（一）散客入店的服务程序

1.识别旅游者有无预订

接待员面带微笑，向旅游者表示热情欢迎，同时问清旅游者有无预订。如有预订，复述旅游者预订要求并确认、请旅游者填写登记表。对于持有订房凭证（Voucher）的旅游者，接待员应首先从旅游者那里得到订房凭证的正本，然后注意检查下列八项内容：旅游者姓名、饭店名称、居住天数、房间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房凭证发放单位的印章。接待员应向旅游者解释订房凭证所列的内容，并回答旅游者的疑问。对于已付订金的旅游者，接待员应再次向旅游者确认所收到的金额数。对于未经预订、直接抵店的旅游者，接待员应了解其用房要求。设法使这类旅游者留宿饭店对增加客房销售有重大意义。

2.填写住宿登记表

在办理入住登记的过程中，花费时间最多的步骤是填写住宿登记表。接待员应在保证质量的前提下，千方百计地为旅游者减少办理入住登记手续的时间。

对于已办预订客房手续的贵宾或常客，由于饭店已掌握了较完整的信息，所以旅游者抵店前的准备工作可以做得更充分更仔细。预订员或接待员可以根据旅游者的订房单和电脑中客史档案卡的内容，提前准备好电子登记表、欢迎卡、钥匙信封等，客人抵店时请客人出示证件、确认并签名即可。

未经预订、直接抵店的旅游者，由于饭店无法进行抵店前的准备工作，因此要求这部分旅游者出示证件，询问相关事宜，由接待员填写电子登记表等。

3.排房、定房价

为了减少旅游者等候的时间，接待员应在订房旅游者抵店前，根据其订房要求提前预留好适当的客房；然而，具体房号则应在征求旅游者的意见之后再定。饭店内同类型的客房因位置、景色、装潢的不同仍存在着差别。接待员在为旅游者办理入住登记时，应核实旅游者的订房要求有无变化，同时还要了解旅游者对客房的具体要求（如连通房、相邻房、希望的朝向等）。在充分了解旅游者需求的基础上，接待员还要根据当时的客房状况（占用、空房、待修等）及饭店未来用房的需要（对其他订房旅游者用房要求的承诺），为旅游者选定客房与定价。定价时，接待员必须遵守预订确认书中已确认的报价，不能随意变更。

对于未经预订、直接抵店的旅游者，接待员要根据登记表的资料与旅游者直接交谈，在充分了解旅游者愿望的基础上，根据饭店的可售房情况，进行排房、定房价的工作。

排房、定房价阶段，最关键的是要了解旅游者的需求并尽量满足。如果匆匆忙忙地给旅游者排了房，有可能引起更大的麻烦（旅游者对客房不满意的话，会来前台投诉并要求重新排房）；为了避免出现这样的情形，接待员在排房、定房价前要深入了解旅游者的真正需求。

4.决定付款方法

接待员可以从登记表内付款方法一栏中了解旅游者最终选择的结账方法，从而决定旅游者住店期间的信用限额。

大多数旅游者采用信用卡结账的方法。接待员应在办理入住登记手续时，用信用卡压印机影印旅游者的信用卡签购单。在影印前，接待员需确认旅游者所持的信用卡是否属中国银行规定的、在我国可以使用的信用卡之列；信用卡是否完好，有无残缺损坏；还要检查信用卡的有效期。接待员应将旅游者所使用的信用卡在住宿期间的最高挂账金额数目告诉旅游者。

如果旅游者在订房时就提出了使用转账方法付款，并且这一要求已经得到有关负责人的批准，在办理入住登记手续时，接待员应向旅游者说明属于转账款项的范围。

对于使用现金结账的旅游者，接待员应根据本饭店制定的预付款政策来判断旅游者是否需要预先付款，并根据旅游者交付的订金数量来决定给予旅游者的信用限额。(www.daowen.com)

5.完成入住登记手续

旅游者只需在接待员已准备好的欢迎卡上签名，就可以拿到客房钥匙。如有邮件、留言等应在办理登记手续时交给旅游者。提醒旅游者将贵重物品寄存到贵重物品保险箱内。旅游者办好手续后，接待员应安排行李员运送旅游者行李到客房，且把电梯的位置告诉旅游者，最后对旅游者的光临表示感谢并祝旅游者住店愉快。接待员应把旅游者入住的消息及时通知客房部。

6.制作有关表格

入住登记手续完成后，接待员需制作相关表格。

（二）散客住店期间的服务工作

散客住店期间，饭店要做好下列服务工作：叫醒服务、清扫客房服务、洗衣服务、擦鞋服务、问讯服务、会客服务、借用物品服务、托婴服务等。

（三）散客离店的服务工作

旅游者离店的基本程序为：

1.收银处夜班人员在下班前要将预定当天离店旅游者的账户抽出，检查应收款项，作好结账准备。

2.旅游者离店要求结账时，收银员应面带微笑，问清旅游者房间号码，找出账卡，并重复旅游者的姓名，以防拿错。与此同时，收回客房钥匙。

3.收银员在习惯上要询问旅游者在不久前是否接受过要付费的服务，如结账前有否在餐厅用餐并检查这些消费是否已经入账，以避免漏账。

4.向旅游者报告在饭店的消费总数，开出总账单。如果旅游者支付现金，则在账单上盖上“收讫”戳；如果旅游者使用信用卡，则按照饭店有关信用卡的使用规定和要求来进行处理。

5.收银员要对旅游者表示谢意，并欢迎再次光临。征求旅游者对改进饭店服务工作的意见，询问是否要为他们预订下次来的房间。旅游者离开账台时，祝愿他们旅途愉快，一路平安。

6.结账后，收银员应将旅游者的登记卡、结账单等各种凭据存档，并通知各有关部门调整旅游者资料。