对于突如其来的故障，导游员没有思想准备，一时难以应付。了解、熟悉处理故障的基本程序，有利于减少导游工作的失误，正确、有效地解决问题。

（一）遇事沉着，稳定旅游者情绪

故障发生以后，旅游团中会出现一定程度的混乱，旅游者产生情绪波动。此时导游员的言行可能影响事态的下一步发展。如果导游员也慌乱，旅游者就会更加不知所措，导致事态扩大化。沉着冷静、处事不惊是导游员应该具备的心理素质。面对突如其来的变故，导游员要保持镇静。稳定旅游者的情绪，首先要稳定好自己。行为举止沉着，不可手忙脚乱；说话语调平稳，不可一惊一乍；眼神安宁，不可飘忽不定。镇静、稳定的情绪有助思维清晰，尽快采取相应的措施。

（二）拟定和实施处理方案

旅游故障出现以后，要紧的就是排除故障，寻求解决问题的方案，及时进行处理，处理时需要分清故障的性质。单一性的故障，易处理，无须制定什么方案，直接解决问题就可以了。对于复合性故障要分清轻重缓急，逐个处理。不可夸大故障的严重性，也不可轻视故障发展的态势。要先外后内，先考虑旅游者，后考虑接待方；先重后轻，先办理紧迫的事情，再办理一般的事情。对于复杂的故障还可拟定一套或几套方案，先实施处理方案，当故障一时难以排除时，寻求替代的解决办法。

旅游故障的处理程序往往只提供一般策略，有的故障由于紧急而不容多想，须果断处理。

日本旅游团在北京天坛游览，结束清点人数时，发现少了一位老年男性旅游者，找了两回也不见人影。正在这时，团内一老太太又突然发病，倒在车上不能动弹，而其余的旅游者按计划要去故宫游览。走失的老年旅游者不能不管，发病的旅游者情况危急需要抢救，同时也不能耽误其他旅游者的继续游览。导游员在来不及向旅行社请示报告的情况下，果断作出处理：

①先用车把病人送往医院，并嘱咐其他旅游者在车上等十几分钟再去故宫，以稳定他们的情绪。

②和领队扶病人去就诊。经诊断老太太是心脏病突发，须住院治疗，并且要求留有一人看护。由于老太太在团内没有亲人，导游员既要作翻译，又要为其办理住院手续，他决定让领队带其他旅游者去故宫（领队以前曾去过故宫），就把填写好的门票交给领队，并讲明游览路线、上车地点和时间，同时又让领队转交给司机一张字条，上面写明停车地点、时间及有关注意事项。这样，领队就带着其他旅游者去了故宫。

③为老太太办理了住院手续，导游员立即打电话向旅行社领导汇报了情况，建议社里和天坛附近的派出所帮助寻找走失的旅游者，并同宾馆取得联系。同时请求社里另派一名翻译到医院来替换自己。尔后对老太太发病的过程作了详细记录。

④两小时后，领队带着游览故宫的旅游团返回，社里派来的翻译也及时赶到了医院。而走失的旅游者在有关单位的协助下归了团。（陈永发.导游学概论.上海：上海三联书店，1999）(www.daowen.com)

（三）善后处理

有些旅游故障当时虽然暂时处理了，还可能会遗留一些问题，需要导游员继续协助办理。如上例中的老太太一时不能康复，要通知其在日本的亲属。当亲属到来后，应协助其解决生活方面的问题。

（四）记录、总结

一些重大旅游故障处理完后，导游员要认真总结并向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告。报告的内容大致包括：

1.故障发生的情况与原因。故障发生的时间、地点、人物、经过及危害程度，原因及其分析。

2.事故处理过程。事故处理步骤、进展情况、参与处理的单位与人员，以及有关方面的反应与要求（如当事人及其亲属、领队及其他旅游者、当事人所在国驻华使领馆）。

3.善后处理情况及赔偿情况。

4.事故造成的影响，应吸取的经验教训，今后的防范和改进措施。

5.其他需报告的事项。