1．沟通技术

采用各种技术在项目干系人之间传递信息。例如，从简短的谈话到冗长的会议，从简单的书面文件到可在线查询的广泛资料（如进度计划、数据库和网站），都是项目团队可以使用的沟通技术。

可能影响沟通技术选择的因素包括：

（1）信息需求的紧迫性。需要考虑信息传递的紧迫性、频率和形式，它们可能因项目而异，也可能因项目阶段而异。

（2）技术的可用性。需要确保沟通技术在整个项目生命周期中，对所有干系人，都具有兼容性、有效性和开放性。

（3）易用性。需要确保沟通技术适合项目参与者，并指定合理的培训计划（如果必要）。

（4）项目环境。需要确认团队将面对面工作或在虚拟环境下工作，成员将处于一个或多个时区，它们是否使用多种语言，以及是否存在影响沟通的其他环境因素，如文化。

（5）信息的敏感性和保密性。需要确定相关信息是否属于敏感或机密信息，是否需要采取特别的安全措施，并在此基础上选择最合适的沟通技术。

（6）选择沟通技术是管理沟通过程中的一项重要工作。由于不同项目所使用的沟通技术可能差别很大，在统一项目生命周期的不同阶段也可能差别很大，因此重点是确保所选择的沟通技术适合所需沟通的信息。

2．沟通模型

有效的沟通在项目干系人之间架起一座桥梁，把具有不同文化和组织背景、不同技能水平、不同观点和利益的各类干系人联系起来。这些干系人能影响项目的执行或结果。最简单的沟通模型就是一个人与另一个人的信息交换过程，这一过程可以简化为如图10-1所示的沟通模型。

图10-1　沟通模型

1）接收者和发送者

大部分情况下，参与者既发送信息，又接收反馈，是一体的。即信息的所有者在信息发送后希望能够得到相应的反馈。发送或接收方（Sender or Receiver）可以是个人、团体、企业、政府等。

2）信息（Message）

信息（Message）是指多个参与者（参与者内心的自省不在此例中）之间需要分享的内容，是表达思想和情感的组成物。在沟通过程中，信息的存在方式被定义为符号（Symbol），而符号分为语言符号和非语言符号两种。语言符号是用来描述具体实物的具体符号（Concrete Symbol），如“桌子”。也可以是用来描述表达某种思想和情感的抽象符号（Abstract Symbol），如“崇拜”。非语言符号（Nonverbal Symbol）是指除语言符号之外的其他符号，比如在沟通过程中所产生的表情、姿势、语音、语气、语调、着装等，也同样在沟通的过程中传递着某些信息。

可以将管理沟通理解为保证沟通的有效性和高效性，将控制沟通理解为保证沟通的时效性。

管理沟通可以输出一份沟通管理计划。但在实际运用中，项目经理通常不会专门去编写这样一份计划，但要做到心中有数，记录下在什么时间，对什么人，要讲什么话，这可以算作一份非正式的沟通计划。控制沟通就是按照这份沟通管理计划进行沟通交流。

良好的沟通是情商高低的体现，需要理论但不局限于理论，而是要通过切身感受实际生活和工作中的人情世故去积累总结。

3）渠道

渠道（Channel）是指信息在参与者之间进行传递的途径，有的时候又被称为通道、媒介。要想达到沟通的目的，渠道的选择是非常重要的，需要沟通的参与者根据需要进行选择和决定。沟通的形式可以是口头的或者书面的，详细的或简略的，正式的或非正式的，在进行沟通时，参与者需要认真选择适合的沟通形式。有些信息，通过非正式面对面闲谈进行沟通比较合适；某些信息，通过纸质方式以文件的形式进行正式沟通比较适合；某些信息，通过采用正式会议的方式进行沟通比较合适。

沟通的参与者在沟通的过程中，由于参与者的数量不同，潜在的沟通渠道数量计算公式如下：

M＝n(n-1)/2

其中，n≥1。

当n＝1时，即参与者与自身进行沟通，M＝0。

当n＝2时，也就是参与者有2人，即2个人面对面的交流，M＝l。

当n>2时，也就是参与者众多的环境，多人之间可能发生通过不同的渠道进行沟通，例如，当参与者n＝9时，沟通渠道数量M＝36条；当参与者n＝10时，沟通渠道的数量M＝45条。可以看出，增加一个参与者，就增加了9条潜在的沟通渠道。

可以看出，随着参与者的增加，沟通渠道的数量显著增加，增大了沟通成本。在进行沟通的时候，沟通规模的大小，参与者数量的多少，项目管理者应认真权衡。

4）反馈

反馈（Feedback）是参与者之间针对信息的反应过程。根据沟通的需要、参与者的意愿以及能力、其他限制条件等因素的影响，参与者需要选择不同程度的反馈。选择不同的反馈，达到的效果一也不同。参与者采用进行面对面的交谈方式，反馈就是及时、迅速的；远程的参与者通过信件进行交流时，反馈就是相对较慢的；利用邮件、传真等交流方式时，反馈的速度是不确定的。

