旅行社管理者能否妥善地处理旅游投诉，反映了其管理水平的高低。具有较高管理水平的旅行社管理者通常能够在处理旅游投诉的过程中，既平息了旅游者的怨气，消除了他们对旅行社的不满，又能够转变旅游者对旅行社的看法，赢得旅游者的信赖，使坏事变成好事。相反，如果旅行社管理者对旅游投诉处理不当，很可能会激化矛盾，使旅游者更加不信任旅行社，甚至会向旅游行政管理部门提出投诉，或向司法部门提出民事起诉，给旅行社的声誉带来严重的不良影响，甚至带来经济负担。作为旅行社的管理者必须认识到：旅游者向旅行社提出投诉，说明旅游者还信任旅行社，认为旅行社可以弥补他受到的损失和不公平的待遇，这是改善旅游者印象，改善和旅游者之间的关系，加强与旅游者之间沟通的一个大好机会。因此，旅行社管理者必须重视对旅游投诉方法和技巧的运用，以便达到减少或消除旅游者的不满，维护旅行社在市场上良好形象的目的。

虽然不同的旅游者投诉的内容各不相同，不同旅行社在处理旅游投诉时所采取的方法和技巧也不尽相同。但一般情况下，可以按下列步骤处理旅游投诉：

一、高度重视

无论旅游者提出什么样的投诉内容，问题或大或小，都应该让旅游者感到企业对此有着足够的重视。有一些旅游者提出的投诉是出于为旅行社今后发展着想的角度，就更要予以重视，不要让旅游者感到被忽视。

二、认真倾听

旅游投诉分书面投诉和口头投诉两种形式。旅行社管理者在接到旅游者的书面投诉时，应仔细阅读其来信，总结出投诉的要点。在接待提出口头投诉的旅游者时，管理者应耐心倾听旅游者讲述的意见。倾听旅游者投诉时，应做到：

1.态度端正。旅行社管理者在倾听投诉时应态度严肃，给旅游者一种认真对待其投诉的印象，切不可面带微笑，使投诉者误认为管理者没有把他的意见放在心上，漫不经心或产生被嘲笑、被讽刺的感觉。

2.头脑冷静。管理者在接待旅游者投诉时必须保持冷静的头脑，不管旅游者的态度如何激烈，都不得同其争吵或对其进行指责。

3.仔细倾听。旅行社管理者在倾听旅游者投诉时不应打断旅游者的叙述，无论旅游者的投诉理由是否正当，都必须让他把话讲完，必要时还要引导他将埋藏在内心的怨气和不满全部发泄出来。

三、调查事实

旅行社管理者在倾听旅游者的投诉后，应首先表示对其遭遇的同情，使旅游者感到管理者通情达理，愿意解决其所投诉的问题，得到心理上的安慰。然后，管理者应就旅游者投诉中尚未讲清楚的关键情节进行询问，以便了解旅游者投诉的事实。最后，管理者应就旅游者能够坦诚地向旅行社反映情况表示感谢，指出这是对旅行社的信任和爱护，并答应尽快对旅游者所提出投诉的事实进行调查和处理，并将结果反馈给旅游者。接下来，旅行社管理者应该立即着手对旅游者投诉涉及的人员和事情经过进行调查核实：在弄清事实的基础上，采取适当的方法进行处理。(www.daowen.com)

四、妥善处理

旅行社管理者在对旅游者投诉的事实调查清楚的基础上，应根据具体情况对旅游投诉进行妥善处理。对于涉及旅行社员工的投诉，如果经过调查，发现旅游者的投诉与事实相符，应立即采取适当的措施，按照旅行社的有关制度和规定对当事人进行批评教育；情节严重并造成严重影响或经济损失的，还应根据错误的严重性和造成的后果给予扣发奖金、暂停接待工作、赔偿经济损失、通报批评、行政记过、留社察看、解聘或开除等处分。

对于涉及其他旅游服务供应部门或企业的投诉，经过调查证明确属该部门或企业责任的，则应通过适当渠道向该部门或企业的有关领导反映。如果发现该部门或企业屡次出现旅游者因同类情况进行投诉，旅行社则应减少直至停止与其合作，不再采购其服务或其他旅游产品。

五、迅速答复

旅行社管理者在完成对旅游投诉的处理之后，应及时将处理结果以口头或书面形式通知旅游者。在答复时应诚恳地向旅游者表示歉意，希望能够得到其谅解，并愿意继续为其提供优质服务。如果处理结果涉及经济赔偿，旅行社还应征求旅游者的意见，以适当的渠道和方式进行赔偿。如果经过调查发现旅游者的投诉与事实出入较大，属于旅游者的误会，旅行社管理者则应向旅游者做实事求是的解释，并欢迎他在今后继续关心和监督旅行社的服务质量。

旅游投诉得到妥善处理后，旅行社管理者应将旅游者投诉的原因和处理结果向旅行社的有关部门和人员公布，以提高员工们对服务质量重要性的认识。同时，管理者还应根据旅游者的投诉，对出现问题的地方进行检查，以提高服务质量。

六、记录存档

旅行社应将旅游投诉的内容和处理经过做详细真实的记录，并存入档案以备将来必要时核对。投诉如果不及时处理，就会危及企业的成长与发展，所以投诉就是为企业敲响的警钟。关于投诉的记录就是旅游企业改进服务，提高服务质量，教育员工的最直观、最重要的素材。

七、积极改进

引起旅游者投诉的地方，一般都是旅行社管理相对薄弱的环节，旅行社应对旅游者投诉的各有关方面进行积极的改进。