本书拟将2012—2017年正式发布的网络舆情分析报告作为研究对象，选择涉及公共管理领域的舆情案例，通过内容分析的方法挖掘民众参与舆情事件过程中发表的诉求，归纳总结民众诉求的特征，从而为政府在政务公开中切实回应民众的信息需求提供有效启示。

4.4.1.1　涉及公众对政府质疑或期望的舆情基本态势

政府的公信力是政府实现社会管理和社会服务的重要保证，其建立是政府与公众不断互动的复杂过程。公众质疑是信任与不信任之间的中间环节，是探索真理的必要前提，在政府与公众之间的信任关系中，政府的公信力也是在公众质疑声中逐渐实现的^[14]。公众的理性质疑，是一种正面的能量。它对政府形成巨大的压力，促使其积极地去改进工作，从而使政府信息公开的速度不断加快、透明度不断提升。通过提高政务公开质量，政府能够赢得公众的信任，政府公信力也会得到加强。选取2012—2017年的577篇网络舆情分析报告中的网民话题倾向性分析作为样本，将涉及网民质疑或希望的整理出来，一共发现187篇舆情报告里的网民观点分析是包含“质疑”或“希望”“期望”的，此类舆情报告占该年舆情报告总数的比例如图4-10所示。

通过观察2012—2017年涉及民众对政府质疑或期望的舆情事件占该年舆情总数的占比图，可以发现该比例呈波浪形起伏。在2013年攀升顶峰达到0.39之后，2014回落至0.3，之后比例逐年呈增长趋势。不难发现，这几年涉及民众对政府质疑或期望的舆情事件占该年舆情总数的占比基本围绕着0.3上下波动，波动范围在0.05左右。由此可见，该比例保持着较高的水平，也基本保持着稳定的状态。

图4-10　“质疑舆情”和“期望舆情”占当年舆情报告总数的比例图

在这187篇舆情报告中，网民话题情感倾向含有“质疑”或“期望”的事件比例如图4-11所示。含有“质疑”的事件占样本事件的0.79，含有“期望”的事件则占0.37，“质疑”高于“期望”。两者交叉部分约占0.16，即存在“质疑”同时存在“期望”的事件占样本事件的0.16。总体来说，网民更倾向于表达“质疑”。可见，在网络舆情事件中，政府的政务公开工作要解决回应的内容不到位、不到点，无法满足公众需求的问题，除了要关注民众的期望所在，更要了解其质疑所在。通过对民众“质疑点”和“期望点”的分析，清楚民意所在，才能更好地掌握当前舆情发展动态。

图4-11　“质疑舆情”“期望舆情”占样本舆情的比例图

政府公信力的建立是一个长期的动态过程，需要长期积极地去改进政务公开工作。舆情报告是舆情事件的缩影，集中承载了民意。对其中民众观点的挖掘，并进行深层次的研究具有一定的意义。

4.4.1.2　舆情报告显示的我国网民对政府的质疑点和期望点

接下来本书重点对我国网民对政府质疑点进行分析。

2012—2017年网络舆情事件中，网民对政府及其相关部门的质疑点主要体现在如图4-12所示的以下几个方面：

图4-12　不同质疑点占总质疑舆情的比例图

（1）对政府及其相关部门不作为的质疑（28%）

公权力的“不作为”是对公民权利的漠视，政府的积极作为才能保障公民的权力。在2012—2017年，涉及网民对政府及其相关机构的存在质疑或期望的139篇舆情报告中，高达38起涉及对社会公正的质疑，排第一位。笔者发现对政府及其相关部门不作为的质疑主要集中在物价监管、公共安全等关乎民生的舆情事件上。

各地频繁出现的旅游消费“天价”事件，严重损害了游客利益，公众对政府公权力的不作为的质疑声也日趋加深。此类事件中暴露了在应对网络舆情的工作中，各部门之间联动协调不足的现状。以某地天价大虾事件为例，消费者在挨宰后，报警竟然没用，无奈之下只有发微博求助。对公众来说，一时间厘清这件事的管理部门有一定难度，因为这件事可能涉及工商管理部门、旅游监管部门、物价部门以及公安部门等。在事件发生伊始，其性质不能确定，相关部门间应当进行信息沟通，协同联动，共同致力于网络舆情的引导，避免在缺乏沟通的情况下，各自为政，相互推诿。

