决策就是管理者识别问题、解决问题、利用机会的一个过程，包括具体明确的步骤和活动，从识别具体需要解决的问题开始，到目标逐渐明确，即找到理想的解决问题的方案。决策过程中包含的具体活动如图3-5所示。

图3-5　决策过程^[72]

决策理论研究的发展可以划分为经典决策理论、有限理性决策理论、行为决策理论和自然决策理论四个阶段^[73]。其中，有限理性决策理论的代表人物西蒙认为，人的实际行动不可能完全理性，决策者不可能预见一切结果，只能是从备选方案中选择一个自己最“满意的”方案，决策过程包含情报活动、设计活动、抉择活动和审查活动四个阶段^[74]。

Berryman指出，大部分情报研究是在有限理性决策理论的基础上去理解人类的决策行为，普遍认为有效的决策是在查找和利用信息作为相应的证据基础上做出的，同时，情报研究中可采纳一种新的决策模型——自然决策模型（Naturalistic Decision-Making，NDM），该模型还原了在环境不确定、时间紧迫、信息不完全的情形下的真实的决策过程，完全摒弃了在传统决策理论中对标准化解决方案的追求^[75]。Gary Klein指出与有限理性决策不同的是，专家们要做出高质量的决策，通常是基于对环境动态变化的认知和对记忆结构的模式匹配而快速做出的方案选择^[76]。

在自然决策理论的影响下，学者对专业知识如何影响决策开展了广泛深入的研究。经验丰富的人常常在潜意识水平上处理信息，不需要“理解和整合线索或考虑可能的替代行为”，而经验相对不那么充足的人则需要处理信息以及使用一套“如果……就”的规则去做出选择。一个人是富有经验还是经验不足，可以从以下几个方面进行判断：信息表达^[77]、对相关信息的关注^[78]、划分出有意义的片段信息的能力^[79]、使用模式匹配^[80]和领域知识的人脑中的组织方式^[81]。当决策具有时间紧迫、不确定性强、情境复杂或者可能存在严重后果等压力的时候，深入理解专业知识、决策风格和信息行为之间的交互作用就显得尤其重要。深入分析认知水平，为设计有效人机交互界面以及将适当的信息传递给特定决策情境下的适当的决策者提供了可能。

Kirkwood认为，如果环境可以复制，那么结果将会相同。对于经验丰富的决策者来说，如果当前情境与过去情境相似，他就可能会基于过去的经验而采取行动或做出决定^[82]。一个缺乏经验的决策者可能会面临很多问题，不知道如何运用理论知识；相比之下，一个富有经验的决策者也许能够产生较好的决策结果。然而，知道理论知识的人基于经验和多问“为什么”，了解原理和起因，因此这些人被认为比那些只有经验的人更明智。最佳的决策者既懂得理论知识，又有经验，知道事物间隐含的普遍规律，同时懂得如何将这些知识应用到细节中去。也就是说，经验可以帮助决策者，因为它本身就是一种可以用来填补决策所需信息鸿沟的信息^[83]。例如在医学领域，运用信息技术比较相似案例可以优化医疗方案决策^[84]。迫于时间压力，人们往往采用自己最习惯的方式去应对，即更依赖于过去的经验^[85]。经验丰富的人更少采用新信息或重视新信息，而常常基于经验做出决策^[86]。

网络舆情应对决策面临着时间紧迫、情境复杂且动态多变、知识或信息资源相对短缺等压力，其决策过程具有怎样的特征、决策过程存在哪些知识或信息鸿沟，到目前为止还处于较为模糊的状态，需要展开深入系统的研究。

