（一）接站服务

1.服务准备

导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作，这是接待好旅游者的前提。

（1）认真阅读接待计划

导游员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间；旅游者姓名及人数和下榻的酒店；有无航班或车次及人数的变更；提供的服务项目；是否与其他旅游者合乘一辆车至下榻的酒店等。

（2）做好出发前的准备

导游员要准备好所迎接旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图；随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌；检查所需票证，如离港机（车）票、餐单、游览券等。

（3）联系交通工具

导游员要与计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。

2.接站服务

接站时，要使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归的感觉。

（1）提前到达等候

导游员若迎接的是乘飞机而来的旅游者或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的旅游者或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。

（2）迎接旅游者

在航班（或列车）抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口（或列车软卧或软座车厢外）易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系，导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问。确认迎接到应接的旅游者后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎。询问旅游者在机场或车站还需办理的事情，并给予必要的协助。询问旅游者行李件数，并进行清点，帮助旅游者提取行李和引导旅游者上车。如果是小包价旅游团，将行李清点后交行李员运送。如未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的旅游者已全部进港和在隔离区内已没有出港的旅游者。导游员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的旅游者，应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班（车次）有无变化。当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场（车站）。

3.沿途导游服务

在从机场（车站）至下榻酒店的途中，导游员对散客或小包价旅游团应像团体包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况、下榻酒店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

4.入住酒店服务

入住酒店服务应使旅游者或散客旅游团进入酒店后尽快完成住宿登记手续，导游员应热情介绍酒店的服务项目及住店的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与入店的有关事宜。

（1）帮助办理入住手续

旅游者抵达酒店后，导游员应帮助旅游者办理酒店入住手续，向旅游者介绍酒店的主要服务项目及住店注意事项。按接待计划向旅游者明确酒店将为其提供的服务项目，并告知旅游者离店时要现付的费用和项目，记下旅游者的房间号码。散客旅游团行李抵达酒店后，导游员要负责核对行李，并督促行李员将行李送至旅游者房间。

（2）确认日程安排

导游员在帮助旅游者办理入住手续后，要与旅游者确认日程安排。当旅游者确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车）票交与旅游者，并让其签字确认。如旅游者参加大轿车游览，应详细说明各种票据的使用、集合时间和地点，以及旅游者离店时间与送站安排。

（3）确认机票

若旅游者将乘飞机赴下一站，而旅游者又不需要旅行社为其提供机票时，导游员应叮嘱旅游者要提前预定和确认机座。如旅游者需要协助确认机座时，导游员可告知确认机票的电话号码。如旅游者愿将机票交与导游员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向旅游者收取确认费，并开具证明。导游员帮助旅游者确认机票后，应向散客部计调部门报告核实确认的航班号和离港时间。

（4）推销旅游服务项目

导游员在迎接旅游者的过程中，应随时询问旅游者在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。

5.后续工作

迎接旅游者完毕后，导游员应及时将同接待计划有出入的信息及旅游者的特殊要求反馈给散客部。

对于未在机场或车站接到旅游者的导游员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的酒店前台确认旅游者是否已入住酒店。如旅游者已入住酒店，必须主动与旅游者联系并表示歉意。要按上述安排旅游者停留期间的有关事宜服务，然后向散客计调部门报告全过程。

（二）导游服务

导游员要做好散客的导游服务工作，应有高度的工作责任感，多倾听旅游者的意见，做好组织协调工作。尤其是散客小包价旅游团，旅游者来自不同的国度，彼此语言不通，民族习惯各异，游览中相互无约束，集合很困难。因此，导游员更应尽心尽力，多做提醒工作，多提合理建议，努力使旅游者参观游览安全、顺利、满意。

1.出发前的服务(www.daowen.com)

出发前，导游员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。导游员应提前15分钟抵达集合地点，引导旅游者上车。如是散客小包价旅游团，旅游者分住不同的酒店，导游员应陪同司机驱车按时到各酒店接旅游者。旅游者到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。

2.沿途导游服务

散客的沿途导游服务与团体旅游者大同小异，如导游员接待的是临时组合起来的散客小包价旅游团，初次与旅游者见面时，应代表旅行社、司机向旅游者致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。导游员除做好沿途导游之外，应特别向旅游者强调在游览中要注意安全。

