旅行社经营计划，是对经营战略目标体系按照年度、季度、月度进行分解和落实，是旅行社经营战略得以顺利实现的重要一环，也是旅行社企业一年经营活动的行动指南，同时也是企业绩效考核的标准。

一、经营计划编制准备

旅行社企业经营计划编制的准备阶段，必须收集一系列资料，然后在详细分析研究这些资料的基础上，进行相应的经营分析和机会研究，需要收集的资料主要有：

各种国民经济的统计资料，尤其是旅游市场规模直接相关的人口数据、人均消费能力、人均收入、人均GDP等数据。

政府行业主管机关、各主要新闻媒体的资料。

旅游竞争对手的资料。

旅游要素供应商的资料。

企业内部业绩资料。

对旅游市场的预测性资料。

重要客户的资料。

二、经营目标体系的确定与分解

在旅行社经营计划体系中，确定经营目标体系，是一项十分重要的内容，所谓经营目标，是指旅行社经营活动在一定时期内（通常是一年）的奋斗方向及其所取得的预期经营成果。所谓经营目标的分解，是指以一定的分配基准对各项经营目标进行的细化，以及对实现经营目标的具体方法及程序所做的规定。经营目标的分解要有利于旅行社经营活动的开展及各项经济目标的全面实现。表2-1是某旅游批发商所编订的经营目标体系：

表2-1　某批发商的经营目标体系

续表

该企业结合自己批发商的企业定位，将企业经营目标首先按照业务收入和营业费用进行了细分，然后又分解了企业的分销网络建设指标、旅游专线批发指标、主题旅游产品设计及销售指标、市场营销工作指标、人力资源工作指标。紧密结合了企业的业务实践，对广大旅行社企业结合自己的业务实践进行指标分解，有一定借鉴作用。

三、经营计划实施与控制

旅行社经营计划的实施与控制，主要有下达落实经营计划、组织实施、检查、反馈与控制、总结等四项具体工作。旅行社经营计划实施与控制的过程可以遵循“戴明循环管理法”。

“戴明循环管理法”又称PDCA计划循环法。PDCA是英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（总结处理）四个词的缩写。它的基本原理是做任何一项工作，首先要有个设想，根据设想提出一个计划，然后根据计划规定去执行、检查和总结，最后通过工作循环，一步一步地提高水平，使工作越做越好。

（一）归口管理，落实计划

旅行社计划制订后，加强计划实施过程中的归口管理，是实现计划目标的根本途径。计划管理的几个主要方法是：

1.全程控制法

企业计划的制订，仅仅是计划工作整个过程的开始。计划制订后的关键是执行和控制。控制的重点应该放在：一是通过思想政治教育，把旅行社全体员工的心凝聚起来，围绕企业计划这个共同的奋斗目标，正确处理好国家、集体、个人三者的利害关系，这是创造效益的无穷力量。二是通过健全企业各项规章制度，把员工的工作规范、行为规范都纳入计划所需的轨道，严格做到企业规范要求。三是通过计划管理与经济责任制的紧密结合，把分解到各个部门和个人的企业总体目标，层层以经济责任制度保证企业总体计划的实现。四是通过会议汇报研究、现场视察指导和反馈信息等控制手段，及时掌握计划实施的进程，并对计划执行中出现的问题及时予以解决。

2.定额管理

旅行社计划管理中所实行的定额，亦即计划定额，是指在一定条件下所投入的人力、物力、财力和消耗上所规定的数额和标准。这是计划管理中十分重要的基础工作。旅行社定额的名目，有投入服务的劳动定额，有服务质量的达标定额，有各种物资的消耗定额，有营业收入款项定期到位定额，等等。企业的总体计划目标确定后，必须层层实施分解后的总体计划，量化定额到各个部门。计划实施的整个过程，就是对量化定额随时进行检查，加以督促的过程。定额管理是保证总体计划实现的一个重要措施。

3.比例确定法

旅行社计划的接待人数、营业收入和利润收益等指标之间一般是成一定比例的。根据这个比例，可以随时从统计数字中了解到哪些部门的发展比例是正常的，哪些部门、哪些地方失常了，可以及时注意纠偏。比例法是企业计划完整实施的一个保证。

4.原始记录和定期统计报表工作

旅行社各项业务活动都应该按规定做好原始资料记录工作，这是统计工作的基础和依据。统计报表工作是一定时间内对各项经营服务在数量上的综合计算工作，它形成的报表是经营服务的重要信息反馈，是领导者调节、指导和控制计划实施的重要依据。原始记录和统计报表应该做到完全真实性和高度准确性，违反这个要求，必然给领导者决策带来严重的后果。

