（一）目前住宿业常使用的管理系统

目前国际连锁酒店最常用的PMS有Fidelio系统、Sinfonia系统和Opera系统，Opera系统对比Fidelio系统有了很大的改进和提升。使用Opera系统的国际酒店较多，本节主要就Opera-PMS系统作详细叙述。常见的国产PMS系统有西湖软件（Foxhis）、中软好泰、千里马酒店管理系统、北京石基公司系列软件等。

图9-1　Opera系统展示

图9-2　Opera-PMS系统界面展示

（二）PMS中客史档案管理模块

客户档案管理模块主要是维护客人的信息，个人客户资料是住店客人的信息；非个人客户资料是住宿业的合作协议单位（如公司、旅行社、代理商、团队等）的信息。客史档案的管理在于精确地记录客户的基本信息、身体健康情况、急慢性病史、消费记录、兴趣喜好、预期消费、会员管理等，每位客户与住宿业产生的消费金额、客房价格、总收入信息等也都会记录下来。

实训9-1

建立客人档案（Individual profi le）

客人姓名：王梓先生，出生于1971年6月23日，家庭住址：中国昆明市五华区建设路21号1栋201，电话：168888888；工作传真：0871 12332；他通常使用微信结账，偶尔也用信用卡结账，信用卡为：Visa（54232897294989866），保留入住历史，客人喜欢无烟、南面、朝向花园的房间，喜欢让人放松的安静的康养主题客房。

使用PMS系统具体操作步骤如下：

第一步：点击“Opera”系统输入用户名和密码，点击“PMS”进到系统界面。

第二步：点击“Reservation”的按钮，后找到“Profi le”。

第三步：输入王梓先生的姓名，然后点击“search”查找，没有历史记录，则点击新建。

第四步：根据情景中的基本信息：姓名、出生年月日、地址、联系电话等信息输入到“Individual Profi le” 界面，然后点击保存。

第五步：点击“Options”里的“Preference”，添加客人的喜好：不吸烟、朝南面、朝花园，选择王先生喜欢的康养主题客房。

第六步：将“Individual Profi le”界面中的“History”勾起来，这样就保存了历史记录和消费记录。

具体操作 “Opera-PMS”界面展示如图9-3所示。

图9-3　Opera-PMS系统Individual Profile界面

（三）业务管理模块（预订、入住、在店期间、收银结账离店）

业务管理模块主要处理房间预订、入住、在店期间的事宜、收银结账手续等对客服务流程，是主要的业务管理操作。其中预订项目功能为客户资料、新建预订、查询预订、更新客人预订信息、团队订房、取消预订、等候名单、分配房间、处理投诉、叫醒服务、交班留言、收取预付押金等，有助于为客人提供个性化服务。

入住操作是客人办理入住，之前的预订操作能更好地帮助住宿企业为客人安排更合适的房间。一旦客人入住后，系统的收银账户就自动开启，便于客户在酒店消费。另外入住后客房状态由空置（Vacant）转换为占用（Occupied）。在接口方面，一旦入住后，客房的门锁系统、客房控制系统就完成为客人制作房卡、启动客房房间的智能系统，启动公共区域的设备使用系统，如餐饮挂账系统、健身游泳设备、跑道、理疗设备等。

在结账离店方面：将客户账单结算，客户可以选择微信、支付宝、银行卡、现金和支票等方式结账。另外账目处理还有外币兑换等功能。

实训9-2

预订（reservation）

刚好完成一个项目的王先生，身心疲惫，想找一家康养旅游住宿接待点疗养身心，查看网络上好评连连的某康养主题酒店，于是致电前台预订了当天的的康养高级大床房（无烟房间），所有费用自己支付。王先生是与该酒店合作的某公司的市场部总监，该公司已经和酒店签过协议价格。

具体操作步骤如下：

第一步：点击“reservation”界面的纵列菜单键的“New Reservation”。

第二步：点击预订界面的姓名“Name”进入到“profi le”界面，选择王先生的“Profi le”，连接到预订界面中。

第三步：在预订界面依次将空格的地方填写完整，选择王先生对应的房型，高级大床房，备注上安排无烟房间；在“room type” 处选择王梓先生预订的房型，RTC处的房型是影响价格的，选择对应的给该公司的协议价。

第四步：将王先生的付费方式添加进“Comments”中。

第五步：点击“OK”建，保存并且关闭，预订就形成了。

Opera-PMS系统操作界面如图9-4、图9-5所示。

图9-4　Opera-PMS系统散客预订界面

图9-5　王先生的预订界面

实训9-3

入住（Check in）

王先生于2020年8月2日下午4点到达住宿点办理入住。王先生在办理入住的时候用信用卡刷了1 000元的押金。他订了一个康养大床房，要求无烟。入住了一个小时后，反映房间有烟味，要求换房，前台员工给王先生换房。换房后，王先生表示对后面的房间满意。

具体操作流程：

第一步：根据王先生的全名，查找到预订后（见图9-6），核对房间预订信息和要求。收取证件，根据王先生的要求安排合适的房间，收取押金，制作房卡，办理入住。

第二步：进入王先生预订的界面，将房间按照客人的要求安排进去后点击“Check in”（见图9-7）。

图9-6　查找预订界面

图9-7　入住后的界面

第三步：将刷卡押金单录入到预订界面的“Credit Card”的信用卡中。向客人介绍住宿的其他设施，如早餐地点、健身游泳池地点等信息，请行李员送客人去房间。(www.daowen.com)

