（一）导游员负赔偿责任

某旅游团在一家定点商店购物，旅游者老王想为女儿买一只手镯，好不容易挑选到了一只精致漂亮的手镯，但他不放心，于是请导游员帮助他再仔细看看是否货真价实。导游员接过手镯认真地看了起来，过了一会儿，说：“手镯可以，最好便宜一点更好！”此时，商店售货员也同意将手镯降价100元。老王满意地掏出600元交给售货员。正在这时，导游员手提包中的手机响了。他急于要接手机，将手中手镯随意一放。谁知那只手镯没放好，一下子掉到地上摔成几段。此时，旅游者老王的600元钱也已交了，大家顿时变得很尴尬。等到整个旅游结束后，旅游者老王找到旅行社，要求导游员赔偿全部经济损失。但导游员辩称，他是由旅游者请他去帮忙“参谋”的，况且又便宜了100元，要他赔偿全部经济损失是没有道理的。为此，双方发生了争执。

分析与处理：处理该起旅游投诉，首先要搞清楚“无偿助人行为致使受益人损害，是否应承担民事责任”的问题，其次，“无偿助人者应负什么责任”的问题。当时在旅行社的内部存在两种不同的意见，一种认为：帮助旅游者挑选商品是导游员的工作，至于造成不愉快的结果，导游员有责任赔偿旅游者的经济损失，但不是全部赔偿；另一种认为：如今法律没有明确规定无偿助人者造成受益人的损失要负经济赔偿责任，因此，导游员可以不负经济责任。最后，旅行社通过法律咨询部门得到结论：导游员虽是应旅游者的邀请，无偿帮助挑选商品，这同时也是导游员的工作和义务。但是由于其疏忽大意，造成商品的损失，应负过失责任，鉴于其是无偿为旅游者服务，又争取到了“实惠”，可减轻其赔偿责任。

建议：导游员负责赔偿75%的经济损失，余下25%的经济损失由旅游者承担。

启示：该旅游案例虽然在调解中得以解决，但由此引发出的问题是值得我们、特别是导游员深思的。如今提倡的是助人为乐的精神，帮助旅游者解决困难和问题是导游员义不容辞的职责。但同时我们也应看到“出发点和效果”的统一性。一名导游员仅仅有良好的愿望和出发点是远远不够的，还必须把工作做得越细越周到越好，这样才能使得旅游者真正得到帮助和实惠。如果不按以上建议那么做，或许好事也能导致坏的结果。

（二）中止导游活动要受罚

某旅游团到当地旅游质监部门投诉一家旅行社导游员李某擅自中止导游活动，严重损害消费者的利益。经该质监部门调查核实，旅游者投诉的情况属实，导游员在这方面确实存在严重的问题。

事情是这样的：该旅游团乘晚班机抵达目的地后，到宾馆住宿已是深夜12点，为了使第二天带团精力充沛，导游员李某和该团领队商量合住一晚。到了第二天宾馆叫早时间，该领队似乎觉得抽屉里少了200元钱，于是不好意思地问李某是否看到过。谁知李某听后大发雷霆，拿起包转身就走了。领队知道自己做法欠妥，再三向李某赔礼道歉，但李某还是走了。就这样，旅游者在车上等了一个多小时，始终不见导游员的影子。于是，旅游团在没有导游员的情况下，旅游者自己付钱买门票，自己找饭店吃饭。直到晚上回到宾馆后，旅行社派了另一名导游员来与他们联系。该导游员也未向旅游者作任何解释工作。旅游质监部门认为：导游员李某虽和该团领队有些误会，但领队已向李某再三赔礼道歉，李某只顾个人恩怨，不顾旅游团的旅游者，擅自中止导游活动，为此做出以下处理：

（1）暂扣李某导游证3个月；

（2）旅行社向旅游者赔礼道歉，接受旅游者的批评，通过此事吸取教训；

（3）依据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定，退赔旅游者的门票、饭费、导游服务费等费用的一倍数额，并增加20%的补偿费。

分析与处理：在旅游途中，旅游者与导游员之间的误会、矛盾会经常发生，导游员带团实质上就是在解决各方面的矛盾与问题，如果一名导游员在带团时承受不了被旅游者投诉、抱怨及受一些委屈，那么就容易出现问题。导游员李某与领队发生了一些误会和矛盾，而领队已经再三向李某赔礼道歉，作为李某应该有个大度胸怀，但遗憾的是导游员李某没有这么做，相反以个人的恩怨来中止导游活动，这种行为已经严重损害其他消费者的利益，违反了《导游员管理条例》的有关规定，导游员李某应该受到行政处罚和经济赔偿。(www.daowen.com)

启示：在如今导游界中有不少导游员带团能吃苦，什么活都乐意去做，什么困难也不怕，唯一不足的就是受不了半点委屈。其实，若是有这种心态的人是一种不成熟的表现。这种不成熟往往是导致错误的根源。《导游员管理条例》第十三条、第二十二条都有明确的规定，导游员不得擅自中止导游活动。