（二）健全规章制度，保证计划实施

旅行社计划的完成，必须依靠各项规章制度来保证。旅行社保障计划实施的规章制度一般分为考勤制度、定额管理制度、劳动管理制度、责任考核制度、成绩评估制度、奖惩制度、统计分析制度等。这些制度的制定和完善是用于保证计划的执行。计划的执行是计划管理的主体，这关系到旅行社制定的经营目标和计划的实现。旅行社计划经职工代表大会讨论通过后，要按职能和业务部门的分工将各项计划指标逐级落实到各执行部门和个人，并要求执行部门和个人都要制定出完成计划的具体有效措施，把计划变成每个职工的行动纲领和奋斗目标。在计划执行中，旅行社的各级管理者要用细致的思想工作和强有力的组织措施来保证各项制度的落实，真正使制度起到计划执行的保证作用，同时还要把执行部门和个人的责、权、利结合起来，运用经济杠杆充分调动广大职工的积极性、主动性和创造性，推动各项计划指标的完成。旅行社各部门应该建立健全的规章制度，包括：

1.人事教育部

（1）组织人事方面：①制订组织人事工作计划并组织实施；②合理调整职工队伍的人员结构；③建立、健全员工的考勤、考核、聘任、晋升、奖惩制度；④建立干部考绩档案，对不称职的干部及时调整。

（2）教育培训方面：①建立岗前职业教育制度；②制定岗前职业教育内容；③分部门开展上岗前的业务培训；④新进人员由老同志带教实习，合格上岗；⑤淡季培训安排；⑥业余（兼职）导游招聘考核；⑦技术工种培训；⑧建立干部专业知识更新考核档案；⑨高层次领导的全面培训。(www.daowen.com)

2.销售部

（1）确定营销人员的职责：广告宣传、咨询接待、业务洽谈等。

（2）营销人员必须掌握的业务技能：了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情。

（3）加强横向关系的交流，及时掌握最新信息。

（4）完善专线产品，扩大新的旅游线路。

（5）对海外、外地客户的咨询、报价必须24小时内给予回答。

（6）协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。

3.接待部

（1）确定接待人员的主要职责。

（2）制定工作程序及服务规范。

（3）树立服务意识，奉行宾客至上、信誉第一的宗旨。

（4）根据销售部及横向旅行社的计划，做好各接待人员的协调工作，做到工作无差错。

（5）团队结束后，团队资料集中归档。

4.质量监督部

（1）强化质量反馈，做到每团必访。

（2）质量部门按每个团队上门质访或发函征求服务质量意见。

（3）召开服务质量座谈会，请主要客户代表定期参加。

（4）质检部门派员跟团质量访问，一般在团队离开出发点时访问领队和部分游客，实地采录第一手服务质量情况。

（5）每周、每旬或每月出一期质量周报，将所有国际、国内团队中游客的意见反馈详细记载下来，建立文字档案，分送有关领导。

（6）建立员工服务质量档案，按照每团反映出的正反两方面的情况归到每个人的服务质量档案，并定期打印出来，由总经理签署意见及时与导游及接待人员见面。

5.财务部

（1）会计工作岗位责任制。

（2）出纳岗位责任制。

（3）现金管理制度。

（4）对银行业务管理制度。

（5）资金管理制度。

（6）发票管理制度。

（7）会计档案保管制度。

（三）监督计划的实施

旅行社对计划实施进行检查、监督是计划管理的职能之一，是全面计划管理的重要组成部分。它是检查各项工作是否符合计划规定的要求和目标，并可及时采取有效措施，保证计划工作顺利进行的重要保证。通过对计划执行情况的检查与监督，管理人员可以对计划执行情况进行评比、总结和交流工作中的经验教训，同时还可以判断计划是否符合实际情况，成为以后调整和修改的一项依据。监督计划实施最好的方法就是检查计划执行是否按规定的时间完成、完成的质量如何，检查各项计划指标和历史同期相比较及其增减原因、计划执行中是否采取过有效的措施以及所取得的效果。检查的方法也可以通过以下各种形式：

1.会议检查。通过定期或不定期召开的各种会议，了解质量管理部门的工作情况，或不定期地召开各类座谈会，听取来自客户的意见，研究分析计划的执行情况和存在的问题，及时解决执行计划中所出现的问题。

2.现场检查。旅行社质量管理人员对现场的工作活动进行直接的检查和监督，直接听取客人意见，这样能真实、直接地了解计划的执行情况和存在的问题。一旦发现偏差或发现不符合计划要求时，能立即采取措施纠正偏差。现场检查人员必须具有相应的权力和责任，以达到检查的目的。

3.统计报表检查。这是指企业通过各种统计报表进行监督、检查计划的执行情况的方法。这种检查方法是用资料准确地反映计划执行的进度。

以上所有计划检查的情况都需形成文字，写出检查报告。这样旅行社的计划通过执行、检查和总结，就能顺利地达到预定的目标，同时也进一步提高了旅行社的计划管理水平。