10.1.2.1　政府形象评价体系的构建原则和立足点

10.1.2.1.1　指标构建的原则

1）目的性。对于任何活动的评价，都是有目的性的，因此，评价指标要能充分反映目标。否则，评价活动不仅达不到预期目的，其本身也失去了意义。

2）可行性。指标的构建必须从实际出发，尽量做到易评价和易监测，确保指标含义准确、清晰、全面。

3）客观性。客观真实的指标能避免主观臆断的影响，获得良好的评价效果。

4）动态性。政府形象建设是一个不断发展进步的过程，因此，评价指标的构建必须能够适应环境的变化，能够随时进行修改。

10.1.2.1.2　指标构建的立足点

1）立足公众利益。政府形象评价是通过公众对政府行为等方面的印象，然后加入其自身的理性思考，形成的政府形象评价立场。所以，评价指标要立足公众利益。这样才能获得群众的信任，打牢群众基础，并且使评价工作具有针对性。

2）立足政府行为。如果没有从政府行为出发，容易造成公众的过高期望，产生鸡蛋里挑骨头的行为，使评价缺乏实际性。因此，指标构建要立足政府行为，才能对政府起到很好的指导作用。

10.1.2.2　构建政府形象指标体系的框架

网络舆情事件中政府形象评价指标体系的主要框架包含三大部分：政府行为、社会生态绩效以及工作人员素质。

首先，是政府行为，政府的实际作为是评价政府形象的基础。政府的公共性要求政府行政人员应当全心全意为人民服务，为公众谋福利；而政府的自利性也决定了政府会追求自己的利益。政府的公共性与自利性矛盾交错，因此，政府行为成为评价政府形象的一个重要指标。

其次，是社会生态绩效。政府所取得的社会生态绩效影响着政府治理水平。优秀的社会生态绩效，能提高公众的幸福感使政府获得公众的认可，有利于塑造良好的政府形象。政府面对的是公众众多的要求，社会对政府的需求又复杂多样，使得政府面临着巨大的绩效挑战。所以，社会生态绩效是评价政府形象关键指标之一。

最后，是行政人员素质。行政人员素质的高低严重影响着行政部门管理工作的水平和效率，从各方面影响着行政管理工作的顺利进行，对政府塑造良好的形象起着不可或缺的作用。因此，行政人员素质也是评价政府形象关键指标之一。

10.1.2.3　构建政府形象体系的详细指标

在政府形象评价指标体系基本框架的基础上，选取舆情事件中的网民评论作为依据，分析、归纳、构建出政府形象评价指标体系。

本书共选取了25件网络舆情事件，从中分析、总结出对应的评价指标，见表10-1。

表10-1　指标与舆情事件的对应表

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首先，政府行为包括政府信息透明、全面，科学、民主决策，政府引导力度，政府参与度，监管力度，官员问责力度以及相关配套措施完善程度（见图10-1）。政府信息透明、全面，政府要主动、及时、准确地向公众公开政府事务，以及政府所掌握的其他信息；科学、民主的决策，政府要想人民之所想，急人民之所急，准确及时发现百姓需求，第一时间主动满足其需求，决策要充分反映民意、广泛集中民智，比如，在郑州，花6.5亿元建的立交桥一通车就堵死，这件事情就没有体现科学的决策，给老百姓的生活带来困扰；政府引导力度，政府要加强对网络舆情的引导力度，加强宣传引导，使社会风气向好的方向发展；政府参与度，在寻找河北蠡县坠井男童的过程中，政府参与度就得到了淋漓尽致地体现；监管力度，政府必须完善行政监督机制，加强事前、事中和事后的监督，如果加强对废弃机井的监管，河北蠡县的那个男童就不会坠井了吧；官员问责力度，有利于加强官员的责任心以及完善干部的选拔，在环境治理问题上，同样也不能只问不责；相关配套措施完善程度，就像国家出台二胎政策，其教育、家庭保障等配套措施也应该跟上。

图10-1　政府行为指标结构图(www.daowen.com)