换房具体操作步骤：

第一步：找到王先生的房间界面，查找同房型的可用房（见图9-8）。

第二步：点击“Room Move”更换房间（见图9-9），制作新房卡，请行李员协助客人换房。

PMS系统操作后界面展示如下：

图9-8　同房型可用房界面

图9-9　换房界面

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结账（Check out）

王先生入住了一晚后于次日上午11点来到前台办理退房手续。他使用微信结账，要求将信用卡押金取消。

具体操作如下：

第一步：检查客人的账单，进入收银界面。结账一定注意，要结清“Billing”里面所有窗口的账目才可以点击退房。

第二步：打印每个窗口客人的消费账单，账单须客人确认签字，确认支付方式，结清账目后，点击“check out” 退房。

收银结账界面如图9-10所示。

图9-10　收银结账界面

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外币兑换

住店客人Tomas Hause 先生是来自英国的客人，手上没有人民币现金，因此到前台进行外币兑换，此时前台人员利用“Opera-PMS”系统查询当天汇率和兑换手续。

具体操作流程：

第一步：点击“Cashier”模块的“Cashier Functions”，进到“Currency Exchange”界面（见图9-11）。

第二步：点击“Currency Exchange”界面，选择兑换的外币币种，然后输入兑换的金额，点击“OK”就可以了（见图9-12）。

图9-11　外币兑换界面

图9-12　兑换外币界面

（四）房务管理模块

房务管理模块主要是实时更新客房的状态，包括房间打扫任务、清洁房态转变控制、客房用品、优先打扫房间和房态管理。协助前台工作人员根据系统的房态安排相应的可卖房给客人入住。状态主要表现为：无人入住干净的空房（Vacant Clean）；入住后占用房（Occupied Clean），住客房状态由Clean（干净）变为Dirty（脏）；客人退房后，客房服务人员清洁后状态改为Clean（干净），然后再由主管查房确认整洁无误，将状态改为Inspected（已检查），此时客房的状态就可以安排给新的客人入住了。

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客房管理

王先生的606房间退房后，Opera-PMS系统中，606房间状态自动变为脏房（Dirty），客房部需要去打扫606房间。打扫干净后，服务人员可以利用606房间电话直接将房间状态改为干净。楼层主管根据系统提示606房态干净（Clean）后，即去房间再次检查，确认没有问题，系统将606放置为检查过可卖的（Inspected）状态。

具体操作步骤如下：

第一步：点击“Room Management”，然后点击“Housekeeping”。

第二步：在“Housekeeping”界面找到606房间，将“room Status”变为“Inspected”即可。

相应界面如图9-13所示。

图9-13　客房管理模块房态控制界面

（五）接口管理

随着住宿业信息化的进一步加快，住宿业用到的设施越来越多。接口管理也是PMS对外界设备控制的一部分。目前住宿业的PMS系统可支持的外接接口有预订系统接口、电话计费接口、信用卡设备接口、电子门锁系统、客房控制系统、餐饮或其他营业点管理收银系统、收益管理系统。

（1）预订系统接口是包括酒店集团官网预订、第三方预订平台与PMS系统对接后，相应的预订就可以直接进入PMS系统，实现不需要人工额外处理。

（2）电话计费接口是将PMS系统同房间电话对接后，客人使用房间电话打电话产生的电话费用会自动接到PMS系统的客人账单中，避免漏结账。

（3）信用卡设备接口是指PMS系统与信用卡设备系统对接后，客人刷卡消费下账后，自动进到客人账单，直接支付成功，避免人工手动入账。

（4）电子门锁系统指PMS系统与客人门锁系统对接后，可以对房间房卡实行严格的管理，掌握房卡的制作和分配，对进出房门进行跟踪和分析。通过数字处理加密，完全杜绝客人私配钥匙带来的风险，同时也给房务楼层管理带来方便。

（5）客房控制系统是指和PMS系统对接后，提高客房的舒适度，降低能耗。对房间温度、门窗开关、窗帘开关、灯光、空调等实行集中控制。

（6）餐饮或其他营业点管理收银系统是PMS与康养住宿各营业点收银进行对接，对接后，产生的账目能进到客人房间的账单。

（7）收益管理系统和PMS系统建立接口后，就能直接读取到历史经营数据、在手预订数。该系统会根据往年同一个时间段，目前预订量等数据，自动生成经营曲线、住宿业各细分市场的产量，科学统计并预测出需求量，进而系统会生成下一步价格调整的范围。这一系统和PMS对接后，减少了大量人工收益计算和数据统计的工作量，能让收益管理者更科学地决策，提高收益管理的效益。

总之，信息化覆盖了康养旅游住宿的方方面面，以上提到的只是一部分，还有住宿业市场营销信息化、财务管理信息化、收益管理的信息化、采购与库存管理信息化、人力资源管理信息化等。康养旅游住宿的信息化管理是提升康养旅游住宿企业竞争力的关键，是提高内部服务能力与管理效率的主要手段。