（一）将损失降至最少

将损失降至最少的原则要求导游员在处理时尽可能将旅游故障所带来的危害和损失减少到最低。要做到这点应着眼于细微之处，即使发生一个小小的差错，也要迅速及时进行处理。一个小差错也许不会影响旅游的进程，但几个小事件累加起来就容易引起旅游者的强烈不满，并可能引发严重事件，导游员绝不能掉以轻心。例如，游览途中遇上堵车，旅游者可能有所抱怨，游兴受到影响。此时导游员如果不加以引导，听之任之，在旅游过程中又会因为在其他的一些小事件（如提供的餐饮量少质差）的刺激下引发旅游者的不满情绪，甚至导致旅游者的投诉。当然，处理问题时要分轻重缓急，及时采取措施，快速处理，控制损失扩大。

（二）确保按日程安排进行游览

确保旅游活动按日程安排顺利展开是旅行社和导游员的工作目标，也是旅游者的旅游需求。处理故障时应从这个前提出发，尽早妥善地处理好有关事情，确保旅行、游览活动的正常开展。处理故障时还要尽可能地兼顾每一个旅游者的利益，注意不能为了小部分的旅游者的利益而牺牲大多数人的利益，也不能为了大多数的旅游者的利益而损害小部分旅游者的合法权益。(www.daowen.com)

（三）按规章办事

导游服务是一项独立性强，而又具有一定政策性的工作，导游员必须树立法纪观念。在处理旅游故障时要遵守我国有关的法律、法规，执行旅行社的规章制度，切忌擅自主张，我行我素。遇事要多报告，如遇旅游者财物失窃或其他治安事故应向公安部门报告，请求调查；如遇行李丢失、旅游日程变更等向旅行社报告，请求协助处理；根据旅行社的批示，处理旅游故障。