根据客户的感受和品质特性的实现程度，将品质特性划分为3个层次，也就是3个境界——必然品质、满意品质、魅力品质，相应地对品质的要求也依次提高，如图1-4所示。

（1）必然品质

必然品质又称“当然品质”或“基本品质”，指符合产品（或服务）基本规格的品质——即客户认为是理所当然应当具备的品质特性。例如，火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具。这类品质特性的特点是：即使提供充分也不会使客户感到特别兴奋和满意，而一旦不足却会引起强烈不满。

（2）满意品质

满意品质又称“一维品质”。这一层次的品质特性是客户要求并希望提供的品质特性。例如：商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等。这类品质特性的特点是：提供充足时客户就满意，越充足越满意，越不充足越不满意。满意品质模型如图1-5所示。

图1-4 品质层次

图1-5 满意品质模型(www.daowen.com)

（3）魅力品质

魅力品质，也称“二维品质”或“客户愉悦品质”。魅力品质理论是由日本著名的品质管理大师——东京理科大学教授狩野纪昭提出的。这一层次的品质特性是通过满足客户潜在需求，超越客户期望，使新产品或服务达到客户意想不到的新品质，给客户带来惊喜和愉悦，甚至使客户钟情着迷。这类品质特性的特点是：如果提供充足，则会使人产生兴奋感，若不充足也不会使人产生不满。

显然，在其他条件相同的情况下，具有充分魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引客户，从而形成竞争优势。魅力特性是品质追求的最高境界，但随着时间流逝，由于竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为满意特性和必然特性。这时必须再进行品质创造，才能再度达到魅力特性。

从魅力品质的角度来看，企业做到了第一、第二层次都不能使客户忠诚，只有做到了魅力品质的层次，才能使客户忠诚。客户之所以对产品和服务产生偏爱，本质上是因为企业的产品和服务令客户惊喜与愉悦。客户对高品质产品和服务钟情着迷，从而产生持续购买行为。

另外，在实际产品开发中，还有无差异品质与反向品质两种可能性。无差异品质，指的是该品质要素无论具备与否，都不会引起客户的满意与否。反向品质，指的是如果具备了此项品质要素，就会引起客户的不满，不具备却会让客户满意。在软件产品开发中，都应该避免这两种品质情况。图1-6所示为魅力品质模型。

图1-6 魅力品质模型