（一）收益管理的衡量指标

通常了解一家康养旅游住宿企业的日常经营状况可以看其出租率的高低或是平均房价的高低。但是，这种单一的分析不能抓住两个因素之间的关系，也不能真正体现客房的收益。比如，一家住宿企业可能会打折降低房价来促销。这种策略有利于提高房间出租率，但是出租率的增加会让房间的可变成本增加从而带来收益的损失。另外，提高房价，随之而来的是出租率下降，这就意味着本来可以出租出去的房间结果空置了，从而带来收益损失。

收益管理给出更为精准的评价指标，将客房的出租率和当日平均房价相结合，将企业自身住宿客房产生的收益和同类型企业的收益做比较。主要衡量的指标有客房出租率、平均房价、每间可售房收入等。

1.客房出租率

客房出租率，又称客房销售率、客房占用率，是康养住宿客房出租出去的房间数占所有可出租客房数的百分比。通常能出租的客房数是完好的，不能包括坏房（Out of Order room）。这种房在算出租率的时候应该减去。如，一家康养住宿有100间客房，有1间是坏房，当天出租出去50间房，当天出租率计算的时候应该将房间总数100间减去坏房1间才是可卖房数量。过程也就是：50÷（100-1）=50÷99=50.5%

客房出租率的计算公式如下：

客房出租率=（出租的房间数÷可供出租房间数）×100%

计算练习9-1

A康养旅游住宿企业有160间客房，当日没有坏房，出租出去80间，该住宿企业当天出租率为多少？

出租率反映了客房销售的情况，客房出租率高意味着房间销售量高，空置率低；相反，客房出租率低意味着房间空置率高。康养住宿客房产品的特点有时间性和价值不可储存性的特征，所以减少客房的空置率，提升出租率是收益管理的重要工作。客房出租率也是衡量住宿企业收益的重要指标之一。

2.平均出租房价

平均出租房价（Average Daily Rate，ADR），是指每间出租出去的房间销售的平均房价，又称为平均房价和平均售价。

平均出租房价的计算公式为：

平均出租房价=出租的房间总收入÷出租的房间数

计算练习9-2

B住宿企业有160间客房，当日没有坏房，租出去80间，当天租出去的客房总收入为40 000元，则该住宿企业当天的平均出租房价是多少？

平均出租房价是一家康养住宿企业房间价格高低的体现，如果出租率保持一定水平，提高平均出租房价是提高收益的一个好办法。假如一家住宿企业的平均房价较高，还能保持出租率较高，那么这家住宿企业的经营状况无疑是很好的。

3.每间可出租房的收益

每间可出租房的收益（Revenue Per Available Room，RPAR），又称作平均客房收入，是指平均每间可以出租的房间带来的收入。

每间可出租房的收益的计算公式为：

公式1：平均可出租房收益=出租的房间总收入÷可出租的房间数

公式2：平均可出租房收益=出租率×平均出租房价

计算练习9-3

C住宿企业有100间客房，当日没有坏房，租出去80间，当天租出去的客房总收入为40 000元，则该住宿企业当天每间房的平均收益是多少？

上面的计算结果显示，每间可出租房的收益直接反映一家住宿业客房的创收能力。房间数量是固定的，当可出租房的收益提高后，总的客房收益也就提高了。可见客房出租率、平均房价和平均可出租客房收益这三个指标中，平均可出租客房收益指标是最能衡量收益管理绩效的指标。

由上面的公式2我们可以看出：出租率与平均房价的乘积就是每间可出租房的收益，每间可出租房的收益与出租率及平均出租房价成正比。当其中的任何一个量不变时，提高另外一个量，最后也能提高平均每房的收益。

