人们出外旅游，到达一个自己不了解、不熟悉的环境中，其心态同生活在惯常环境中将会有很大的不同。一方面，他对来到一个新的地方感到兴奋，抱着期待的心情希望自己出游的目标能够实现；另一方面，对一个完全不熟悉的环境感到陌生、紧张，甚至恐惧。虽然不同的旅游者情况可能不同，但一般说来，这两种情况在旅游者身上会有不同程度的反映（重游者除外）。旅游者的一般心理特征主要有：

（一）求安全、求顺利心理

求安全、求顺利是人们出外旅游的基本心理。安全、顺利不仅是人们出游前的憧憬和期盼，而且贯穿于旅游全过程。安全要求旅游中不发生意外事故，顺利则希望旅游的行程和每项活动都能按计划或想法进行，不发生阻滞和不愉快的事情。总之，希望整个旅程是美好的，事事如意，万事如愿。旅游者这种心理的产生主要来自对异地陌生环境缺乏预知性。旅游者初到一地，人生地疏，许多情况对他（她）来说都是未知的，因而不可避免地会产生种种担忧。求安全、求顺利便成为每位旅游者的普遍心理。

（二）求优、求全心理

求优、求全既是人们对旅游目的地旅游服务的一种期望，也是人们在旅游过程中的需要。求优是指人们期望在所到之地能观赏到最佳景观，能住进舒适的饭店，能品尝到美味可口的菜肴，能乘坐便捷、舒适的交通工具等。求全是指人们期望在旅游目的地享受到全方位的各种旅游设施和相关社会服务设施的服务。总之，希望旅游目的地供给不仅有保证，而且质量高。旅游者求优、求全心理源于人们普遍的价值观念，如同人们购买其他消费品一样，总是期望所购之物是质优价廉的，另一方面也同旅游目的地和旅游企业宣传促销中将旅游产品描绘得尽善尽美有关。

（三）求新、求奇、求异、求名心理

现代社会，随着教育的发展和信息传播手段的发达，人们对各种事物了解的增多，在收入水平和余暇时间增多的情况下，人们热切希望到其他地方走走，亲自观赏和体验区别于本地的新、奇、异、名的事物和情景。求新是指人们变换其惯常的生活环境和生活内容，到一个新的生活环境中尝试新的生活内容；求奇是指人们对世界其他地方带有传奇色彩的奇特的人和事物的追求；求异是指到异国他乡体验有别于本地的社会风貌和民俗风情；求名是指在异国他乡能游历到那些给其带来荣誉感的著名胜地和景观，下榻知名的酒店，品尝到驰名的菜肴，购买到贵重或款式新颖的商品等。总之，求新、求奇、求异、求名是多数旅游者的旅游心理，它们分别从不同角度反映了旅游者对所访旅游目的地的企盼。旅游者的这种心理来源于对新奇事物的追求，以满足其求知的需要。

（四）求尊重、求友情心理(www.daowen.com)

旅游就其本质来说，是一种社会文化活动，而活动是通过人与人之间的接触、交往来实现的。从这个意义上说，旅游是一种社会交际活动，并且是一种超出本地区之外的社会交际活动。在这种社会交际活动中，人们不仅相互接触，互相传递信息，而且也伴随着情绪状态的交换，即在相互接触中的情感交流，以得到相互尊重和友情。由此可见，希望在旅游目的地时时受到尊重，处处得到友好相待，也是旅游者的共同心理。旅游者的这种心理主要来源于人们对建立一个和谐的、友善的社会环境的需要。

一般说来，虽然不同的旅游者在心理反应程度上存在着差别，但上述四种心理对于多数旅游者来说都是共同的，具有普遍性。导游员在提供服务过程中要认真研究旅游者的这些心理，从旅游活动的总体安排到每一项具体服务，直至导游员的一言一行都应周详考虑，妥善处置。只有这样，导游服务才能贴近旅游者，提高旅游者的满意度。

导游小钟带的旅游者曾对小钟说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味食品。可是到了西安，小钟把这事给忘记了。等到了桂林，旅游者又提起这件事，小钟吓了一跳，赶紧向旅游者道歉，并表示要增加其他节目做补偿。小钟担心，旅游者还是会有意见。没想到，旅游者却安慰小钟一番。按道理说，旅游者肯定会有意见。旅游者怎么会对小钟这么好呢？原因是，团队入境不久，小钟做了两件让旅游者非常感动、非常佩服的事。

第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了旅游者的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去欧洲参加一个会议的机票，散团之后他们就要从香港去欧洲，一天也不能耽搁。这对夫妇自然是对小钟感激不尽，全团的旅游者也都赞叹不已，说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候，都吓呆了。

第二件事是在苏州寒山寺，那天，在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生，一不小心掉进河里去了，在场的人一下愣在那里了，小钟的车正好在那边下客。小钟见此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳进运河救人，等船工把救生圈扔过来的时候，小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。小钟团里的旅游者都让小钟赶快回酒店，说有地陪在这里就行了，让他尽管放心。

分析：

导游忘订“羊肉泡馍”尽管是全陪的失误，不过，旅游者还要看全陪是有心的还是无心的。像小钟这样，在上海就做了一件见义勇为的好事，紧接着在苏州又是一次见义勇为，旅游者肯定觉得他是一个好人！使旅游者在游览时有安全感，同时也满足了旅游者求顺利、求尊重的心理。（阎纲.导游实操多维心理分析案例100.广东：广东旅游出版社，2003）