（一）旅游故障的定义

旅游故障是指旅游过程中突然出现的影响旅游活动顺利进行，可能引起损失、造成不利影响的问题或事故。

旅游故障具有突发性、危害性、复杂性和紧急性的特点。

1.突发性

突发性是指旅游故障什么时候发生、出现怎样的旅游故障，是事先无法预料的。旅游故障的发生具有随机性和偶然性。导游活动虽然是事先进行过周密的计划和安排的，但是由于旅游计划是提前制定的，与旅游计划的具体实施有一段时间间隔。在这段时间里，情况可能会发生或多或少的变化。而且旅游产品的生产与消费是同步进行的，旅游计划的执行是旅游者参与到旅游服务的“生产”之中，所以可能发生一些意想不到的事情。可见，旅游故障的发生带有偶然性，故障的发生往往是防不胜防、出乎预料。导游员没有思想准备，一时难以应付，如天气突然降温，旅游者衣服穿的较为单薄，导致多人患病等，都带有突然性、偶然性，给旅游活动的正常进行带来一些负面影响。

2.危害性

大多数旅游故障的发生都会或多或少地对旅游者及旅游接待方的利益造成一定的损害。严重的会危及旅游者的生命和财产安全，对旅游地的形象及声誉产生负面影响。一般而言，旅游故障越严重，其危害也越大，造成的损失也越大。

3.复杂性

复杂性是指引发旅游故障的原因是各方面的因素交织在一起以及处理故障时涉及的方面多、环节多，需要做的工作纷繁而艰巨，如发生误机时，需要尽快与机场联系，争取改乘最近班次离开，同时安排好旅游者滞留期间的食宿，相应调整日程增加一些游览项目，还要及时通知下一站对后续活动做出相应的变动调整。

4.紧急性

紧急性主要是指出现问题、发生故障后，不论责任在谁，导游员应全力以赴，尽可能迅速而果断地进行处理，尽量降低危害、减少损失。

（二）旅游故障的类型(www.daowen.com)

从不同的角度划分，旅游故障有不同的类型。按旅游故障发生的原因划分，有社会与技术性故障和自然灾害性故障；按旅游故障危害的程度划分，主要有重大故障和一般故障；按旅游故障处理时涉及面大小划分，则有单一性故障和复合性故障。

1.社会与技术性故障和自然灾害性故障

社会与技术性故障是由社会状况和接待方的运行机制的原因而引起的，多是旅游接待环节出现的失误所致，如游览项目安排较多，因时间关系没能一一游览；因行李员工作不细致导致两个团队的行李搞混，造成有的旅游者一时拿不到行李；离站前带领旅游者去人多的商业区购物，无法在规定的时间内集中，导致误机等。这类事故多系人为所致，接待方和其他相关单位的人员加强责任心，工作时尽职尽责，可以预防、控制和避免技术性故障的发生。

自然灾害性故障是指非人力所能控制的原因所引起的故障，如地震、海啸、山洪暴发、公路塌陷使行程受阻；大雾、暴风雨、沙尘暴造成航班改期；旅游者患病或猝死。自然性故障往往突如其来，不可预见，难以控制。处理这类故障比较急迫，困难较多。自然灾害性故障发生后虽然给旅游者带来种种不便，使行程被迫改变，由于是不可抗拒的自然力所致，比较容易得到旅游者的谅解。

2.重大故障和一般故障

重大故障是指严重危害旅游活动正常进行的大事故，重大故障发生后会造成极大的经济损失和重大的负面影响，如旅行团集体食物中毒、恶性交通事故、旅游者猝死等。由于这类事故的危害大，应竭力排除。如果发生，导游员应尽力做好有关工作，将危害、损失和负面影响降至最小。

一般故障是指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。这类故障的危害性较小，如旅游者丢失钱物、旅游日程变更、旅游者患病等。一般故障虽然对旅游活动的影响不大，但也要及时处理，尽快排除，以免积小成大。

3.单一性故障和复合性故障

单一性故障是指处理时涉及面不大的故障，如旅游者丢失钱物、旅游者旅行途中患病等。只涉及个别旅游者，处理问题相对容易。

复合性故障是指处理时涉及面较大的故障。处理这类故障时比较烦琐，要从大局着眼，不仅考虑到眼前的问题，还要想到后续的事情，如旅行途中遇交通事故，首先将伤者送往医院救治，等待交通管理部门现场处理，报告旅行社的领导，对其他的旅游者要安抚情绪，同时安排好继续游览。