案例9-1

某康养旅游住宿客房收益评价

森林景区的某康养旅游住宿企业，有200间客房，采用6种房间定价产生了6种不同的情形，有不同结果产生，最后收益也不同。具体情况如表9-1所示。

表9-1　客房房间价格、出租率、每间房收入及总收入

问题：请思考，以上哪种情形经营得较好？为什么？

分析提示：从表9-1的收入数据可以看出：价格越高，出租率越低，也就是需求量越少；反之，价格越低，出租率越高，也就是需求越大。序号1是平均价格最高的，出租率仅为12.5%，客房总收入为最低，收益结果较差。所以只考虑平均房价，忽略出租率，也不能达到最好的收益。序号6房间价格最低，需求量最大，看似是较好的情形，但是客房总收入为54 000元，也不是最好的收益，从序号3到序号5获得的收益都比序号6高。所以只考虑出租率的高低，而忽略平均房价，也不能达到收入最大化。

序号4和序号5从不同角度分析，可能有不同的结果。从客房部的角度看，序号4的收入最好。因为客房总收入较高，出租率为75%，每间房平均收益也是最高的。它比序号5少卖了15间房，少了15间房占用，就减少15间的客房可变成本，如人工打扫费用、客房易耗品费用、房间产品磨损费用等，利润就变多。同时少了15间客房，住宿业的服务和管理也容易一点。但从整体来说，也许序号5收入最好。因为比序号4多出租了15间房，多了一些客人，这些客人会在康养住宿的餐厅消费，会使用康养住宿的理疗、SPA按摩、会议室、堂吧、娱乐项目、疗养项目等，使用其他设施和服务的可能性增加，因此除了客房外的其他收入就增加了，整个住宿企业的收入也增加了。

评价收益管理工作的质量高低，平均可出租的客房收入是最重要的指标。但是如果住宿业只关注自己的经营情况，不去看看竞争者的经营情况，那么收益效果也不会好。所以除了以上提到的收益数据的三大指标，还要用自己的指标和同类型竞争者的指标比对，只有全方位分析，才能实现收入最大化。

4.客房市场渗透指数、客房在市场的平均房价指数、客房在市场的平均客房收入指数

在同类型竞争的市场比对中，主要获取以下几个指标：本酒店客房在市场中的占有率、本酒店平均房价和市场的对比、本酒店每间房平均收益和市场对比，主要有以下几个指数。

（1）客房市场渗透指数，是指自己康养住宿的客房的实际销售量、销售收入与竞争对手的实际市场销售量、销售收入的比值，再乘以100%。市场渗透指数越高，表示该住宿业的经营能力、管理能力和竞争能力越强，在竞争中处于领先地位，客户对该住宿业的产品和服务认可度较高。

（2）客房在市场的平均房价指数，是指针对该住宿业的平均房价和市场平均房价相比较的指数，用于衡量住宿平均房价与市场平均房价数据的对比状况。康养住宿可以根据自身需要来定义细分的住宿业，一般而言是与其具有竞争关系的一类住宿业的集合。若比较结果为100，则表示平均房价达到了细分市场整体表现的平均水平，客房定价和市场相当；若大于 100，则表示平均房价高于市场平均房价，客房定价略高了；若小于100，则表示平均房价低于市场平均水平，可以适当调高价格。

（3）客房在市场的平均客房收入指数，是针对平均房间收益而言的指数，指一家住宿客房在所处市场或对手中每间可售客房收入的市场份额。如果自己指数越高，说明自己的经营管理和收益管理做得越好，效益越好。

（二）收益管理的实施

收益管理的实施最重要的分为两个方面：客房需求的预测和价格体系管理。客房需求的预测是把握市场宏观与微观环境，分析市场供应和需求的变化，了解竞争对手的举动，是实施价格管理的前提。价格体系管理根据细分市场的不同特征，结合市场需求状况，确定不同客源的不同价格，以及实施对应的价格限制。客房需求的预测和价格体系管理可以细化为四大任务：数据的收集、数据的分析、需求计算与预测、优化策略评估改进。

