本章重点

本章学习重点为康养旅游住宿的安全管理，各类安全问题的预防措施和处理办法；康养旅游住宿物品管理的内容及管理办法；康养旅游住宿信息化管理的方法和运用；康养旅游住宿收益管理的要素、衡量指标，以及收益管理的理念和思维。

学习要求

学习者能够在学习理论知识的基础上，具有发现问题、分析问题、处理问题的能力；能在学习的过程中，举一反三，具有创新思维和发散性思维，具备基础管理思维和能力；能利用书籍、互联网查阅相关资料和信息，并进一步理解康养旅游住宿管理理念的内涵，养成对管理理论和实践学习的自觉性与主动性。

本章思维导图(www.daowen.com)

情景导入

红冠公司位于城郊，离公司近十公里处有一家康养酒店，位于森林半山。该酒店内部设施齐全、周边环境宜人、空气清新、且服务到位。红冠公司为了接待客户和业务需要，便和该康养酒店签订了公司协议价格。本来公共散客每晚价格为990元/间，签订了协议后为790元/间。该康养酒店为了提升近期淡季住房率，作了活动推广，针对协议公司客户采取“入住客房买2赠1”活动，就是客户连续住2晚后，免费入住1个房晚同级别的房间，住3晚只付2晚的房费即可。

活动期的一天，红冠公司市场部王总监带着一位客人来到了该康养酒店前台。这位客人拉着一个大行李箱，王总监告知已经有预订，服务人员很快从住宿信息管理系统PMS系统中找到了预订，迅速为客人办理了入住。这位客人入住天数为4天，房价按照王总监公司的协议价，同时享受“买2赠1”活动，费用由王总监支付。到了第三天晚上10点左右，王总监的朋友拉着行李到了前台，告知自己有急事，要出去，费用王总监会来结账。第四天，王总监到前台结账，看了账单生气地说：“我朋友昨晚10点多他有事情，就离开了，才入住了三天零几个小时，根据‘买2赠1’免了一晚后，你们还要收我三天的房费，还亏我们公司随时给你们带业务来呢，应该最多收我两晚半房费的呀！看来以后我们公司不要和你们酒店合作了，就不再住你们这了。”此时前台人员请宾客关系经理前来处理。当班的张经理是一位较资深的宾客关系经理。张经理耐心地听了王总监的诉说，一边安抚王总的情绪，一边解释：“王总，贵公司在我们酒店确实是合作协议单位，感谢您对我们一直以来的支持。王总，您看这样，您也是我们老客户了，咱们一直合作都很开心，也不能让您吃亏，这次最后一晚按照您的协议房费的七折收取。”见王总监情绪稍缓和，张经理接着说：“您的朋友昨晚走得太着急，没有告诉我们退房，只说要出去，我们服务人员也不好直接作退房处理，万一您的朋友又回来呢？因此，我们也没能将房间状态改为空置及时安排清扫，对我们房间周转也有影响呀！”王总监听完后，满意地结了账，对张经理表示感谢后离开了。

康养旅游住宿企业都有自己的管理制度和规定，这位张经理在处理问题时，非常有耐心，亲和力强，能快速解决问题，既要留住客人，又要最大限度地让住宿企业获取收益，避免了客人生气后他和他的公司不再回来，否则会流失客户还影响住宿企业口碑；也避免最后一天按半天价结账导致收益损失太多。可见，管理者在处理宾客问题的时候，需要遵守酒店制度，同时也要有一定的灵活性，在服务和管理过程中，巧妙地运用、灵活把握才能把康养旅游住宿服务管理得更好。