涉及旅游者人身、财产安全的事故称之为旅游安全事故。

（一）交通事故的预防和处理

1.交通事故的预防

（1）导游员应具有安全意识，时刻注意旅游者的安全，尤其在乘旅游车旅行中，一定要与司机很好配合，不与司机聊天，提醒他不开“英雄车”“斗气车”，不要疲劳驾驶，协助司机做好安全行车工作。

（2）接待旅游者之前及旅行途中，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提议更换车辆。

（3）安排活动日程时，应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶行程而违章、超速行驶。

（4）遇天气不好、路况不好、交通拥挤等情况时，主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

（5）提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。

（6）禁止非本车司机开车。

2.交通事故的处理

交通事故多种多样，常见的是汽车所致的交通事故。遇交通事故时，如果导游员无重伤，神智还清楚时应果断冷静地采取措施，把事故造成的人员伤害、财物损失和不利影响降至最小。通常采取如下措施：

（1）组织抢救

发生交通事故出现伤亡时，应立即组织现场人员迅速抢救受伤旅游者，特别是抢救重伤员；如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救（医疗急救电话120）。

（2）保护现场，立即报案

事故发生后，要沉着冷静，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话122），请求派人来现场调查处理。

（3）向接待社报告情况

应迅速向接待社报告情况，听取领导对下一步工作的指示和意见。

（4）做好团内其他旅游者的安抚工作

交通事故发生后，做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织参观游览活动；事故原因查清后，应向全团旅游者说明。

（5）写出书面报告

交通事故处理结束后，写出书面报告。内容包括事故的原因和经过、抢救经过、治疗情况，事故责任及对责任者的处理、旅游者的情绪及对处理的反应等。报告要清楚、详细、准确，最好和领队联名撰写。

（二）食物中毒的预防和处理

旅行中食品卫生至关重要。旅游者食用不洁或已变质的食物常常引起食物中毒，食物中毒的主要症状是上吐下泻。而且食物中毒潜伏期短、发病快，常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。因此导游员不能掉以轻心。

1.食物中毒的预防

（1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。

（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物。

（3）不饮用不洁饮料，不采摘、食用山野果。

（4）用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味、变质的要立即请求更换，并要餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社汇报。

2.食物中毒的处理

（1）催吐

治疗食物中毒最快捷有效的方式就是催吐，可以用筷子、勺柄或手指刺激、压迫咽喉部，强行催吐。

（2）洗胃

对于神志清醒的食物中毒者，让其喝下大量的水后，用催吐法吐出，反复多次，直至吐出的液体无色无味为止。

（3）就医

立即将患者送医院抢救。请医生开具诊断证明，迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

（三）治安事故的预防和处理

在旅行游览过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、诈骗、偷盗、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害的事件称之为治安事故。

1.治安事故的预防

（1）要提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，更不要让陌生人或自称酒店维修人员的人进入房间；出入房间注意锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，防止意外发生。

（2）不要与私人兑换外币。

（3）入住饭店建议旅游者将贵重财物存入酒店保险柜，不要随身携带或存放在客房内。

（4）离开旅游车时提醒旅游者不要将贵重物品和证件放在车内，提醒司机关好窗、锁好门。

（5）汽车行驶途中提醒司机不得停车让无关人员上车。

（6）旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境和动向。经常清点人数。

2.治安事故的处理(www.daowen.com)

导游员带团游览期间要注意观察周围的环境和动向，做到眼观六路、耳听八方。一旦发生治安事故，导游员应采取措施。

（1）保护旅游者的安全

立即将旅游者转移到安全地点，挺身而出保护旅游者人身、财产安全。力争与在场群众、当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。

（2）立即报警

治安事故发生后，立即向当地公安部门报案并协助破案。报案时实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征和受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。

（3）及时向旅行社报告

要及时向旅行社领导报告事故发生的情况并请求指示，必要时请求协助。

（4）安定旅游者情绪

治安事故发生后，采取措施努力稳定旅游者的不安情绪，继续进行参观游览活动。

（5）写出书面报告

写出详细、准确的书面报告交旅行社管理部门，除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪、反应、要求及侦破情况等。

（6）做好善后工作

在领导的指挥下，准备好必要的证明资料，协助其做好善后工作。

（四）火灾事故的预防和处理

下塌饭店发生火灾，严重威胁旅游者的生命及财产安全，不能因为遇到饭店火灾的可能性不大而掉以轻心。

1.火灾事故的预防

（1）提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种（对旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将禁止运输的物品夹带在行李中）。

（2）告诉旅游者查看疏散通道及楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，以准备在万一发生火灾时能迅速逃生。

（3）掌握领队和旅游者所住房间的号码。

2.火灾事故的处理

（1）立即报警

发现火情，立即打饭店的火灾报警电话，并迅速通知领队及全团的旅游者做好撤离的准备。

（2）引导自救

配合饭店工作人员的统一指挥，引导旅游者迅速通过安全出口疏散（千万不可搭乘电梯）。

若火已蔓延但火势不大时，引导旅游者披上浸湿的衣服并用湿手巾捂住口鼻（因烟雾和毒气造成的窒息和死亡，是火灾中人员死亡的第一原因）离开房间时，随手锁门，并带好房间的钥匙，顺墙弯腰爬行出去。

若已被大火及浓烟包围，逃生之路被阻断，此时不可惊慌失措，应退回室内，最好在卫生间（此处的可燃物最少）关闭门窗，用湿毛巾或床单沿门缝塞上，以防被烟熏，且不断向门窗浇水，以冷却温度，等待救援。

必要时去楼顶迎风站立，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

生命受到威胁时，也不可盲目跳楼（地面无保护措施，很难生还），应用绳子或床单撕成条状连接起来，拴在门窗上，滑至安全楼层而逃生。

（3）协助处理善后事宜

导游得救后立即组织抢救受伤者，若有重伤者，应迅速送医院；若有旅游者死亡，按有关规定处理；采取措施稳定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活困难，设法继续旅行。

协助领导处理善后事宜，并写出详细书面报告。

某国外旅游团在乘车前往下一个旅游目的地的途中，在高速公路上全速行驶的旅游车，在拐弯处后轮胎突然爆裂。在强大的离心力的作用下，后排一位老年旅游者从车窗中甩出车外。车内的一些旅游者不同程度地被碰伤、被碎玻璃划伤。作为导游员你将如何处理？

分析：导游员要处理三件事，交通事故处理、抢救伤员、带领旅游者继续游览。但冷静思考，抢救伤员最为紧急、重要，一刻也不能延误。处理交通事故及组织继续旅游可再想方设法进行。

现场处理：

①打医疗急救电话120，请求医生赶赴现场，对受伤者先进行基本救护。

②打交通事故电话122，请交警来现场勘察处理。

③向旅行社报告，请求另派车。保护好现场，安抚旅游者，等待救援。

后续处理：

①与领队一同陪重伤者去医院，由于患者需要住院治疗，导游既要作翻译，又要为其办理有关的住院手续。请领队先回到旅游团，向旅行社领导报告后，社里决定再派一位导游接替工作，带领旅游者继续游览。

②与交警部门联系，了解事故处理结果，请求出示有关证明，便于患者向保险公司索赔。

③通知患者家属，并提醒领队通知所在国驻华使、领馆。

④患者家属到来后，协助解决生活方面的问题。

⑤不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。

启示：对于这一突发事件，导游员没有乱方阵，而是沉着冷静地进行处理，按照事情的轻重缓急，分头处理。比较复杂、棘手的事，经导游员果断的安排、妥善的处理，得到比较圆满的解决。