1.数据的收集

收益管理的核心在于需求的预测，而预测的准确与否在于是否收集到大量精准的历史数据，所以前面提到的住宿业信息化管理软件PMS系统为收集精确的数据提供了有效的前提条件。住宿业可以安装收益管理软件，收益管理软件和PMS系统建立接口后，就能直接读取到历史数据。通常需要收集的数据信息包括：

（1）历史相应时间的客房入住率、销售价格、销售收入。

（2）各价格带来的客房销售量和销售收入。

（3）按照公司协议客户得到各协议公司的客房数量和客房收入。

（4）历史预订和取消的情况，各细分市场销售变化情况和原因。

（5）历史超额预订的情况。

（6）历史供求关系变化的情况。受一些特殊事件影响的情况，如节假日、自然气候、疾病、政治和经济等因素对相关数据的影响。

（7）收集散客和团队的预订量和入住率、平均房价、客房收入等。

2.数据的分析

数据的分析是对收集的数据进行整理和解读，找出数据产生和发展的规律。

（1）历史各月份各细分市场房间出租率的变化情况。

（2）历史数据季节性变化的情况。

（3）不同渠道带来的客房出租率、房间收益情况。

（4）不同房型的入住情况，使用频率情况。

（5）不同客源入住天数的信息。

（6）工作日与周末入住率和客房收入比较信息。

3.需求计算与预测

这里主要介绍定量预测法与定性预测法。

（1）定量预测法

常见的定量预测法主要有因果预测法与时间序列法。

①因果分析法。因果分析法是根据事物发展变化的因果关系来进行预测的。以事物发展变化的规律为依据，抓住主要原因与次要原因的关系，建立数学模型进行预测。大多采用回归分析法，研究变量之间的关系。

②时间序列预测法。时间序列预测法是根据住宿业历史统计资料的时间和事物变化情况有一定周期性和稳定性的特点，来预测事物发展趋势。例如，一家康养住宿企业的出租率呈季节性变化，在过去的几年中，9月份的客房出租率比整年的出租率偏低15%。根据时间序列预测法，如果其他因素不变，今年9月份出租率比整年偏低15%的现象也将出现。

（2）定性预测法

定性预测法主要有市场调查法、管理人员综合意见法、销售人员综合意见法。

①市场调查法是对市场进行调查分析确定销售效果的方法，包括对住宿产品的知名度、消费者对产品的认可度、销售变化情况的调查。调查方式可以采用观察法、询问法、实验法。观察法是对调查对象的情况和效果进行观察进而得出调查结果。询问法就是以当面、书面、电话或网络的方式，进行调查提出询问，获得需要的资料，这种方法通常用于了解竞争对手的房价价格，现在通常是在网络上查询各渠道的价格。实验法就是在一定条件下利用某产品或某方案进行小规模的实验，然后对效果作出分析，推理是否值得继续推广。

②管理人员综合意见法。这种方法主要是住宿业的各部门负责人，如房务总监、销售总监、收益管理总监、财务部总监等分别对销售进行预测，然后开会讨论，达成整体一致的预测意见。这种预测可以用于对下一年度整体销售目标的决策。

③销售人员综合意见法。这种方法是召集各细分市场销售人员对客户需求量、市场变化情况、竞争对手情况等问题进行分析，然后对所有预测结果汇总。这种方法通常能对各细分市场取得较可靠的预测结果。

4.优化策略评估改进

康养旅游住宿收益管理的基本目的是降低房间的空置率，提高平均房价。要达到这个目的，就要做好产品的定位，优化价格体系，选择更合适的销售渠道。优化策略主要是一些战术性的技巧。如超额预订法、入住天数控制、折扣控制法、房间类型差异法和包价销售法等。

（1）超额预订法

超额预订法是指客房在已经订满的情况下，再适当增加订房数量。预订过客房的客人经常会延迟入住、不来入住、临时取消预订或提前退房而带来客房收入的损失。特别是房间需求量很大的时候，实施超额预订能有效减少以上情况发生带来的房间空置。实施超额预订的房间数量控制也尤为重要，超额的量太多，会导致没有房间给客人入住，需要将客人安排到其他酒店入住，这样成本就增加了。计算公式为：