公共安全类事件与公众的健康和生命安全密切相关，此类事件的发生容易引发全民的关注。在涉及“不作为”质疑的网络舆情事件中，公共安全事件中的食品安全以及生产安全事件频繁地发生不断触痛公众早已敏感的神经，对政府的监督管制缺失的质疑和“不作为”的质疑日趋严重。

与食品安全类事件一样，生产安全类事件网络舆情与政府部门的监督管制缺失直接相关。政府部门监督管制缺失往往是质疑政府“不作为”舆情危机的直接诱因。舆情爆发后，政务信息公开的不及时、舆情回应的不准确会引起公众的消极情绪。(www.daowen.com)

被定性为重大生产安全爆炸事故的天津8.12爆炸事故暴露出我国危险化学品安全管理存在漏洞，在之后的信息公开工作中，有关部门及时的召开了多次发布会，但是在面对记者提问时，相关负责人当场未能得到答案的问题超过一半以上，相关负责人的频繁回复“不清楚”“不了解”“需了解”等字眼刺激着大众的神经，引发了多次次生舆情。由此可见，政府官方信息公开质量一旦不能满足大众的需求，就会导致谣言和次生舆情。这使得众多网民由最初质疑政府的监管缺失、不作为，演变成了质疑官方数据作假甚至指责官方信息不透明等次生舆情。

（2）对舆情事件中官方的回应或举措的质疑（28%）

经过多年来政务公开的实践，我国有关舆情回应的政务公开工作已有较大改善，但仍存在有些政府部门对网络舆情回应时采用删堵的粗暴方法。根据统计，涉及质疑舆情事件中官方的回应或举措的网络舆情事件多达37起，占质疑舆情的28%。

某市多家超市同时下架活鱼的现象引发了舆论的关注。对于公众的疑虑，该市食药监管局曾表示，超市进入供应商调整时期，会根据消费者购买习惯和销售量进行品种的调整，超市下架活鱼属于企业正常商业行为。但显然，这一说法并不能使公众信服。多家超市里的活鱼突然同时没了，难道老百姓突然间都不爱吃活鱼了？何况，即使公众购买偏好较之前有所变化，也不可能致使多家超市同一时间做出下架活鱼的决定。

如果民众的疑问得不到有关部门的合理明确解释，谣言自然有机可乘。与其被动地事后辟谣，相关部门还不如积极主动地在第一时间给出明确、能服众的解释。这样做不仅及时满足了人们的知情权，同时还能提升政府公信力。

某地城管酒后执法打伤多人的视频被曝光之后，受到了全社会的关注。官方对此的回应就是暴力执法的城管是“临时工”，又引发大家新一轮的质疑，为什么惹事儿的总是“临时工”？强制拆迁、暴力执法、失职渎职的都是“临时工”。惹事儿的不一定都是“临时工”，担事儿的却往往是“临时工”，某些部门用“临时工”为自己工作的失误买单定罪，这不仅暴露出相关部门缺乏应对舆情危机的技巧，也暴露出相关部门缺乏对网络舆情的重视和漠视民众的信息知情权。

某地爆炸事件一经发生便迅速引发了舆论关注。然而在此次爆炸事故的原因未明之时，却有网友发现，与该地爆炸事件相关的微博都被屏蔽，这一意外发现立即引发了网友的质疑。事后，当地公安机关调查证实爆炸是因非法制造、储存炸药而引发，但舆论对于事件的质疑声仍在持续。

（3）对社会不公正现象的强烈质疑（14%）

根据统计，有19起网络舆情事件涉及社会不公正现象，占质疑舆情的14%。这一方面反映了网民对社会不公现象的质疑，另一方面也折射出网友对社会公正的渴望。

本书主要探讨网络舆情报告中折射出我国网民对政府信息公开的需求，对网民质疑内容之一“社会公正问题”的分析自然应该体现在网民对政府及其相关部门在其履行职能过程中暴露出的不公正问题。从舆情报告来看，质疑的主要内容有：质疑司法审判结果的公正性；质疑警察、交警、城管粗暴执法；质疑执法部门公权力缺乏监督；质疑警察滥用公权力；质疑警方办案合理性及合法性；质疑官员世袭化现象；质疑官员选拔任用制度；质疑我国的反腐制度。通过对主要质疑舆情的归纳可以得到，网民的质疑主要有下面几点：①对司法公正性的质疑；②对公权行使的合理、合法性的质疑；③对官场贪污腐败现象的质疑。

