要将萍水相逢的旅游团成员在旅游期间组成一个能同舟共济的临时团体，没有一定的带团技巧是不行的。

（一）把握旅游者心理

旅游者有着各自不同的文化修养、个人经历、生活背景，导致每位旅游者的心理都有其独到之处。在带团过程中要通过仔细的观察和分析把握旅游者的心理，揣摩旅游者的内心想法，开展有针对性服务。

把旅游者的个性类型做多角度的划分，不同类型旅游者的个性会导致旅游者产生不同的旅游行为表现。

1.性别

根据性别，划分为男性旅游者和女性旅游者。

（1）女性旅游者的个性心理和行为表现主要有：

①谨慎

女性通常比较胆小，做事小心，依赖心理较重，纪律性强，与导游员之间的配合程度较高。

②好倾听

女性喜欢被动接受信息，希望导游员多讲些东西。

③情感丰富

女性感情波动往往比较大，自制力较弱，容易被导游员所讲述的故事或笑话所打动，遇到突发事件时表现较为慌乱。

（2）男性旅游者的个性心理和行为表现主要有：

①开朗

男性心胸一般比较开阔，不计较小节，无论喜忧都可以很快摆脱，一旦与导游员建立伙伴关系后就能够给予很大的帮助。

②随便

男性在生活小节、仪表、仪态等方面往往不够注重，行事言谈都很大意，也常常会疏忽一些不利因素而给导游服务增加难度。

③理智

男性自主性较强，遇事喜欢且善于独立分析和判断，受情绪影响较小，很难被导游员的三言两语打动。

④表现欲强

男性喜欢出风头，爱面子，对于参与型旅游活动的积极性很高，对被动型旅游活动则不太感兴趣。

2.年龄

根据年龄，划分为少儿旅游者、青年旅游者、中年旅游者和老年旅游者。

（1）少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有：

①依赖

少儿旅游者的生理、心理发育均不成熟，自理能力与自律性均不强，无论在家庭还是学校中往往处于被支配者地位，习惯于接受指示，由导游员控制其言行为主。

②好奇

少儿旅游者出游经验一般不太丰富，对于旅游目的地的方方面面都有着浓厚的兴趣，新鲜感和求知欲特别强，不会满足于导游员简单的讲解说明，但由于理解能力差，提问题非常频繁。

③受外界影响大

少儿旅游者往往不善于控制自己的言行，容易受到外来冲击的影响。这些外来冲击可能是导游员的表扬或批评，也可能是突发事件，还可能是自己与他人的矛盾冲突。一旦冲击出现，少儿旅游者的游兴会出现极大的波动，需要导游员特别注意调整。

（2）青年旅游者的个性心理和行为表现主要有：

①好表现

青年人初涉社会，极欲展示自己的能力和价值，在旅游中经常突出自己，热衷于独立性较高的旅游项目，如探险、娱乐、潜水等，希望在导游员的安排下获得足够的注意。

②冲动

青年人的自我控制能力稍弱，情绪波动大，遇事不冷静，希望导游不要过多干涉自己的行为。

③幻想

青年人对旅游的不确定性和艰苦性往往认识不足，把旅游活动和旅游目的地想象得非常美好，期望高，到了实地以后常会感到十分失望。

（3）中年旅游者的个性心理和行为表现主要有：

①持重

中年人有着很强的自制力，很少冲动行事，喜欢在进行了深入全面的思考后再采取行动，对导游服务很少直接发表评论意见，纪律性比较强。

②务实

中年人对现实利益看得很重，认真权衡利弊，谨慎处理人际关系，对外表现和内心思想常会出现不一致，也就是常说的“口是心非”。

③追求安逸

中年人对旅游的预期并不仅仅集中在活动项目上，而是对生活条件和娱乐活动的全面考察，比较计较导游服务中的微小但频繁出现的细节失误，希望通过旅游活动得到最大的放松。

（4）老年旅游者的个性心理和行为表现主要有：

①喜欢热闹

老年人比较怕孤独，在旅游过程中希望时时有人陪伴，对活泼、开朗、大方和幽默的导游员比较满意，经常主动与导游员和其他旅游服务人员交谈。

②保守

老年人容易思古怀旧，思想一般比较保守，很难接受新生事物，要求导游员在行为上要不偏不倚，在仪容上要中规中矩，在安排上要合情合理。导游员要多迎合，少抵触。

③节奏慢(www.daowen.com)