超额预订的房间数=没有来入住的房间数+临时取消的预订房间数+提前退房的房间数-延长住宿天数的房间数。(www.daowen.com)

（2）入住天数及折扣控制法

①为提高客房占用率，康养住宿企业可以提高客人的入住天数时长。常用的方法是在价格优惠的同时设置天数限制，如客人入住房间满2晚送1晚的优惠，这样客人花2晚的房费就可以住3晚。

②折扣控制法通常和入住天数控制法一起使用，如客人连住2晚，第二晚房价打8折；如果连住3晚，第三晚房价在第一晚的基础上打7折的优惠。

以上这两种方法均可在需求不高的时候采用，如果客房需求很高的时候，应该停止这样的促销。

（3）房间类型差异法

房间类型差异法实际是优化产品的体现，根据不同细分市场客人对产品的不同需求而增加不同的客房类型。例如，住宿企业把房间采光较好、有阳台、风景朝向较好的客房设置为豪华房或行政房，价格比普通房贵；还可以将房间设施和装修较好、空间较大、格局较好的设置为套房，同时附加住套房的一些优待，如住套房享受免费的下午茶、免费的SPA按摩等，同时价格又比豪华房或行政房贵。这样让想住更好房间的客人愿意付更多的钱入住，提高收益。

（4）包价销售法

包价销售法是指用客房的产品同住宿的餐饮、SPA理疗、娱乐和康养项目的产品或服务进行搭配销售或捆绑销售。这种销售方式能提高住宿企业其他产品的销量和收益。例如，住宿企业可以将客房同早餐、大堂吧下午茶、自助晚餐、美容美体、茶饮、咖啡、SPA按摩和健身瑜伽等产品组合一起，形成一个包价，这样客人需要分次购买的产品，一次就能购买到。包价价格比单次更优惠，更易吸引客人购买。另外，客人还可以和住宿外的产品合卖，如和景点门票、机票或火车票捆绑销售制定一个比单个买较优惠的价格，这种办法能有效提高出租率。但是，这种和住宿企业外方合作打包方法，应该对合作的产品有准确把握，如产品质量和服务质量过硬，可避免客人投诉，否则影响到自己的产品和服务的口碑就得不偿失了。

本章小结

需掌握康养旅游住宿安全管理的主要内容：康养住宿偷盗事件的种类、预防偷盗的措施和办法；康养住宿火灾发生的种类，预防火灾的措施和办法；康养住宿骚扰类型，防止骚扰的措施办法；食物中毒的种类，防止食物中毒的措施和食物中毒事件的处理；疾病传播对康养住宿的影响，预防疾病传播的措施；意外事件发生的因素，防止意外事件发生的措施，意外事件的处理。掌握康养旅游住宿物品管理的主要内容、物品管理控制的办法和原则。

需掌握康养住宿信息化管理的概念，了解康养住宿信息化管理的运用。了解目前住宿业常使用的住宿信息管理系统，在PMS中，了解档案管理模块，熟悉业务管理模块（预订、入住、在店期间、收银结账离店）功能，了解房务管理模块的功能和信息化管理中的接口功能。

