4.5.1.1　网络舆情与组织机构危机关系密切

根据前述分析结果可知，组织机构中产生的危机有将近一半在互联网的作用下被放大。网络意见空间的繁荣发展让组织机构危机事件与网络舆情的边界越来越模糊，一旦有负面事件经网络曝光后，经过网络媒体和微博、微信等自媒体的转发，扩散势头迅猛，短短几小时内便可成为人尽皆知的热门事件，使组织机构既要处理显示中的危机，还要处理网络舆情危机。这种情况在各种大型公共危机事件中已成常态，危机信息的网络传播、舆情表达均对转型期的政府治理模式提出了重重考验^[16]，同样也给企业和其他公共管理部门都带来了极大的挑战。

4.5.1.2　政府网络舆情工作制度建设方面还存在不足之处

从互联网管理新架构、国家领导人多次发表重要讲话、各级各地政府已经出台相应的政策文件三个方面可以判断，在网络舆情事件频发的环境下，政府已经充分认识到网络空间舆论工作的重要性，从制度建设的高度着手规范网络舆情管理工作，且已经形成了较为完善的网络舆情工作制度。但是在具体处理网络舆情时，还面临着许多问题：

1）管理主体责任不明。虽然已经成立了国家互联网信息办公室负责互联网信息内容管理工作，但是由于政府部门自身权责划分上存在的问题，易导致高层重视、基层茫然的局面^[17]。

2）地方应对网络舆情的能力有待提升。虽然多地已经出台相应的网络舆情管理制度或风险评估制度，但是从人民网舆情监察室发布的地方政府网络舆情应对能力报告中可以发现，地方政府在处理网络舆情事件时遮遮掩掩、拖延应付的情况仍然时常出现。

4.5.1.3　网络舆情研究机构对舆情信息分析和聚合的深度不够

网络舆情研究机构发展速度较慢，已经形成如人民网舆情监察室的核心机构，各个机构基本上都可以自主生成舆情报告，其面向的行业、地域分布都较为丰富，舆情软件公司的舆情系统基本上提供了网络舆情分析和预警的功能。随着采集技术和自然语言处理技术的迅速发展，有些机构已经可以实现全媒体的信息监测和采集，但是还存在以下两个最主要的问题：

1）信息分析深度不够。现有网络舆情机构大部分还处于浅层分析阶段，可以实现统计分析形成舆情传播态势报告和借助情感词典形成情感倾向分析报告，但是：第一，情感倾向分析的二分法或三分法把网民意见简单地划分为正面和负面或正面、负面和中性，不能从本质上反映出民意中最有价值的观点。第二，针对观点的挖掘还大部分处于人工抽样分析的层面，缺乏自动化的知识发现，无法涉及网络信息的语义内容。

2）聚合数据源不够。来自媒体、网民的数据仅能反应部分民意，不能代表全部民意，因此依靠单一数据集而产生的舆情事件描述结果往往会存在其固有的片面性。舆情应对方案的设计不能仅仅依靠网络观点，还需要更多相关的背景知识和环境知识，就意味着需要聚合更多种来源的数据集。

4.5.1.4　网络舆情工作存在较大的改进空间(www.daowen.com)

目前，组织层面已经对网络舆情工作的重要性、必要性，以及网络舆情应对所需具备的能力两大方面达成了共识，然而具体执行的时候，高层重视、基层茫然的现象还是得到了切实体现。具体表现在：

1）网络舆情工作没有得到足够的重视。虽然有超过六成的单位负责人对网络舆情工作持支持的态度，但是鼓励开展网络舆情工作这一问题的得分却显示，在具体实践中，网络舆情工作并没有获得足够的重视。组织领导被认为是阻碍网络舆情工作开展的最重要的因素，因为在大部分的组织中，领导重视才能得到资金、人员和设备的支持。

2）网络舆情应对能力偏弱。组织对自身舆情应对能力的判断是偏弱的，这点可以在与之相关的各个方面得到印证：第一是舆情信息采集手段，大部分以手工为主。面对海量、瞬息万变的网络舆情信息，手工采集信息的工作效率可想而知是难以满足应对需求的。第二是舆情工作人员普遍缺乏培训，虽然对网络舆情工作的目的和内容具备一定的了解，但是对网络舆情工作所需的知识、方法、技术却大部分处于不了解的状态，系统化知识的培训的缺失，带来的是舆情信息分析能力的不足。

大量过往案例说明，如果组织在负面新闻刊发之处积极介入，负面舆情造成的影响会大大下降，远胜过事后补救。网络舆情的爆发具有突发性，组织应该构建起网络舆情危机预警工作机制，使网络舆情工作成为组织的一项日常事务得到正常开展，通过配备经过系统培训的人员或专业舆情分析服务，从舆情反应、引导、控制等多种维度，实现网络舆情由趋势性预警到防御性预警的转变^[18]，使网络舆情工作真正落到实处。

4.5.1.5　应对决策者的信息需求未能得到满足

总体上看，样本对所调查的网络舆情分析的需求都处于中等偏上水平，工作相关度越高，需求程度越高。与舆情工作高度相关的样本高需求项目包括：及时发现与本单位相关的热点话题、事件影响力分析、舆情热点应对效果评估、网络信息实时监测和异常预警报告等共5种。从4.2调查现有舆情报告的情况来看，应对决策者的信息需求是未能得到满足的。

行政职务级别不同，对舆情分析的熟悉程度和需求分布都不同，级别越高，对辅助应对决策有关的信息或知识需求程度越高，他们对舆情工作方法也越不熟悉。同时高级管理者反映出对能反映决策情境信息的偏好。这点说明目前网络舆情应对决策者与网络舆情分析者之间可能存在知识鸿沟，决策者有信息需求却不熟悉舆情信息分析，由此可见，为了能为应对决策提供有效辅助，需要构建起分析者与决策者之间的沟通桥梁，设计一种行之有效的知识供给方案。

对网络舆情工作方法越熟悉，其对网络舆情分析方法和功能的需求程度也越高，高需求项目中除了与厅局级以上样本的高需求项目相同的以外，还包括关键词分时段追踪和媒体报道趋势等方法。

现有舆情监测或分析系统中的“网民情绪倾向分析”在非常熟悉舆情工作方法的样本看来是低需求（均值小于3）的项目。

不同群体对网络舆情分析方法与功能的需求呈现多样化特征，强需求项目更是折射出其对纯粹从用户自生成内容而产生的分析报告的不满足，从应对决策的全面过程看，需要使用多种来源的数据，除了媒体报道、网民评论等互联网信息以外，还需要过往案例，以及与应对方案的制定与评估相关的数据，也就是说，数据来源除了现有研究中常常使用的博客、论坛、新闻网站、微信、微博等渠道产生的网络信息（含信息内容以及伴随内容生产而产生的网络日志数据）以外，还需要案例库、专家知识等更多来源的数据。