导游的服务对象是人，其工作特点就是以人为本，既然是这样，那么旅游者的投诉、抱怨以及冤枉导游员的事随时会发生，导游员只有大度，只有表现出良好的职业素质，才能适应各种复杂的环境。

（三）这笔车费该谁付

旅游者李先生随某旅行团去四川九寨沟旅游。抵达成都机场后李先生看见来接待的不是进口旅游车，而是一辆国产中巴车，虽是全新，但与原来期待不一样，心里很不高兴。当按行程游览峨眉山、乐山、黄龙、九寨沟等景点后，接待车辆的变速杆出现了故障需要进厂检修，延误了10分钟。李先生即以安全没有保障为理由，未经导游同意，自行租用了一辆“的士”返回成都。因旅行社不肯承担这笔1400元的租车费，李先生到旅游质监部门投诉，要求“讨个公道”。

分析与处理：旅游质量监督管理部门经审理认为：旅游者参加旅行社组织的旅游活动，旅行社与旅游者之间就建立了一种经济合同关系。旅游者有权要求维护其自身的合法权益，旅行社也有权要求旅游者遵守旅游团队的纪律。李先生擅自离团和自行租车的行为已违反了《中华人民共和国民法通则》关于防止损失扩大的原则及《国内旅游报名须知及责任准则》要求旅游者必须履行团队纪律义务的规定。为此，李先生应自行承担这笔租车费用。

启示：在本案例中，李先生的做法不可取。依照《中华人民共和国合同法》第八条的规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”李先生与旅行社签订了旅游合同，就应按照约定来履行。如果是旅行社存在降低服务质量标准的问题，可以依法要求旅行社给予经济赔偿。在旅途中，接待车辆出现故障是正常的，对故障车辆进行检修也是必须的，否则如何能保证旅游者的生命和财产的安全？李先生未经随团导游的同意，私自租用“的士”返程，依照相关法律法规的规定，这笔租车费用应由李先生自行承担。（童一秋.饭店、旅游纠纷处理与对策及典型案例评析.乌鲁木齐：新疆科技卫生出版社，2003）

（四）因道路危险更改旅程合理吗？

1999年9月28日，旅游者王先生与某旅行社接洽后签订了国内旅游组团标准合同，共交付4900元旅游费用。同年10月2日，在该旅行社的组织下，其一家5人与20多个旅游者从成都出发旅游，在游览九寨沟后赶赴黄龙时，却被导游以下雨、修路、山路危险、要翻车死人等“恐吓”，擅自取消去黄龙的游程。由于意见分歧，王先生没有按旅行社安排改游牟尼沟。返回后，于同年10月11日，王先生等5人以旅行社违约取消黄龙景点等为由向旅游质量监督管理部门投诉，但因投诉理由不充分而没有被受理。王先生不服，遂诉至法院，要求被告退还原告已付旅游费4900元；赔偿经济损失4900元及交通误工费用200元。在法院的庭审中，旅行社负责人对己方行为作了解释：“下雨、修路、塌方等情况是通过向山上下来的旅游者和司机多方询问得知的。导游考虑到旅游者的生命安危，在征得车上28名旅游者同意（仅原告5人持反对意见）的情况下才取消了黄龙之行。”并当庭出示了28名旅游者当时的证词及签名，以证实事发当时确系因自然不可抗力的因素而不能成行。但原告认为被告的解释只是为自己的主观意愿找借口。被告又向法庭说明，由于自然因素未去成黄龙，他们已主动将旅游者们预支的黄龙门票等费用一一退回。10月25日，旅游质量监督管理部门也对此作出肯定答复，驳回了王先生等5人的退费请求，并明确告知王先生，按照国家《导游员管理条例》的有关规定，“导游员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划”。原告对旅行社计划的说法持有异议，称这是在偷换概念，黄龙是此次旅游的项目，按该条例规定，导游应严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者旅行、游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。因此被告只能变更计划，不能取消项目。

分析与处理：法院经审理认为，在游览过程中，因为天气原因车辆无法到达黄龙，因此根据《导游员管理条例》的规定，导游员在征得车上多数旅游者同意之后改游牟尼沟，虽原告5人不同意，但并不影响导游在特殊情况下按多数旅游者的意见作出新安排。因此原告的起诉理由不充分，法院不予支持，并依法驳回了原告的诉讼请求。

仅从法律的角度而言，作为基本法的《中华人民共和国合同法》当然是优于部门规章的。但在《中华人民共和国合同法》中也有规定，合同遇不可抗力时可以解除，但对方必须拿出充足的“不可抗力”的证据。解除合同后，旅行社应退付相应的旅行费用，但只要其主观没有过错，旅游者要求赔偿的请求法院一般不予支持。（童一秋.饭店、旅游纠纷处理与对策及典型案例评析.乌鲁木齐：新疆科技卫生出版社，2003）

（注：以上案例除注有出处外均来自：蒋炳辉.旅游案例分析与启示.北京：中国旅游出版社，2003）