在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作，这是地陪提供良好服务的重要前提。

（一）熟悉接待计划

接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪应该在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：

1.计划签发单位（组团社）、联络人姓名及电话号码（手机号、微信户名）、团号。

2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名与联络方式（手机号、微信户名）等。

3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。全团或重点旅游者的手机号和微信户名。

4.全程旅游路线、入出境地点。

5.所乘交通工具情况，抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。

6.掌握交通票据情况：

（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；

（2）有无返程票；

（3）有无国内段国际机票；

（4）出境飞机票的票种（是OK票还是OPEN票）。

7.掌握特殊要求和注意事项：

（1）该团在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；

（2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；

（3）该团是否有老、弱、病、残等需要特殊服务的旅游者（决定是否雇用人推轮椅等）；

（4）该团有无要办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续；

（5）该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是由旅游者自付。

（二）落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门和人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。

1.核对活动日程，地陪应对活动日程的各项内容与接待计划逐项核实。

2.落实旅行车辆：

（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名；

（2）接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记；

（3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

3.掌握联系电话，地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游员的固定电话和手机号码。

4.落实住房及用餐：

（1）熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；

（2）核实该团旅游者所住房间的数目、级别，是否含早餐等；

（3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。(www.daowen.com)

5.了解落实运送行李的安排情况。

6.了解不熟悉景点的情况，对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。

1999年7月，来自武汉的16位旅游者参加武夷山—厦门五日游，费用不低，但旅游让人留下不少遗憾。在武夷山，导游是刚刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不作任何讲解，遗漏许多景点。武夷山每个山峰都很高，爬上去很不容易，由于导游对景点不熟悉，使旅游者跑了很多冤枉路。旅游之前导游没有安排旅游者上厕所，到山上后旅游者几次暗示她要找厕所，可能是不知道的缘故，她老是讲不清楚厕所的位置，致使旅游者很不满意。到了厦门后，地陪导游带领旅游者游鼓浪屿的时候走的路虽然很近，但是把其他旅游者可以看到的沿途古建筑给错过了，以致于事后旅游者颇有微词。

分析：

导游在带团前，一定要了解以前不熟悉景点的情况。以上案例说明，如果导游在带团时对景点不熟悉，势必造成很多麻烦，使旅游活动无法顺利完成。（范黎光.导游业务.北京：机械工业出版社，2003）

（三）物质准备

上团前，按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品，有时还要准备名片、旅游车标志和手提扩音器等。

（四）语言和知识准备

1.根据接待计划确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备（特别是一些数据、年代等）。

2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、专业词汇的准备。

3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

（五）形象准备

导游员要有良好的形象。导游员的自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备。

1.着装要符合导游员的身份，要方便导游服务工作。

2.衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不戴炫耀性的首饰，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水。

3.导游员上团时，必须把导游IC卡佩戴在正确的位置，正面向上，使人一目了然。

小梅下团后心情非常不好，旅游者对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个波浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年，该让旅游者看看我们的生活水平了。

到了机场，小梅就觉得团队的旅游者对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游，可是旅游者还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。

上车以后，小梅发现大多数女旅游者都是斜着眼看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。小梅开始导游，可是，无论是自我介绍，还是导游大赛得奖的沿途景观介绍，旅游者一点掌声也没有，一个个都把眼睛往车窗外面看。小梅心想：大概是太太们太厉害了，先生们的眼睛都不敢朝女导游身上看了。可是，那几位单身男士怎么也是毫无兴趣的样子呢？吃饭的时候，领队对小梅说：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把旅游者都比下去了。明天最好把首饰换一换。”

小梅心里不服气。她想：长得漂亮是爹妈给的，首饰、衣服是自己挣的，穿什么戴什么还要你们来管吗？第二天，小梅换了一套更好的服装，又换了一条更好的项链，上面有一颗她从香港买回来的钻石。可是，不管小梅讲什么，旅游者还是一声不响，只有领队重复集合时间的时候，旅游者才应了几声。

在送别旅游者的检票口，团长把小费递给小梅的时候说：“你的讲解很好，这几站就数你第一。不过，你的首饰也是数第一，太抢眼了！大家是出来旅游的，不是来看你的首饰的。如果你真的想好好展示一下呢，不如去做模特儿。我想，模特儿挣的钱要比导游多得多吧？”小梅当时被气得真想把小费扔到他脸上去。小梅想：真的是我错了吗？

分析：

小梅的穿戴打扮不符合导游的角色。导游是为旅游者提供服务的，可是，小梅的穿戴打扮像是要为旅游者提供服务的吗？旅游者会觉得她是要显示一种“心理优势”，要把他们比下去，要让他们相形见拙。所以，过于漂亮的服饰、过于贵重的首饰不一定适合导游的角色。（阎纲.导游实操多维心理分析案例100.广东：广东旅游出版社，2003）

（六）心理准备

导游员在接团前的心理准备主要有两个方面：

1.准备面临艰苦复杂的工作

在做准备工作时，导游员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求，向旅游者提供热情的、标准化的服务，还要有足够的心理准备，认真考虑对特殊旅游者如何提供服务，以及在接待工作中发生问题或事故时如何去面对、处理。

2.准备承受抱怨和投诉

导游员的工作复杂辛苦，有时可能遇到下述情况：导游员已经尽其所能、热情周到地为旅游者提供了服务，但仍有一些旅游者挑剔、抱怨，指责导游员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游员要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，无怨无悔地为旅游者提供服务。