5）噪音

凡是发生在参与者之间，能够干扰和阻碍理解和解释信息的因素，都是噪音（Noise）。噪音的存在有3种不同的形式：

（1）外部噪音。主要来自沟通环境，比如参与者在一个嘈杂的环境中进行交谈、其他人说话的声音、广播音响、汽车发动机的声音等都属于此类。

（2）内部噪音。来自参与者的头脑中，比如上课走神的学生，对人工智能有着排斥心理的企业工人等都属于此类。

（3）语义噪音。在不同文化背景、不同语言背景、不同宗教背景或不同阶层背景的人之间经常产生不利于理解沟通的情况。比如，不合时宜的低劣笑话，引入性别歧视、宗教纷争、政治观点等话题时，可能会引起不必要的沟通障碍。

6）环境

环境（Environment）就是以上因素的全部活动背景。不同的沟通所需要的沟通环境也是不同的，参与者要谨慎和仔细地选择适合的沟通环境，保证沟通正常进行。

选择沟通模型是本过程的一项重要工作。由于沟通模型中的各个要素都会影响到沟通的效率和效果，因此重点是要确保所选择的沟通模型适合正在开展的项目，确保识别出并管理好沟通模型中的任何障碍。

3．沟通方法

可以使用多种沟通方式在项目干系人之间共享信息。这些方法可以大致分为：

（1）交互式沟通。在两方或多方之间进行信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法，包括会议、电话、即时通信、视频会议等。

（2）推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方式可以确保信息的发送，但不能确保信息送达者或被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。

（3）拉式沟通。用于信息量很大或手中很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

选择沟通方法是本过程的一项重要工作。由于在管理沟通过程中存在许多潜在的障碍和挑战，因此重点是要确保已创建并发布的信息能够被接收和理解，从而可以对该信息进行回应和反馈。

4．沟通方式

在进行沟通的过程中，要根据沟通目标、参与者的特点选择适合的沟通方式。一般沟通过程所采用的方式分为以下4类：参与讨论方式、征询方式、推销方式（说明）、叙述方式，如图10-2所示。

图10-2　沟通方式

以上4类沟通方式从参与者（发送信息方）的观点看，参与讨论方式的控制力最弱，随后逐步加强，以叙述方式的控制力最强。从参与者（发送信息方）的观点看，其他参与者的参与程度恰巧相反，也就是讨论方式下参与程度最高，然后逐步减弱，以叙述方式下参与程度最弱。

沟通方式的选择根据发送信息方的要求决定，沟通方式的选择基本上基于以下因素进行选择：

（1）掌握信息的能力。

（2）是否需要听取其他人的意见和想法。

（3）是否需要控制信息内容。

以信息的发布者角度看，沟通方式选择矩阵提供了沟通方式选择的对比，如表10-1所示。

表10-1　沟通方式选择对比

注：
1.掌握信息的能力分为4个等级（1～4），“1”表示最弱，“4”最强；
2.控制强度的能力分为4个等级（1～4），“1”表示最弱，“4”最强；
3.参与强度的能力分为4个等级（1～4），“1”表示最弱，“4”最强。

首先，在发送方自认为已经掌握了足够的信息、有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，往往选择控制力极强、参与程度最弱的“叙述方式”；其次，选择“推销方式”；最后，当自己掌握信息有限且没有完整成型的意见，需要更多的听取意见时，一般选择“讨论方式”或者“征询方式”。(www.daowen.com)

5．沟通渠道

不同的情况下，采取何种沟通渠道（媒介）是沟通的参与者需要特别注意的。合适的沟通渠道可以促进沟通过程的顺利进行，帮助沟通的各方达到沟通的目标；而不适合的沟通渠道可能会阻碍沟通过程的实现，起不到促进沟通目标的实现的作用。不同沟通渠道的特点如表10-2所示。

表10-2　沟通渠道及其特点

选择沟通渠道时，参与者应该根据以下因素进行多方面的考量：

（1）信息本身的特性。

（2）参与者的偏好。

（3）沟通的目的。

（4）参与者的熟练程度和理解能力。

可以选择的沟通渠道有：

1）纸质文档

纸质文档、电子邮件附件、传真都是纸质文档，能够提供详细的信息，阅读者可以选择仔细阅读还是简单浏览。

2）网页（网站、博客）

该渠道可以面向更多的沟通对象同时发布信息，而且不受地域的限制，更新速度相对较快。利于进行数据搜索，可以提供更广泛的使用，网站方式下信息发布方的控制力较强。

3）电子邮件

该渠道可以快速地进行交流，信件内容可繁可简，信息量可详细可简略，可以发送给特定人，也可以同时发送给多个接收对象。

4）博客

博客利用网络，信息的发布者可以与其他网络用户进行较强的互动，可以根据自己的想法组织文字，建立自己的群体，吸引志同道合者，易于个人维护。

5）短信

短信是利用手机直接进行快速的点对点通信的最好方式，还可以缩略语实现沟通，接受者开会、开车、睡觉时或者时间紧迫又不能采用语言交流的情况下采用短信方式最好。

6）即时通信

它可以在任何智能终端上使用，新型的即时通信软件可以做到计算机、手机、平板计算机上沟通信息的即时更新。信息发送可以进行加密发送，能够及时进行互动，可以传递包括文字内容（包括文件）、语音或视频等多媒体文件。可以利用网络同时与多人进行交流。