网民对社会公正质疑的点具体涉及司法公正、公权行使、贪污腐败等不同方面。尤其是司法公正在近几年引起大众越来越多的关注。借助于互联网的传播，许多与公众并无直接利益相关的司法案件，由于易引发网友情感的自我投射，所以个案转为网络舆情焦点，从而引发网民对司法公正性的关注度的明显攀升，对司法公正性的质疑日益突出。通过对存在司法公正性质疑的舆情事件类型进行分析，笔者发现冤假错案、征地强拆、城管与小贩这三类主题的司法案件往往容易引起网民参与案件讨论达到情感共鸣，在这几类舆情事件网民常表现出这样的情感倾向：对政府机构的质疑以及对弱者一边倒的同情。

对司法公正的质疑很大程度上是源于对公权行使的合理性及合法性的质疑。暴力执法事件频发，其中主要涉及警察、交警、城管这三大主体。可见，公众对公权行使的合理性及合法性的质疑强烈。

官场贪污腐败现象加剧了民众对社会不公的不满情绪和对政府质疑。有些地方官员利欲熏心、以权谋私、奢靡腐化。火箭提拔官员现象、官员世袭化现象、“买官卖官”等现象让不少网友对我国官员的选拔制度产生深深质疑，对我们的反腐制度产生怀疑。

（4）对公共政策的质疑（10%）

公共政策功能在于解决社会公共问题、实现公共利益。目前在我国部分地方政府，没有秉承信息公开透明原则，一些公共政策议程的设置不能反映大多数人的利益。由此形成的公众对公共政策的合理性合法性产生怀疑成为政策执行的阻力。根据统计，涉及质疑公共政策的网络舆情事件有13个，占质疑舆情的10%。

从2001年开始一次性发泡餐盒就被禁止生产销售和使用。突然解禁，人们不禁会质疑一次性发泡餐具的解禁政策是否合理？对发泡餐具开禁，关乎公众健康和环境保护。要维护公众的利益，就必须有公开透明的决策程序作保障。由于解禁过程过于神秘、仓促，缺乏公开讨论，加上曾有媒体曝光了一份由一次性发泡塑料餐具企业支付数百万元，雇佣律师事务所与相关部门沟通，加快推动解禁，使得一次性发泡餐具解禁这一项公共政策引得舆论质疑。

深圳的“禁摩限电”政策，因其涉及电子商务、快递等行业，整治行动引来了很多质疑之声：质疑政府的罔顾民生、质疑“禁摩限电”的合法合理性、质疑存在利益黑幕等。随着电子商务的发展和快递行业的兴起，电动车在全国范围内都有很高的使用频率。而深圳市的“禁摩限电”政策未能深入考虑各个环节，直接对环节最末端的使用者做出限制，却不曾想买车合法，用车不合法的简单粗暴做法怎么能让老百姓接受？“禁摩限电”的初衷是为了城市管理更加规范，最终却因未能实现公众需求与政策措施的完美对接，已取消收尾。如若政府能在前期就公开的决策程序，能有相关配套政策，并做好政策信息的公开及解读工作，也不至于使得一项初衷是规范城市管理的政策最终在大众的质疑声中被取消。

（5）网民的期望点

从对网络舆情报告分析归纳的结果来看，我国网民对政府的期望主要有以下方面：①在“涉警涉法”网络舆情事件中，网民期望点在于：政府能严惩肇事者或者凶手、问责相关失职渎职的公务人员、查明并公开案件真相、完善司法制度；②对矛盾突出的医患关系、城管与小贩、劳教等问题，网民期望政府能废除或者尽快完善相关制度和法律法规；③对社会弱势群体，网友的心声是呼吁关爱留守儿童，希望国家建立儿童防护机制；④对贪污腐败的官场乱象，网友希望政府：改革人大选举制度、严抓官员作风问题、加强反腐力度；⑤对于新出台的公共政策以及市场现状，网民更多的是期望：政府加强市场监督管制、透明化公共决策程序、出台政策明确续期细则、尽快完善相关配套制度。可以看出，质疑舆情和期望舆情在事件类型存在相交的情况，说明存在某类舆情事件是网友热切关注的，如司法公正、公权行使、吏治反腐、公共政策等。值得一提的是，网民对政府的期望与诉求存在一定的指向性。王国华等在《解码网络舆情》中将其归纳为六个方面：“探寻真相、价值裁判、利益表达、社会抗议、行为动员、自我表现。”^[15]