品质把握的立场有两种：一种是根据长期客户满意度调查结果，以客户立场来评价品质（Customer Satisfaction，CS），即客户满意、客户至上；另外一种是以生产者（Self Centered，SC）的角度，也即根据自己的技术能力、思考问题的出发点等来评价品质。

以客户的立场来把握品质，要求会比较高，要时时以客户的视角来审视产品，而且要与客户做好定期品质汇报、沟通，真正把握好客户爱好与品质需求。图1-9给人们解释了把握客户软件品质的流程图。从图中知道，即使是一样的产品，因为客户的喜好、所处的环境与立场不同，客户的满意度也会不同。

以生产者的角度来开发产品，往往依据自己的喜好和视角来开发，而忽视了客户的要求。虽然费了一番苦心，但开发出来的产品却往往很难让客户接受——不但出力不讨好，还可能丢掉客户。

图1-9 品质把握流程图

图1-10展示了以客户为中心与以自己为中心的品质把握优劣对比关系。如果以客户立场为中心把握品质，就可以和客户一起成长；但是如果以自己为中心，却永远不知道客户的真正需求，因此就无法成长，那么也就不可能把握市场，从而生产出令客户满意的产品了。

图1-10 两种品质视角对比

经典案例一：软件开发中的“悲剧”

本案例是很有代表性的在软件开发与运营过程中对客户品质立场把握不清、品质服务不好的讽刺漫画，如图1-11所示。

图1-11 软件开发过程中的“悲剧”（1/5）(www.daowen.com)

图1-11 软件开发过程中的“悲剧”（2/5）

图1-11 软件开发过程中的“悲剧”（3/5）

图1-11 软件开发过程中的“悲剧”（4/5）

图1-11 软件开发过程中的“悲剧”（5/5）

案例解析：

看过这几幅漫画有什么感想？是不是深有体会？自己开发的项目是不是也曾经有漫画里描述的某个场景呢？漫画包含了软件项目从需求分析到运行及维护最具有代表性的场景。而且每个场景在现实软件开发中也是普遍存在的现象。细细品味，好笑又值得深思与反省！然而，如何才可以避免这些现象呢？最关键的还是要把握好品质，特别是客户需求的品质分析立场——一旦立场错了，那么后续的一切就是“南辕北辙”。因此，开发中一定要以客户立场来把握需求的品质。