1.发生此种现象应请旅游者确定是否确实丢失还是暂时没有找到。如果暂时无法找到的，客房部可以协助旅游者查找，此时旅游者应该在场。如确实无法找到的需要报告饭店保安部，并通知接待社相关人员。

2.接到通知后保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往。

3.请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。

4.查询旅游者被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录，视旅游者要求，由旅游者决定是否向公安机关报案。

5.若旅游者有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照。

6.通常情况下，酒店不开据遗失证明，若旅游者信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。

7.一般要由旅游者自己报案，大堂副理派人协助。最好由保安部和大堂副理以及接待社人员同时出面与旅游者交涉，外籍旅游者需报市公安局外管处；国内旅游者报案，可到当地派出所，也可报公安局。

8.若住店旅游者在店外被盗，征得旅游者同意后，大堂副理可协助旅游者向事发地区公安机关报案。

9.协助接待社做好后续工作。(www.daowen.com)

夜晚，某宾馆保安部电话铃突然响起，保安部经理拎起话筒，脸色突然一变：“什么，517房间失窃？”

接到电话后，保安部经理与大堂副理急匆匆进了517房。此时房间内已有数人，包括旅游者夫妻。男客坐在床沿，颓丧地说：“晚上我和妻子去吃饭前从密码箱中取出4 000元用红纸包好后放在这里。”旅游者指着沙发的座垫与靠背间的夹缝。旅游者口气一转，气愤地用坚定的口吻说：“你们服务员手段可真高明厉害啊！”服务员委屈地咕嘟：“你不要报复。”同时，保安部经理安慰旅游者：“不要急，慢慢说，慢慢说。”夫妇两人回忆说：他们晚饭后回到宾馆，在大堂吸烟时将烟灰缸打碎，服务员按规定让其作了赔偿，他很不服气……大堂副理小声地对保安部经理说：“旅游者外出后，没有出现过外来人员，服务员进去过，但是为了做夜床，并且是按规定时间出了房间。”大堂经理想：“是不是刚赔了烟灰缸而找麻烦呢？”保安部经理将旅游者夫妻分开询问……

保安部经理若有所思，突然恍然大悟，一个箭步跑到沙发前，把沙发翻倒，果断撕开沙发底座上的装饰部位。这时，一个红包露了出来！

旅游者脸上露出了明显的尴尬相。

原来旅游者将红纸包塞进沙发的夹缝中，后又发现还露出一点，经其妻提示，他又往下塞了塞。之后，男客又坐在沙发上压了几下，直到肯定看不见为止。

分析：

旅游者在声称物品丢失时，首先要帮助旅游者回忆整个过程，看是否真的丢失，有时也会是旅游者的故意刁难。所以，具体问题要具体分析，做出正确的判断和处理。（张永宁.饭店服务教学案例.北京：中国旅游出版社，2000）