社会生态绩效包括环境洁净要求、城市交通拥堵状况、公共卫生指标、安全生产指标、社会治安状况以及房屋建筑安全指标（见图10-2）。环境洁净要求，发展不只是单纯的GDP，生态文明建设应该贯穿经济社会发展的全过程，只有解决好环境问题，才能激活社会发展活力，才能成就一个地方的经济发展、社会稳定，比如，当大范围雾霾来临时，政府应当采取措施紧急应对，在网络上出现了一句话调侃“厚德载雾”“自强不吸”，可见环境问题已经引起了大家的关注；城市交通拥堵状况，交通问题事关公众的日常出行，政府要加强道路交通的规划、建设和管理，提高交通综合管理水平，缓解交通拥堵问题，打造安全、畅通、便捷、有序的交通环境；公共卫生指标，医疗卫生体制需要坚持为人民服务的公益性质，政府应承担维护公共卫生的责任，山东假疫苗事件的出现，引起了我们的广泛关注，愿我们能够共同努力，保障食品、药品的安全；安全生产指标，任何一个细微的差错都可能酿成大祸，政府必须要防患于未然、防微杜渐，建立健全安全管理体系，保障安全生产；社会治安状况，社会冲突是社会发展过程中客观的社会现象，社会冲突无法避免，这时候，政府更应该维护整个社会秩序，前段日子被炒得沸沸扬扬的丽江旅游被打事件，希望政府部门能提高旅游服务市场的准入门槛，出台严密监管措施，以整治社会乱象；房屋建筑安全指标，“安得广厦千万间”，住房问题一直萦绕在普通民众的心头，房屋建筑安全也是一个重要的指标，浙江温州民房坍塌牵动了千万网友的心。

图10-2　社会生态绩效结构图

再次，工作人员素质的高低直接影响到行政管理效率的高低（见图10-3）。其中，工作人员素质这个二级指标包括机关作风、服务意识、依法行政以及行政效率。机关作风，是指作风是否务实、是否勤政廉政，如表格中提到的事件“北京为缓解城市拥堵收取拥堵费”，如果仅仅是靠收取拥堵费来治理交通问题，没从根本上解决，治标不治本，难免显得有点懒政了；服务意识，政府应树立“全心全意为人民服务的”核心理念，将公共利益摆在优先位置，人人都喜欢为人民着想的政府，所以在当派出所喊话民政局“少找麻烦多办实事”的时候，才会被众多网友称为“业界良心”；依法行政，政府应遵守程序得当的规则体系，不人情形政，也不是为了政绩考核而考核，如，环保不合格的郑州，政绩考核却为优秀，就遭到了网友的质疑；行政效率，提高政府执政效率，最大限度满足公众对公共服务以及与自身关系密切的业务活动的需要。

图10-3　工作人员素质结构图

综上，最终构建的政府形象指标体系分为三层：第一层为总目标“政府形象评价”；第二层为一级指标，包括“政府行为”“社会生态绩效”“工作人员素质”；在一级指标下，进一步包括末级指标，共17个。

政府行为分为七个子类：

1.1　政府信息透明、全面、1.2　科学、民主决策、1.3　政府引导力度、1.4　政府参与度、1.5　监管力度、1.6　官员问责力度、1.7　相关配套措施完善程度。

社会生态绩效分为六个子类：

2.1　环境洁净要求（如：雾霾、垃圾）、2.2　城市交通拥堵状况、2.3　公共卫生指标（如：疫苗安全）、2.4　安全生产指标（如：降低矿难率）、2.5　社会治安状况、2.6　房屋建筑安全指标。

工作人员素质分为四个子类：

3.1　机关作风（勤政、廉政）、3.2　服务意识（杜绝官僚作风）、3.3　依法行政（不人情行政）以及3.4　行政效率（简化业务流程）。

政府形象评价指标体系如图10-4所示。

10.1.2.4　政府形象评价体系指标的具体含义

二级指标具体含义见表10-2。

图10-4　政府形象评价指标体系

表10-2　二级指标具体含义

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