团体旅游者是饭店的重要客源。接待团体旅游者对建立稳定的客源市场、提高饭店的出租率、保持与增加收入有重要的意义。饭店应根据自己的特点，制定具体的接待程序。

（一）入店前的准备工作

1.团体旅游者抵达前销售部应发给接待员《接待通知单》和排房名单（填写好《团体用房分配表》），提前安排好客房。

2.准备钥匙信封。接待员应在钥匙信封的封面上正确打印旅游者的姓名、称呼及房间号码，信封内除了装有客房钥匙外，还装有房卡、欢迎信、饭店宣传册、用餐券等。

3.大型团队的准备。如果是大型团队，团队联络员或接待员应事先在大厅某个适当的地方排好桌子，将钥匙信封按旅游者姓名字母顺序排列好，并在桌子旁竖立起醒目的写明团队名称的告示牌，以便旅游者抵达后能在指定区域办理入住手续。

做好团体旅游者抵店前的准备工作，可以避免在旅游者抵店时，饭店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。有些饭店设有机场代表，团体旅游者抵达机场时，机场代表应前去迎接旅游者，并与陪同或领队联系，以了解一些基本情况，然后将团体旅游者乘坐车辆的车号、离开机场的时间、行李件数及其他需引起注意的特殊情况通知大堂值班经理，由大堂值班经理再通知团队协调员或接待员。

______旅行社旅游接待住宿通知单

______旅行社住宿分配表

（二）入店时的服务程序

1.团队抵达饭店时，由大堂值班经理、团队协调员迎接，致欢迎辞，并简单介绍饭店的情况。

2.将钥匙信封发给旅游团。

3.大堂值班经理、团队协调员将旅游者送至电梯厅。

4.客房部主管及楼层服务员在楼层电梯厅迎接旅游者，并引领旅游者进入客房。

5.团队协调员与陪同或领队再次确认下列事项：

（1）用房数量有无变化；

（2）人数及旅游者姓名有无变化；

（3）用餐要求有无变化；

（4）对叫醒服务的要求；

（5）出行李时间及离店安排；

（6）其他事项。

6.行李车抵达后，大堂服务部必须组织力量尽快将旅游者行李送往客房。

7.接待员或团队协调员制作团队接待单、更改通知单、特殊要求通知单等资料尽快送往有关部门。

8.收回旅游者登记表。(www.daowen.com)

9.制作团队主账单和分账单。团队的主账单是用来记录与全团有关的费用，帐单所列的款项将由组团单位或接待单位支付。团队旅游者的分账单是用来记录需要旅游者自付的款项的账单，其数量应根据用房数或人数而定。

10.填写在店团队统计表。

（三）住店期间的服务工作

团体旅游者住店期间，饭店方要积极与接待或组团方密切配合，做好服务工作。主要有：

1.做好每天的叫醒服务工作；

2.核对每天及近几天的日程安排；

3.积极做好旅游者提出的要求，尽量满足旅游者的需要；

4.积极配合全陪或领队工作，在餐饮、娱乐等方面提出意见时应努力改进；

5.其他方面。

（四）离店时的服务工作

1.提前与领队或全陪核实离店的具体时间，做好准备工作。

2.检查团队的总账单和个人分账单，以保证账单正确无误。

3.检查有无团体旅游者的留言、邮件，并请领队或全陪协助收回钥匙。

4.做好离店团队旅游者的用车及行李搬运的工作。

5.旅游者离店时出示团队总账单请领队或全陪过目并签字核准，出示旅游者的分账单请旅游者结账。

6.向旅游者表示感谢，并做好各种收尾工作。

（五）几个不同团体同时入住酒店的处理程序

几个不同的团体同时入住饭店时，为了避免在总台形成拥挤混乱的情况，饭店方要提前做好准备。在一般的团体旅游者入店准备工作的基础上，可以在大厅的角落事先摆放好桌子，并摆好明显的团队标识，等旅游者入店时分区域同时进行；团队联络员也可以及时和领队或全陪联系，在旅游者到饭店的途中，先分发好钥匙，让旅游者到饭店后可以直接进房间，事后再补办各种手续；如果途中时间较长，时间充分的话，也可以在途中就填写好登记表格，到饭店后核对即可。总之，我们的目的是使旅游者及时进入客房，使接待工作能够有条不紊地进行。

同样，几个团队同时离店时也需要事前做好准备工作，以防意外发生，如下例所示：

清晨，某饭店大堂内，几批团队旅游者正要离店（以下分称A团、B团与C团）。饭店大门口同时堆了三堆行李，其中两堆行李（B团与C团）加了行李网，另一堆行李（A团）正在装车。二十分钟后，A团已经出发，剩下的两个团队也正在装运行李准备离店。这时，B团队一位刚用完早餐来到集合点的旅游者发现他的行李少了一件。据称这件行李是他自已拿到集合点放在自己团队的行李边的，然后去了餐厅。领队急忙与饭店行李员进行核对查找，C团队的行李核对无误，那么最大的可能便是这位旅游者的行李被放到A团行李边，而被误装到这个团队的车上去了。时间紧迫，B团队要去机场办理登机手续，而旅游者因为丢失行李而焦急万分。

分析：

事情已经发生，此时重要的不是追究到底是谁的责任，而是如何能以最快速度为旅游者排忧解难。行李员应迅速与大堂副理协商，与A团的领队及陪同联系，明确A团路线及去向。如果追车及送往机场的时间允许，应在记录行李特征后立即派人追车，取回行李再直接送往机场。同时B团的行程不变，按时前往机场。如果追车希望不大，或A团的行程不容耽误，那么只有与A团的下一站饭店联系，请他们帮助将行李托运至B团的下一目的地。（邹益民，张世琪.现代饭店房务管理与案例.沈阳：辽宁科学技术出版社，2003）