出于身体状况的考虑，老年人的行动比较缓慢，难以适应大运动量和快节奏的活动安排，适合闲散舒缓的活动项目。

3.性格

根据性格，划分为内倾型旅游者和外倾型旅游者。

内倾型与外倾型的性格分类是瑞士心理学家荣格提出的，其依据是个体内心的控制点内控的人相信自己掌握着命运，具有内倾性格；外控的人相信其活动受外部力量的支配，具有外倾性格。

内倾型旅游者喜欢去熟悉的目的地，乐于选择正规的旅游设施和低活动量的旅游项目，希望全部旅游日程都能事先安排好且不要发生变化。

外倾型的旅游者追求刺激和新鲜感，盼望在旅游中获得惊喜，乐于接触不熟悉的人和事，要求旅游日程留有余地，给予他们更多的自由空间。

实际上，荣格对个性类型的划分从内倾到外倾是一个连续体，除了典型的内倾型和外倾型以外，还有大量中间类型的人。导游员要避免走极端，公平对待所有旅游者。

4.气质

根据气质，划分为稳重型旅游者、活泼型旅游者、忧郁型旅游者和急躁型旅游者。

旅游者由于受到生活地域、教育程度、家庭环境等因素的影响，会形成不同的气质，进而影响到他们对于导游讲解服务的接受能力和好恶感受。这也成为导游员对工作进行调整的依据。

（1）稳重型旅游者

稳重型旅游者通常有着较高的文化修养与社会地位，在旅游活动中钟情于欣赏文化内涵深的景观，多静少动，好思寡言，追求旅游的意境与品位。导游员应该牢牢掌握科学性原则，讲解正确，态度诚恳，尊重但不讨好他们，语言上避免轻佻浮躁，内容上适当扩大历史知识和文学知识的分量。

（2）活泼型旅游者

活泼型旅游者生性开朗乐观，喜欢集体活动和参与性强的旅游项目，偏爱风光俊秀、风格欢快的旅游景点。导游员在服务时要增强趣味性，亲切自然，平易近人，多讲故事和传说，少说理论和观点。

（3）忧郁型旅游者

忧郁型旅游者重感情而轻知识，重细节而轻整体，很多时候宁愿自己静静地欣赏而不希望导游员喋喋不休地说个不停。导游员在服务前要制定严密的工作计划，确立明确的主题，与之相处时加强感情交流，同时适当保持距离，不要过多干涉他们的活动。

（4）急躁型旅游者

顾名思义，急躁型旅游者好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览。导游员要密切注意他们的动向，抓住他们的兴趣点来开展带团服务，以诱导而不是强迫的方式使其融入旅游团队的整体之中，消除他们可能带来的分离倾向。

（二）灵活安排游览内容

导游员在依据旅行社下发的日程表安排活动项目时，要根据人的生理特点及心理需求灵活机动地安排游览，做到有张有弛，使旅游者既可饱览秀丽的景色、体察风土人情，又可以补充体力、调整心绪，始终以饱满的游览热情参与整个旅游活动，不至于太疲惫，无心观赏。旅行游览要遵循“旅要速，游要缓”的原则。如果相背而行，有负名胜，还要把握好游览的顺序，景区中最精彩的景点不要放在前面，以免造成后来观赏的景点与此相形见拙，激发不了旅游者的游兴。观赏景点顺序按排力求达到有序曲、有高潮、有尾声，使旅游者游览时，审美情感有起有伏，有扬有抑，有酝酿，有回味。游览的速度也要处理得当，精华的景点停留的时间稍长些，让旅游者仔细观赏，慢慢品味，一般的景点适当加快速度。切不可出现前面的景点尽情观看，后面的景点一味催促使之走马观花地一带而过。景点尽可能兼顾到由远而近的安排，这样等到一天游览活动结束时，以最短的时间返回住处。

