旅游者对饭店硬件设施不够满意是旅游饭店服务中经常遇到的问题，在处理时可根据具体的情况采取不同的措施。

（一）对硬件的档次不满

对饭店的硬件档次不满一般与旅行社的具体安排直接相关，很多时候是因为旅游者在与旅行社签订旅游合同时对饭店的具体情况不是很了解，旅游者又对饭店有比较高的期望所导致。遇到此类情况时，饭店方协助接待社做好旅游者的思想工作，争取得到旅游者的理解和配合；若旅游者非常不满，非要换饭店或者换房间，饭店应在了解旅行社最后决定的基础上，尽最大可能满足旅行社的要求。当然这应该是在旅行社和旅游者达成一致的情况下完成的。

（二）设施不能正常使用

饭店应提前做好接待前的准备工作，提前检查所有客房，使所有设备处于正常的运行状态。

在设备设施不能正常使用时应该做如下工作：

1.向旅游者道歉并立即维修。

2.暂时维修不好的，如果有多余的同类客房，可以为旅游者更换房间，并把变更事宜通知旅行社。

3.维修不好又没有多余同类客房的情况下，可以安排高档客房，房价应按原来的价格收取。

4.本饭店的客房没有挖掘余地时，如果是散客，在旅游者同意的情况下，可以联系其他同档次的饭店；若是团队旅游者，则只能请旅游者谅解，给予一定的补偿，并请旅行社做好解释工作，妥善处理好此事。

某年7月，某四星级宾馆，香港王女士入住1408房间。晚上，王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话通知客房部派人维修。客房部派小张来处理此事。服务员小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办？他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知旅游者空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后，当着旅游者的面跟总台通话，强烈要求给旅游者调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着小张又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为旅游者的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：“先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房就马上给您调房。谢谢您对我们的谅解！”于是，马上给旅游者安了一台电扇，平息了这棘手的事情。

分析：

第一，作为星级酒店，必须加强设备的维修，保证客房所有设施设备的良好运转，若设施设备损坏，属故障房，是不能出售的。因为故障房不仅会使旅游者使用不便，还存在事故隐患。

第二，如果由于某种原因发生上述事件，服务员在处理时，应掌握以下原则：(www.daowen.com)

①首先向旅游者陪礼道歉。

②给旅游者调换同档空房或及时修复。

③采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。

④上述办法行不通时，可采取变通的办法，如用某些临时设备等，但这样做必须征得旅游者的同意；如不同意，应向旅游者推荐其他饭店，并免费派车将旅游者送去。

第三，处理此类事件，应注意研究旅游者心理，讲究处理方法和语言艺术。

本案例中服务员小张就注意了以上三个方面，处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好且无空房可调，但他没有简单地把这些情况告诉旅游者请旅游者谅解，而是当着旅游者的面努力争取旅游者的利益，让其他部门告诉旅游者这些情况。这样一来，旅游者了解清楚了真实情况，亲身感受到了服务员对旅游者真诚的关怀，旅游者感动了，大度地谅解了酒店，妥善地解决了问题。这样，硬件的缺陷用软件——感情服务与服务艺术给予了弥补。这是运用服务技巧达到旅游者满意的成功一例。（张永宁.饭店服务教学案例.北京：中国旅游出版社，2000）

（三）旅游者人数的变更导致排房的困难

旅游者人数的减少一般不会导致排房的困难；在旅游淡季时，人数的增减一般也不会出现影响到排房的问题。所以，此类问题多出现在旅游旺季旅游团的人数增加时，遇到这种情况，饭店人员应妥善处理，以免得罪旅游者。

1.在征得旅行社及旅游者同意的情况下，采取加床的方法。这是最好的一种结局。

2.若旅行社没能征得旅游者的同意，只能向旅行社和旅游者解释酒店困难，求得谅解，并积极为其联系其他酒店。

3.如果旅游者不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为有预订又即将到来店的旅游者另寻房间（可适当改变房间的类型和条件）。如实在无房，只好为即将来店的旅游者联系其他酒店。满足当前团体旅游者的要求。

总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的旅游者住到别的酒店，也不能赶走已住店旅游者。