7）语音邮件

它属于电子邮件的一种，但是附加了语音附件，显得更加友好，使用成本较低，即时性较好。

8）播客

它利用网络进行语言直播，在没有管制的前提下自由性较强，基本上是单向的，可以建立自己的圈子。信息的接收者可以在任何地点，使用多种设备进行收听，而且成本较低。

9）电话

适合点对点的语言交流，私密性强，技术要求低，即时性强（接通情况下），发起人对时间的控制能力强，沟通成本适中（比起面对面的情况，更能够节约交通成本、时间成本以及其他费用，如不同城市的两个人打电话谈事比一起到咖啡馆喝着咖啡直接交流要节约费用和时间）。

10）电话会议

它是多人在不同地点针对同一信息进行交流较好的方式，可以跨地域、跨时区进行，费用适中，对于参与者的技术要求较低（会用电话就行）。但是电话会议也有一些缺点，如是否能够全部接入参与者是个未知数（如当时对方电话占线、电话被停机、突然外出等），也不能确认是否真正参加会议（如接通电话后在忙着手头的事，而没有认真加入会议）。

11）演讲和发布会

演讲和发布会一般是由权威部门或者个人发布正式信息的主要形式。信息的发布方可以选择发布的形式、时间、地点、材料形式等，同时能够及时获得参与者的反应和态度等。

12）网络直播

它可以用来在网络直播演讲和发布，提供有限的沟通机会（利用文字、电话等其他方式对信息的发布者进行提问）。最大的优势包括：可以大面积的传播会议内容而不受管制，可以管理发布的音视频以及文字资料的内容，费用适中，对信息的接收方技术要求较低（根据选择的网络和软件系统而定）。

13）面对面交谈

它是非常好的进行个人对个人的交流机会，能够促进建立良好的个人关系，交换信息、想法和情感，即时性强。

14）面对面的征询或参与性会议

对于收集信息，引导参会者提供想法和积极参与讨论时，是一种较好的方式。能够面对面的获得信息、想法，而且能够及时获得参与者的态度和反应，还可以与参与者建立良好的关系，解决一些群体性问题，达成一致意见，甚至取得统一的行动方案。

15）视频会议

同时进行多地域、多人的实时沟通会议（包括音频、视频、文字资料），能大幅节约会议费用（与传统会议形式相比，非本地参会者无需住宿费，参与者的交通费、会场租赁费等都不会产生），实时性较强。

以上每一种沟通渠道的选择都应该针对具体问题进行具体分析，在分析的基础上再选择合适的沟通渠道，在进行沟通的过程中，采用多种渠道的混合方式可能更好。不过在进行沟通的过程中，不同对象、不同阶段，可以选择不同的沟通渠道，或者有不同的侧重。

在所有的沟通渠道的选择上，会议方式是最为常见的一种（包括传统会议、电话会议、视频会议、混合型会议），需要特别注意，进行会议的时候，需要同时召集多人（或组织）针对某些特殊的信息进行交流，不论是在一个地点举行，还是通过电话或者网络召开异地会议，会议的管理和控制都是非常重要的。会前有准备：事前安排好参会人员、时间、地点、会议议程、相关资料发放，参会人员会前准备等；会中有控制：会议进行中，如无特殊原因，应如期召开，按照会议议程进行，会议有主持；会后有结论：会议结束后，有会议纪要发放，有讨论结论等。

6．信息管理系统

用来管理和分发项目信息的工具有很多，包括：

（1）纸质文件管理，如信件、备忘录、报告和新闻稿。

（2）电子通信管理，如电子邮件、传真、语音邮箱、电话、视频和网络会议、网站和网络出版。

（3）项目管理电子工具，如基于网页界面的进度管理工具和项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、门户网站和协同工作管理工具。

7．报告绩效

报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果做出预测。

需要向每位受众适度地提供信息。可以是简单的状态报告，也可以是详尽的分析报告；可以是定期编制的报告，也可以是异常情况报告。简单的状态报告可显示诸如“完成百分比”的绩效信息，或每个领域（即范围、进度、成本和质量）的状态指示图。较为详尽的报告可能包括：

（1）对归去绩效的分析。

（2）项目预测分析，包括时间与成本。

（3）风险和问题的当前状态。

（4）本报告期完成的工作。

（5）下个报告期需要完成的工作。

（6）本报告期被批准的变更的汇总。

（7）需要审查和讨论的其他相关信息。