（三）引导旅游者审美

由于旅游者的经济状况、社会地位、民族传统、宗教信仰、个人修养、生活经历等不同而产生不同的审美意识，而且会随着时代、环境变化相应地有所改变，产生了审美差异。旅游审美是每个旅游者根据自己的审美标准对旅游景观及人的行为进行评价时产生的情感体验。旅游审美的对象非常广泛，面对自然物和自然景观所产生自然美，面对人类自身的活动和社会现象而产生生活美，面对人类创造的艺术作品而产生艺术美。这三种形态的美在旅游活动中相互交融、相互渗透、互为补充（如美的风景是自然美，一个人游览美的风景，欣赏大自然的美丽，这种赏心悦目的事情，就是生活美。而艺术家将美的风景及人的赏心悦目的事情描绘下来，那么自然美和生活美就升华为艺术美了）。自然风光中总会或多或少地包含有人们改造成自然的生活美，点缀有诗文书画的艺术美，而且旅游景观中涉及山水、园林、建筑、雕塑、绘画、饮食、风情等多个领域，可以满足不同旅游者的审美需求。

导游员自身要有较高的审美能力，又要适应不同层次旅游者的审美需求，引导他们理解和欣赏旅游景观的审美意味，丰富他们的审美感受，满足他们爱美、求美的心理需求。

旅游者外出旅游大多带着美好的愿望，希望获得美好的经历。游名山大川，看沧海变幻，观人工胜迹，赏风花雪夜，发思古幽情。旅游的实质是寻觅美、发现美、欣赏美的过程。旅游者游览时凭自己的感观，借助于以往的审美经验可以达到直觉感受性的悦耳悦目的审美境界，但能达到悦神悦志的精神升华的审美境界的人为数不多。在游览过程中需要导游员加以引导，指导旅游者从最佳的距离、最佳的方位、最佳的角度去观赏，将蕴藏在景观中的科学知识、历史传说，景观所表现的美学特征娓娓道来，激发旅游者的审美想象，起到传递美、强化美的作用。因此可以说，没有导游的旅行是不完美的旅行。

（四）注重交往技巧

导游员的服务对象是不同国藉、不同民族、不同职业、不同宗教信仰、不同性别、不同年龄、不同志趣、不同习惯和爱好的旅游者，组成十分复杂。同时导游员还要与其他行业的相关人员交住。所以必须注重交往技巧，在一个融洽的人际关系中完成旅游活动。

1.问候

旅游期间每一天见面之初，总免不了要有适当的寒暄。通常导游员与旅游者一天之中的交往是从见面问候开始的。称呼旅游者时，一般宜用“各位团友”“各位旅游者”这类既职业化又大方平和的称谓。对于专业团体可用“各位老师”“各位医生”，对于海外的团队可用“各位女士、各位先生”，力求体现出尊重和得体。问候还伴一定的问候礼节，如致意、鞠躬、握手、合掌等，这些根据问候的场合和问候的对象不同而灵活运用。常用的问候语有“大家好”“早上好”“各位辛苦了”等。对来自海外的旅游者尽可能不用“你吃了吗”“你去干什么”等我国传统问候语。因为他们不了解中国的习惯，会认为是侵犯别人隐私。

2.交谈

在导游工作中，虽然讲解占用的时间最多，但用于交谈的时间也不少。交谈是增进导游员与旅游者之间相互了解，加深友谊的重要途径。为了更好地做好导游服务工作，导游员不仅自己要经常参与旅游者之间的交谈，更多的时候还要善于利用交谈的机会去活跃气氛、沟通关系、解决矛盾、打发闲暇的时间等。导游员的交谈不同于平常人们之间的兴趣主导型交谈，而更应该是一种积极切入，围绕向上、高雅、吉利的内容展开。根据交谈对象不同采用不同的措辞、运用不同的技巧。对于年长者要语气尊重，言语谦逊；对于同辈要内容扎实，言语中肯；对于晚辈要语气怜爱。谈话的时机也要注意把握，当旅游者谈兴正浓时不能戛然而止，避免让旅游者感到意犹未尽；当旅游者神情疲惫或话不投机，要见好就收。交谈时要注重营造快乐轻松的氛围，如果出现意见分岐要尽快转移话题。为做好交谈，能跟多数团友聊上几句较深入一些的或对方感兴趣的话题，导游员在平时应该多培养一些爱好，多关心一些正流行的影视娱乐、体育之类的资讯，做好知识的储备。

3.回答

在旅游过程中为了了解旅游者的想法、要求和感受，导游员经常询问一些问题，以便根据旅游者的反馈提供有针对性的服务。导游员的提问是要抛砖引玉，引出旅游者的话。旅游者也会出于不同的动机，提出各式各样的问题，需要导游员给予回答。一般说来，旅游者提问的次数远大于导游员的提问。