3.现场导游讲解

抵达游览景点后，导游员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，引导旅游者观赏。如果是个体旅游者，导游员可采用对话的形式进行讲解。游览前，导游员应向其提供游览路线的合理建议，由旅游者自行选择。提醒旅游者上车的时间、地点及车型、车号。如果是散客小包价旅游团，导游员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。接待计划规定的景点游览结束以后，导游员要将旅游者送回下榻的酒店。

4.其他服务

旅游者回到酒店后，由于散客自由活动的时间较多，导游员应当好他们的顾问。应旅游者要求，可协助其安排购物或晚间娱乐活动，提醒旅游者注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。

5.后续工作

接待任务完成后，导游员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部计调部门，或填写《零散旅游者登记表》。

（三）送站服务

旅游者在结束本地参观游览活动后，导游员应使旅游者顺利、安全地离站。

1.服务准备

（1）详细阅读送站计划

导游员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送旅游者的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班或车次以及旅游者下榻的酒店；有无航班或车次与人数的变更；是否与其他旅游者或散客小包价旅游团合乘同一交通工具到机场或车站。

（2）做好送站准备

导游员必须在送站前24小时与旅游者或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若旅游者不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要备好旅游者的机（车）票。同散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。如旅游者乘国内航班离站，导游员应掌握好时间，使旅游者提前60分钟到达机场；如旅游者乘国际航班离站，必须使旅游者提前120分钟到达机场；如旅游者乘火车离站，应使旅游者提前40分钟到达车站。

2.到酒店接运旅游者

按照与旅游者约定的时间，导游员必须提前20分钟到达旅游者下榻的酒店，协助旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒旅游者带齐随身物品，然后照顾旅游者上车离店。

若导游员到达旅游者下榻的酒店后，未找到送站的旅游者，导游员应到酒店前台了解旅游者是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到旅游者，应向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系，当确认实在无法找到旅游者后，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开酒店。

若导游员送站的旅游者与住在其他酒店的旅游者合乘一辆车去机场或车站，要严格按约定的时间顺序抵达各酒店。

若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊的情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游员在抵达更改后的第一个酒店时，应及时打电话向散客部计调部门报告，请计调人员将时间上的变化通知下榻酒店的旅游者。

3.到站送客

在运送旅游者到机场或火车站途中，导游员应向旅游者征询在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。

旅游者到达机场后，导游员应提醒和帮助旅游者带好行李物品，协助旅游者办理登机手续。一般情况下，机场税由旅游者自付，但如送站计划上注明代为旅游者缴纳机场税时，导游员则应照计划办理，回去后再凭票报销。

导游员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班延时起飞，应主动为旅游者提供力所能及的帮助。若确认航班准时起飞，导游员应将旅游者送至隔离区入口处同其告别，热情欢迎其下次光临。若有旅游者再次返回本地，要同旅游者约好返回等候的地点。旅游者乘坐国内航班离站，导游员要待飞机预定的起飞时间之后方可离开机场。

送旅游者去火车站时，导游员要安排旅游者从贵宾候车室上车入座，协助旅游者安顿好行李后，将车票交给旅游者，然后同其道别，欢迎其再来。待火车发车后方可离开车站。

送别旅游者后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部计调部门。

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇浏览故宫时，工作认真负责，在两个小时内向旅游者详细讲解了午门、三大殿和乾清宫，当老人提出一些有关故宫的问题时，王小姐说：“时间很紧，现在先浏览，回酒店后我一定详细回答你的问题。”老人建议休息一会儿，她谢绝了。老太太不想去珍宝馆参观，她动员说：“珍宝馆里有很多稀世的皇家珍宝，你们来一次北京，不参观珍宝馆太可惜了。”最终还是让老人去了珍宝馆。送老人回酒店后，王小姐虽然很累，但内心很高兴，认为自已出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎意料的是，那对老年夫妇不仅没有表扬她，反而给旅行社领导写信批评了她。王小姐觉得很委屈。领导了解情况后却说王小姐不了解老年人，有好的动机而没收到好的效果，老年旅游者批评得对。（范黎光.导游业务.北京：机械工业出版社，2003）

实训练习（三）：近程导游训练——一日游

结合当地实际，设计一次一日游——近程导游训练活动。完成后填写《近程导游训练实习报告表》。

近程导游训练实习报告表