标准化、规范化的对客服务是旅行社形象的良好展示，也为产品的顺利销售奠定了基础，只有标准化、规范化的问题解决好了，才能够进一步追求工作的个性化。我们可以将旅行社产品销售人员（主要指门市工作人员）与客户初次接触的规范化行为分解为以下几个步骤：

一、进门问候

旅游咨询者走进旅行社后，旅行社工作人员首先要仔细观察，判断旅游咨询者进旅行社的意图，是随便问问，还是有旅游意向，有无某条线路或者某种旅游产品已经引起了旅游咨询者的注意。其次，旅行社工作人员要专注，看到旅游者已经进来了，就要转向旅游者，用眼神来表达关注和欢迎，注目礼的距离以五步为宜；在距离三步的时候就要面带微笑，热情地问候“您好，欢迎光临”，并用手势语言敬请旅游者坐下。最后，旅行社工作人员要主动为咨询者提供帮助，这极有可能促成一笔交易。

二、接触搭话

（一）搭话的机会

1.旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时。

2.旅游咨询者把头从青睐的线路上抬起来时。

3.旅游咨询者临近资料架停步用眼睛看某条线路的图片时。

4.旅游咨询者拿起某条线路的资料时。

5.旅游咨询者在资料架旁边寻找某条线路时。

6.旅游咨询者把脸转向门市服务人员时。

这六大机会意味着旅游咨询者已注意到某项旅游产品，或者希望得到门市服务人员的帮助，门市服务人员可通过接触搭话使旅游咨询者的注意从无意注意转向有意注意，或者从对旅游业产品的注意发展到对该产品的兴趣。(www.daowen.com)

（二）接触搭话的方法

接触搭话可采用打招呼法、介绍旅游产品法和服务性接触法。

1.打招呼法

打招呼法适用于随意浏览的旅游咨询者，或者因门市服务人员正忙于接待别的旅游咨询者而无暇顾及的旅游咨询者，避免这位旅游咨询者产生被冷落的感觉而离去。

2.介绍旅游产品法

介绍旅游产品法适用于正注意观察某种线路的旅游咨询者。实际操作过程中，介绍旅游产品法应该注意以下几个要点：

（1）门市服务人员这时应扼要地介绍旅游产品的亮点以引起旅游咨询者的兴趣，这时旅游咨询者一般不会说“我只是随便看看”，而门市服务人员却获得了推销线路的机会。

（2）介绍线路时需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌。

（3）常见的方法中的错误如“需不需要我帮您介绍一下”“能不能耽误您五分钟”。正确的方法应该是：“请允许我来帮您介绍一下。”

3.服务性接近法

服务性接近法适用于对那些明确表明想要购买的旅游咨询者，特别是那些非常渴望旅游的咨询者。