当旅游者在旅游过程中，所得到的各种服务与旅游合同不符或与他们的期望值差距比较大时，旅游者往往采用投诉的形式表示他们的不满。旅游投诉的产生也是一种循环渐进的变化过程。开始因不满产生一些抵触情绪，这种情绪会表现在言行中，如对导游员爱理不理，听讲解时兴趣不高，一个人闷闷不乐地跟在队伍的后面。这时是潜在投诉时期。如果导游员善于察言观色，注意旅游者的情绪变化，采取一些措施加以疏导，使旅游者不快的心情及时疏散，可将投诉消除在萌芽状态。倘若无视旅游者的抵触情绪，任其发展，旅游者会因所受心理上的挫折得不到补偿而耿耿于怀，甚至愤愤不平，最后导致发生投诉。

（一）旅游投诉的含义

旅游投诉按照国家旅游局《旅游投诉暂行规定》的界定指：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身或他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

导游员受理的投诉，多是旅游者现场以口头的形式提出的投诉。

（二）容易引起旅游投诉的环节

1.餐饮

餐饮是旅游投诉较多的环节。外出旅游因活动量大增，人们的味口随之变好。菜肴的数量经常显得不够，有时还会出现质差量少。有很多团队安排在社会餐馆就餐。环境不够理想，甚至有的餐馆窄、挤、脏。旅游者来自五湖四海，众口难调，有些餐馆的菜肴口味不合众。社会餐馆的卫生状况不佳，是较为常见的现象。在就餐前对餐馆实地考察，重点是清洁卫生情况。原则在定点餐馆开餐。就餐前告诉厨师，旅游者来自何地，便于在烹饪时做适当调整，以求让旅游者满意。开餐时，饭菜同时上桌，以保证旅游者吃饱。(www.daowen.com)

2.住宿

在旅游旺季，特别是旅游黄金周期间，住宿宾馆的档次有时不能保证与旅游合同中约定的相符。有的低星级的宾馆住宿环境存在着不尽人意的地方，住宿期间在宾馆的消费与结账时项目不符（如没打过长途，却出现长途话单等）。有些情况应在入住前先对旅游者说明，取得他们的谅解，使其有一个思想准备，以免现实与想象反差太大，一时难以接受。

3.购物和另付费旅游项目

《旅游法》规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费的旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”这条规定为旅行社安排日程和购物项目增加了限制条件，旅行社和导游必须反复掂量日程与行为的合法性；否则，旅游者回到原地或回国后还可能向旅游主管部门投诉。

即使是合法安排的购物，也可能遇上价高质次的商品，或伪劣商品。旅行社和导游员安排购物要选择信誉好的商店，提供货真价实的商品，且不要过分热情帮助选购及过分的劝说旅游者购买。