在回答旅游者提问时能够正面回答的，要是非分明、毫无隐讳地给予答复，以澄清对方的疑惑和误解。回答时力求有理有据，使之具有一定说服力。

当旅游者所问的问题很难讲清楚，说得过多过细反而会使其更加疑惑。这时宜采用反问的形式，用旅游者熟悉的事物来提问，让他从中获取答案。

有时旅游者所提的问题比较刁钻、比较尖锐，回答时易陷入一种“两难境地”，这时只能用曲折含蓄的语言予以回避，略加解释后，用其他话题将问题一带而过。

4.劝说

在导游过程中，常常需要就某件事某种行为对旅游者进行劝说，或当旅游者遇到可能导致情绪低落的问题时进行安慰性劝说。要劝说成功必须以理服人并辅之以情，只有真情实意、耐心地劝说工作才有可能逐渐生效。

劝说时，可以采用沟通式。多数的旅游者是通情达理的，只要导游员态度诚恳地讲清道理、分析利弊得失，有意识、有步骤地引导，旅游者会逐渐信服。

在有的情况下直接劝说可能有损于旅游者的面子，可采用间接的迂回式劝说。导游员采用旁敲侧击的方式，用含蓄的语言和协商的口气表明自己的看法。同时，一定要注意被劝说者的感受，尊重被劝说者，还要留有台阶给对方下，否则，好心反而有可能办成坏事。

5.道歉

在导游过程中可能因工作失误及意想不到的事，造成旅游者的不悦甚至不满。此时导游首先要想到的是息事宁人，消除旅游者的怨恨和误会，求得他们的谅解。

导游员最常用的道歉方式是微笑。中国俗语讲：伸手不打笑面人。微笑传递一种对他人和蔼、友善、真诚的信息，微笑可以对导游员和旅游者之间产生的紧张气氛起缓和作用，所以“相逢一笑泯恩仇”是颇含深意的。

在不便于直接、公开地向旅游者致歉时，导游员可以采取一种迂回的道歉方式，用实际行动间接地做出补偿。例如，旅游团对住宿的饭店周围环境表示不满，认为太吵，没法休息。导游在同旅行社或相关接待单位协商后，更换住宿场所并以向旅游者赠送纪念品、免费提供其他服务项目等方式间接向旅游者表示歉意。让旅游者感受到导游员的苦心，也使他们的心理得到补偿，这种一切尽在不言中的道歉是最具成效的。

勇于自责，用诚心诚意自责式的道歉语言使旅游者能感觉到你心有余而力不足的心情，体谅到“事出有因，情有可原”，看你都这么内疚了，自然也不好意思深究。不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，发现了旅游者因故出现不满，及时道歉，有错即改，避免让事态扩大；最后，道歉要把握好分寸，道歉的次数不宜过多，絮絮叨叨的道歉，会使旅游者厌烦，道歉一定要掌握“深感遗憾”“必须道歉”和“主动认错”三者的程度，不要言过其实。总之要让旅游者感受到导游员歉意是发自内心的。

6.拒绝

当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时，导游员从情理上、从带团的操作规范上，或从旅行社的角度考虑难以满足，需要回绝。可能囿于人情义理，很难将“不”说出口。但是答应了又办不到会失信于人，结果变得更糟糕。应当运用拒绝的技巧，委婉地表达出自已的态度。

当旅游者提出某种要求时，导游员想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，微笑不语是最佳的选择。这样做既可避免对方难堪，又能免去因语言不周而出现的麻烦。对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝：先表示理解（这个环节很重要，否则旅游者会认为是导游员怕麻烦而推托），然后以自己无可奈何的理由为借口，进行拒绝。

婉言拒绝。正面拒绝难免让人不高兴，可能还会引起旅游者的反感，此时最好绕过问题间接地提醒其可能造成的不良后果，从侧面进行了拒绝。力求把对方不悦的程度尽可能地降低。

对那些有一定合理性但可能因为时间、经费或个人权限等原因无法答应的要求，可以采用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会使旅游者感到太失望，还留有余地。当情况发生变化，能够满足旅游者的要求时，可以给他们带来意外惊喜。同时还告之当时无法答应的具体理由，希望获得旅游者的谅解。