媒介技术的不断革新为社会话语的释放提供了无限可能和遐想，无论是网络论坛、微博、微信、新闻客户端等都在不断尝试创新和突破。出现具有公共性、开放性、交互性、多元性、瞬时性的网络媒体后，公众议程的设置逻辑也开始发生变化，网民可以通过互动，将他们认为重要的问题（而不是传媒机构认为重要的问题）变为公众议程的一部分。例如，在宝马车撞人、孙志刚被打致死、农民工讨取欠薪、医疗体制改革失败、郎咸平批评国企改革等一系列网上讨论活动中，网络舆论都显示出设置公众议程的力量^[87]。网络舆情反映了网民对社会事件的看法、情绪、态度和意见表达，在新媒体技术的推动下，民众的权利意识得以启蒙并不断提高，对管理决策也带来了前所未有的挑战。

决策者要在复杂和困难的环境中迅速做出决策，提高对网络舆情事件的应对能力和应对效率，回应公众利益诉求，使舆情事件带来的损失降低到最小的程度，实际上是决策者根据情景制定决策改变事件状态的过程。对网络舆情应对决策的研究目前来看大多是基于舆情的检测、预警和应对过程提出舆情管控机制^[88]或危机信息管理机制^[89]。

本书认为，面向决策支持的网络舆情分析过程，是充分利用各种信息，解决管理问题的过程。因此，本书将在Wilson的问题解决模型和决策过程模型基础上剖析网络舆情分析辅助决策的过程，详见图3-6。(www.daowen.com)

首先，管理者在初始情境中识别需要解决的问题，网络舆情数据、信息、知识等输入系统并进行分析，决策者根据分析结果进行决策情境的判断。决策情境类型大致可以分为三种：

1）普通情境，只需要进行简单决策。这种引发网络舆情的事件可能是普通事件，传播范围广，决策受到的时间约束小，信息资源较为全面，决策程序通常是设定的、标准化的，决策者经过教育或日常训练之后可以掌握此类决策所需的技能和方法，且决策效果可调、可控、可预期。

2）在常规程序可以解决的情境下，需要做复杂决策。这种事件通常是根源于常规、反复发生的问题。例如网民在广泛意义上讨论的国家经济政策、股市、教育、医疗、食品安全等，相关部门对相应的问题已经有了较为成熟的解决程序，但是由于网民意见或态度倾向分布较为复杂且涉及范围较大，潜藏的问题一旦爆发引发热议，决策者能掌握的信息常常处于不够及时、模糊的状态，决策面临时间压力，决策备选方案较多，处理不当会引发二次或多次舆情，需要综合评估以准确应对，因而视为复杂决策。

图3-6　网络舆情应对决策过程

（本研究整理）

3）非常规且重要情境下，非常规决策。这种事情通常属于偶然发生、首次出现、较为重要的重大突发事件，破坏范围较大，引发了广泛舆情，且给相关部门或个人带来了较大的舆论压力，决策者面对的是复杂、多变的情境，舆情快速变化且趋向恶化、信息高度缺失、不确定性大、决策者认知模糊、且存在时间压力，需要综合专家知识、个人经验与智慧、舆情信息、相似案例等多种信息资源来制定备选方案、选择决策指标及其权重，决策复杂程度高且难度大，结果难以预料，风险极大。即使需要解决的问题是相同的，由于决策情境类型的不同，备选方案及其选择的难度大小即存在差异，因为越复杂的情境意味着决策过程面临着越高的不确定性，决策者对信息或知识的数量和质量需求也就随之提高。

除了简单决策外，非常规决策和复杂决策的过程都是复杂、系统的过程，仅仅依赖网络舆情统计信息，例如信息传播路径、基于点击转载评论数量的热度统计、网络舆情情感倾向极性统计等，这些信息提供给决策者的信息量太小，在网络舆情监测与预警中可以起到作用，但是在舆情事件已然爆发迫切需要解决问题的时候，根据该层面信息辅助决策已经达到瓶颈，不能从根本上提升决策效率和效果，对复杂决策、非常规决策的研究需要从知识层面延展。

决策者在复杂、多变的情景下对网络舆情信息分析结果有更多期许，那么，分析者和决策者都需要利用好现有的信息和知识，也要知道需要运用哪些新知识，并综合情境与条件约束去有效应用知识。因此，接下来将对面向应对决策的网络舆情分析活动进行分析。