在处理投诉的过程中安抚那些抱怨、愤怒的旅游者不是一件轻而易举的事。在实际工作，有的导游员虽有良好的愿望，想把旅游者的投诉处理好，但采用的方式不恰当，结果没有缓解事态，反而进一步激怒了旅游者。所以，对投诉的现场处理要掌握一定的技巧。

麦肯锡顾问公司曾做过调查，结果表明：提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的旅游者占19%；提出抱怨并且获得圆满解决的旅游者，有再度惠顾意愿的占54%；提出抱怨并且迅速获得圆满解决的旅游者，愿意再度惠顾的占82%。（吕勤，郝春东.旅游心理学.广州：广东旅游出版社，2001）

这表明旅游者的旅游投诉和抱怨给了我们改进服务，赢得满意的契机。如果投诉处理得好，可以使投诉者转变为导游员忠诚的拥护者，还可以为旅行社带来多次惠顾的老主顾。

接待旅游者投诉的过程也是向旅游者进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，旅游者投诉是为了求尊重、求发泄、求补偿，我们要诚恳地接待旅游者的投诉。

（一）耐心而认真地倾听投诉，对其遭遇表示同情和理解

让投诉者说话，耐心倾听。鼓励对方把事情经过说出来，不管投诉者是否有理，不在中途打断对方的诉说。要礼貌、耐心、认真地聆听，适当记录下旅游者投诉的要点。必要时引导投诉者将心中的怨气发泄出来，不要让旅游者感到他的投诉无足轻重。

导游员应敏感地观察投诉者感到委屈、失望之处，体会到投诉者的沮丧、痛苦甚至愤怒的心情。对旅游者表示理解和同情，用恰当的语言进行安抚。比如可以说，“我对您感到气愤和委屈的情绪非常理解，如果我是你，我也会有和你相同的感受”。设身处地为旅游者想一想，试图站在旅游者的立场上看待问题；要注意自己的言行举止，不要还没弄清事情的原委，就喋喋不休地道歉。这样会让投诉者误认为你在采用“大事化小，小事化了”的暧昧态度，无助于问题的解决。

在倾听的过程中可以有效地引导对方，比如可以说一说以下这些话：

“我也许还没有听明白您的意思，能具体地说明一下事情的经过吗？”

“您能不能再说得详细些，使我能够知道怎样帮助你。”

“您能够举个例子吗？”

用这样的语气说话，可以引导旅游者将投诉的内容说得更具体些。必要时还可简单复述投诉内容。这样做的目的是让旅游者觉察到你在认真倾听，使之相信你会站在他的一边，从而削弱投诉者可能存在的对立情绪，平息旅游者的不满情绪，为顺利解决问题奠定基础。让旅游者感觉到与其和你争吵，不如平心静气地一道寻求解决问题的方法。这样做的同时还可以为自己赢得思考问题的时间。(www.daowen.com)

（二）向旅游者认错和表示道歉，核实问题并查明情况

美国人际关系学专家戴尔·卡内基指出：“假如我们知道我们势必要受责备了，先发制人，自己责备自己岂不是好得多？听自己的批评，不比忍受别人口中的责备要容易许多吗？”

对投诉的情况进行核实，就是要找出产生投诉的原因和出错的环节。因为投诉的具体处理是要以事实为基础。

如果旅游者的投诉是针对导游服务的，投诉的内容又基本上符合实际，导游要立即认错，表示歉意。注意语言的表达，力求显示出自己的诚意。道歉是不需要成本的，及时诚恳的道歉使投诉者觉得，本人都已经这样自责，反而不忍心加以深究，能够消除旅游者的怨气。在以后的服务过程中要注意纠正被投诉的内容，以自己的行动争取旅游者的谅解。

如果被投诉的问题属于相关接待单位的，导游员要有代人受过的心胸。表示：“这是我们工作的疏漏，对于你的心情我很理解，我将努力转达你的意见。”

有些投诉常起源于误会，如果是旅游者误解了，也不要去辩解，因为辩解毫无益处。与旅游者争吵是不能解决投诉问题的，更不要指责或暗示是旅游者错了，服务人员仍须表示歉意。不能以为没有错，虽然在口头上道歉而脸上却流露出不满的表情。这样反而导致事情的僵持，所以道歉必须是发自内心的。

（三）立即行动，解决问题

旅游者投诉的目的是希望问题得到解决。导游员明白旅游者的要求，对其提出的要求既不能全盘肯定，又不能全盘否定。要依据事实，并考虑旅游者的愿望，提出一个解决问题的办法。若有可能，拿出几套解决问题的设想，让旅游者选择方案及补救措施。当然涉及赔偿的问题，不能盲目作主，须请示旅行社领导后方可实施。

如果所提出的投诉是导游员无法解决的问题，应向旅行社报告，请求帮助。

对旅游者的投诉表示真诚谢意。导游仍然用积极的态度，为投诉者及全部旅游者服务。