（一）旅行社的营销

旅游销售程序主要包括询价函电处理、编制日程草纲、报价、核价、确认、拟写接待文件和发文、建档、签证等内容。

1.询价函电处理

询价是指旅游者、旅行社、旅游公司等为获得某地的有关旅游信息，并有去旅游的愿望而向本旅行社提出的咨询，包括旅游线路、旅游资源、旅游住宿、旅游价格、旅游交通和所需时间以及气候状况等有关信息。对旅游者的询价电传、电话或函件要考察其可行性，弄清询价团（者）的国籍或地区、人数、服务标准（标准A、B或豪华等）、路线（前往本地的）以及特殊要求等。

2.编制日程草纲

确定路线，拟出日期，安排饭店和活动项目，排出具体日程，算出每人所需的费用，并充分估计交通的可行性，然后交给主管业务审核。一旦所提供线路符合旅游者的需要，便函电将其编入团队并给予团号以便联络。编制日程草纲可将下列内容编入日程表内：人数、团号、国籍、所需语种、饭店级别、旅游日程及时间（包括抵离境时间、地点）、所需房间数、是否有领队、是否需要全程陪同，以及团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊要求等。一旦核实确认后，即给对方草算报价。

3.报价

报价是把旅游产品确定的价格通报给旅游者。报价拟出后，即向对方报价，说明所包括的费用及项目，以及具体日程，并要求对方立即确认。境外报价是根据国家旅游局的价格规定，按日程及特殊需要项目收取的费用，以人民币计价，选择比较稳定的外币折算后向客户或旅游者报价。

在具体报价中，一般采取把利润分开，分别加在每一成本费用项目中，再对外报价的方式。这种旅游产品价格一般由以下四部分组成：

（1）综合服务费：包括餐饮费、市内交通费、杂费（游览点门票、娱乐票、行李搬运、途中饮料等）、领队减免费、劳务费、接待手续费、宣传推广费、公差费、销售手续费。

（2）房费：按旅游者要求预订高、中、低档饭店或由旅游者自订房、委托代订房和委托代订指定房，但一律加收自订房手续费。

（3）城市间交通费：指飞机、火车、轮船、内河以及古运河船和汽车客票价格，因受到人民币汇率、供求关系以及设施改善等各方面因素的影响，每年都要做出相应的调整。

（4）专项附加费：包括汽车超公里费、游江游湖费、特殊游览点门票费、风味餐费、专业活动费、旅游保险费、不可预见费、加收文娱费等。

4.核价

核价是为了严格控制对外报价，采用审核价格的方式减少价格差错，提高服务水平和质量。核价的内容包括：旅游团（者）人数，服务等级，在华日期，各地抵离航班、车次及其他，运输手段及时间，参观的城市和附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数，总对外汇率的折算，变更及其他。

5.确认

确认是对客户或旅游者提出的某项要求表示接受，即认可，并给予答复，包括对旅游产品价格和内容的确认，确认后就要对所确认的内容负责。一般以客户或旅游者发来的传真、电传、电话记录以及信函等为依据。按照惯例，只有通过确认的才具有法律效力。进行实质性再确认是指客户或旅游者来函表示完全接受的工作。再确认后即开始正式制订接待计划。

6.拟写接待文件和发文

待对方确认后立即做出接待计划，并核查计划是否与询价要求一致，然后发文。把接待计划发给有关接团社，并将计划留底，一份留旅行社存档，一份交财务，另一份给保险公司。

7.建档

团队运作时的往来函文应归于该团档并及时处理，每件文函必须有人签收、处理并做记录；团队出境后，文档应归于运行完毕档，以供财务结账和统计，团队账务结清后归于各客户档，由财务和接待部负责，以便考察对方的资信状况和团队运行状况；每团自询价开始都有专门记载，组团完毕要填写自组团登记册，包括人数、日期、所经路线、总收入、加收项目、报价等，每团在询价之日起就给予编号，团号命名应通俗易记、一目了然，以便工作顺利进行。举例如下：