需掌握收益管理的概念和功能，了解收益管理的五大要素。掌握收益管理的衡量指标，具备收益管理理念和思维，实施有效的收益管理。

思考与练习

专业词汇

一、单项选择题

1.以下说法正确的是（　　）。

A.康养住宿企业安全只是安保部门的责任

B.为防偷盗，办理入住的时候，客人的房号可以直接说出来

C.在康养住宿公共区域内，应该无死角增加摄像头布防，提高安全监管

D.住宿业内部员工随意将客房物品，如毛巾私自带到家里自己用，不算偷盗

2.预防火灾正确的做法是（　　）。

参考答案

A.火灾很少会在康养住宿业发生，因此不用定期开展消防演习，如果一旦发生火灾，大家知道怎么处理

B.平时下班后，台式机电脑可以不用关闭，插线板电源也不用断，不会有安全隐患

C.不用定期对电器、燃气设备进行检查、维修，平时注意就行了

D.应该随时保证有充足的灭火设备和物资

3.住宿业如果发生意外伤害事件，员工在警方到达之前，应该（　　），严禁向无关人员透露任何消息，以免引起客人恐慌。

A.离开　　B.向客人描述情况

C.站在一边看着　　D.封锁消息

4.若住宿业发生传染病患者时，应（　　）。

A.立即上报，联系相关传染病医院

B.劝说该客人离开住宿点

C.护送客人离开住宿点

D.告诉其他客人远离这位客人

5.康养住宿信息化管理最重要的意义是（　　）。

A.住宿信息化管理能跟上潮流

B.住宿信息化管理能使住宿业更规范、更高效

C.住宿都在实施信息化管理，别人怎么做自己也怎么做

D.信息化的住宿能吸引年轻人

二、多项选择题

1.康养住宿规定，住客不能携带易燃易爆物品进入，以下属于易燃易爆物品，不能带进酒店的是（　　）。

A.酒精　　B.汽油　　C.白酒　　D.烟花

E.文件类纸张

2.下列属于食物中毒的有（　　）。

A.吃不明食物，如野生菌、野菜，导致肠胃疾病

B.吃自制腌制品，制作前没有加热灭菌

C.吃了没烹饪熟的四季豆、鲜木耳、豆浆引起中毒

D.肉、蛋、家禽、水产类及乳品类的引起的沙门氏菌中毒

E.由剩饭、剩菜、熟肉制品等的引起的病原性大肠杆菌中毒

3.康养住宿预防疾病传播的措施是（　　）。

A.加强员工的管理，加强对客人的管理

B.加强对住宿企业内部环境卫生质量的管理

C.清退康养住宿的疗养型客人

D.加强对房间布草等的消毒消杀细菌的流程和管理

E.启动相应的应急预案机制，成立防控疾病传播工作小组，实施责任制，逐一落实

4.防止意外事件的措施是（　　）。

A.定期并加大对康养住宿各区域所有设施的保养频率

B.客用区域，应该做足安全提示，随时排查改善有安全隐患的区域和设备

C.在客房卫生区域应该做好防滑措施

D.服务人员发现有不正常的设备应该及时上报维修

E.在处理突发事件的时候，应该冷静，切记慌乱

5.康养住宿信息化管理中，客史档案模块的功能和注意事项有（　　）。

A.记录客人基本信息

B.可以记录客人身体情况、急慢性病史，以便更专业地服务和康养

C.记录客人的兴趣爱好

D.记录客人的其他隐私

E.客人的档案，应该严格保密，不能外泄和贩卖信息，否则要承担法律责任

三、简答题

1.花花康养住宿有客房241间，其中60间为高级标准间，单价670元/晚；52间为高级单间，单价560元/晚；46间豪华标间，单价780元/晚；42间豪华单间，单价为760元/晚；行政豪华房29间，单价1 200元/晚；6间普通套房，单价1 600元/晚；6间温泉套房，单价2 600元/晚。当天房价均以8折优惠销售，最后高级标间出租42间，高级单间出租39间，豪华标间出租36间，豪华单间出租33间；行政豪华房出租19间；普通套房3间，温泉套房5间。

请计算出当天花花康养住宿的出租率；计算当天每间出租房平均房价；计算每间可出租房平均收益。根据计算的结果，简单分析这家康养住宿的收益情况。

2.住宿业产品通过互联网营销是目前酒店住宿产品销售的重要方式。互联网营销主要分为住宿互联网直销、中介分销和搜索引擎推广三种。请搜索查询相关资料，比较三种互联网营销方式给住宿业带来的优势和劣势，并进一步详细说明。