①三个英文字母一般代表旅游团的英文缩写，就像一个人的姓氏一样是不变的，本例中的CFT代表中国家庭旅游团。

②四位数字代表团体的出发日期，前两个数字代表月份，后两个数字代表日期，本例即5月18日出发的团体。

③此处的英文字母代表前往旅游目的地国家的缩写，不同的地区和国家采用不同的字母缩写，在本例中JT代表日本东京。

④此处的数字代表此团体的天数，即12天的行程，因为有的团体虽然前往的国家或地区的行程相同，但停留的天数未必相同，故以此作为区别。

⑤此处的英文字母S代表特别团的意思，也说明了本团不属于正常运作的年度定位团，其内容可能有所差异。

⑥A或B：如果第一至第四项不变，而在第四项后出现A或B，即表示此团有两个以上的团体，因此在业务上有所区别。

运用这种方法对公司各线不同的产品都能编制出所有团体的团号（此种团体均为年度订位的标准行程，其内容基本上是一致的），再按时间顺序整理，就能编制出每月的各类团体明细出团表，也就是公司年度订团的基本资料。

上例只是建档编号方法之一，还有多种其他的编号方法，只要简明易记、便于使用即可。(www.daowen.com)

8.签证

境外来华需要签证的团队，应立即通知我驻外大使馆。一般团队应如期入境。拥有签证权的旅行社，在旅游者入境前20天携带客方来华申请书和确认书的原件（或影印件）、日程表一式两份，注明团号、人数、名单、路线、航班、车次及旅游者签证点，到旅游局办理手续，并按人收取手续费，然后由旅游局或委托分社通知我相关驻外使馆。签证办妥后，旅游时要求签证分离、延期的，由各接待社、旅游公司出具上面说明，由公安机关外管部门准予办理；要求到未开放城市或自然保护区去旅游的，需要到公安机关办理特殊旅游证。

（二）旅行社的组团

1.组团过程操作规范

（1）回答客户询价

客户询价是对外销售工作的开始。接受顾客询价后，承接者应该立即对该团开始立卷，并以标准价格为基础，计算该团的对外报价，开列正式报价单发给客户，随后将所有原始件归档，准备根据客户要求随时修改日程和价格。

（2）接受客户申请件

收到客户申请件后，如同意客户申请，则按报价程序进行；如不同意客户申请，则要尽快答复客户，说明原因，并致歉意。

（3）填发签证邀请函

收到客户确认函后，询价团即成为预订团，承接者要为其进行计划日程设计，并编写签证邀请函发给客户及我国相关驻外使领馆。

（4）编印接待计划通知

接待通知包括旅游者住宿、就餐、游览日程、交通工具等，尽可能周密、详尽，满足旅游者要求。接待计划通知打印后尽快下发。

（5）填写预算账单

根据旅游团报价单填写预算账单，并发给客户。

2.组团变更处理操作规范

（1）客户询价后出现变更

接到客户发来的变更通知后，要根据团号将变更内容及时修改并入档，打印变更后的报价单，同时以传真方式回复客户，得到同意后发正式报价单。

（2）签证内容的变更

旅游团入境前客户提出旅游线路和人数变更时，要及时向客户复发签证邀请函，并通告入境口岸接待单位。

（3）接待通知下达后出现变更

接到客户发来的变更通知后，要及时修改接待计划，并以传真方式向客户发同意变更函，向接待单位发修改通知。

（4）旅游团入境后出现变更

接外方（客户、领队、随员）提出的变更意见后，要尽可能满足旅游者要求，尽快修改接待通知，并迅速通知有关接待单位。

（5）旅游团取消

接客户提出的旅游团取消通知后，如接待通知尚未下发，即可取消团队预订，停止一切安排，如接待通知已经发送，应尽快通知取消一切预订和接待工作。

（6）紧急团处理

客户发来的日期与该团入境日期间隔不足10天者可视为紧急团。接客户确认件后，应立即向客户用传真方式发出签证邀请函，并书写接待计划发给国内各接待单位，事后应签发正式接待计划打印件。以上各件需加盖“紧急”字样，并要求内容简明扼要、正确无误。