（一）注意事项

老年客人送餐前注意提醒餐食口味，可帮助推荐搭配菜品，以健康和新鲜为原则，保障老年人的身体健康；伤残病医养客人的送餐服务应注意推荐营养食品，询问客人的口味和禁忌，切勿因饮食引起身体不适；女性对保持身材向来注重，女性康养客人的送餐饮食应注重餐饮的新颖及低卡特性；亲子家庭的送餐饮食应注意口味清淡，提供儿童餐具。

（二）操作流程

1.接收送餐服务预订

送餐部接到送餐要求时应反应迅速，听清客人要求和注意事项。

2.点餐服务

耐心听取客人点餐，并为客人提出合理搭配的建议，注意礼貌用语。

3.送餐服务

及时为客人送餐，保证餐饮的新鲜和口感；注意进房间的礼仪，进入客人房间不宜多问客人隐私，不东张西望，摆放好餐饮物品即可退出房间；向客人交代好收餐时间，或等客人电话告知。

4.收取餐盘

按照预定时间到房间收取餐盘，注意轻拿轻放并清理好餐桌卫生，向客人道歉打扰，道谢用餐。

5.填写送餐记录

送餐人员要及时填写送餐记录，以便将账单及时转入收银台，计入客人账单。

本章小结

本章重点学习了康养旅游住宿服务中四种针对性客群的服务：老年康养旅居客人的服务、伤残病医养客人的服务、女性康养旅居客人的服务和亲子家庭旅居客人的服务，了解和掌握了四种针对性服务客群的消费心理、体验需求和服务要领；分别学习了康养旅游住宿中的常规服务：洗衣服务、租借与购买服务、代办服务、送餐服务。通过完整的系统的学习，从业者对四种针对性的客群服务有了更深刻的理解和更精准的把握。

思考与练习

一、判断题

1.老年康养旅居客人的消费心理是追求实惠，所以不会出现任何高消费。 （　　）

2.伤残病医养客人希望受到与正常人一样的关注，而不是过度关注。 （　　）

3.亲子家庭消费体验必须具备安全性。 （　　）

专业词汇

参考答案

二、单项选择题

1.女性康养客人对个人隐私较为看重，接待人员应恰当地表达关怀和问候，而不应涉及隐私部分，是（　　）的体现。

A.尊重原则　　B.友好原则

C.隐私原则　　D.私密原则

2.从业者要怀着互换角色的心理服务伤残病医养客人，站在他们角度搜寻他们想要得到的服务需求，服务接待中不浮夸、不急躁，具备较高的职业素养。体现的是对伤残病医养客人的（　　）。

A.全面原则　　B.规范原则(www.daowen.com)

C.换位原则　　D.沟通原则

3.“寓教于乐、寓学于乐”这句话体现的是亲子家庭（　　）的体验需求。

A.注重安全性　　B.注重娱乐性

C.注重教育性　　D.注重亲切感

三、多选题

1.老年康养旅居客人的消费心理有（　　）。

A.注重便捷　　B.注重养生

C.注重关怀　　D.注重品质

E.注重安全预防和应急处理

2.老年康养旅居客人的服务原则包括（　　）。

A.耐心原则　　B.开心原则

C.细心原则　　D.爱心原则

3.亲子家庭入住康养旅游住宿的体验需求是（　　）。

A.注重安全性　　B.注重娱乐性

C.注重教育性　　D.注重亲切感

E.注重网络性

四、简答题

1.康养旅游住宿的针对性服务包含哪些？

2.亲子家庭的消费需求有哪些？

五、案例分析题

摔倒的老人扶还是不扶

小许是某康养旅游主题酒店的前厅服务人员，他每天的工作就是在酒店大门的里里外外接待来来往往的宾客。他所在的酒店是当地一家网红康养主题酒店，酒店内部及周围都被精心打造，特别是外围的装潢，让人走近酒店就感觉走进了清幽的景区，忍不住想继续往里一探究竟。

这一天，正值小许当班，一对老年夫妇走进酒店外围的庭院，看似被酒店环境吸引的本地人。他们一边对这里的环境赞不绝口，一边掏出手机想要留下这美丽的风景。怎料一没注意，老太太被脚下的减速带轻轻绊住，摔倒了。小许看到这一幕，飞速地跑到老人跟前，他并没有第一时间扶起老人，而是询问老人的腿脚是否能正常活动。为了确定老太太的伤情，他轻轻地触碰老太太的腿脚，确认没有出现骨折等情况后他才轻轻地扶起来老人。老太太再次活动腿脚，确保完全没事。

小许把老两口带到大堂休息区，并为老人递上养身茶水，安抚老太太的受惊情绪，同时也询问老爷爷住哪里。听完老爷爷描述的地址，小许立刻安排车辆把老两口送回了家。本来以为这事已经结束，第二天，老两口的儿子来到酒店，点名要找小许。小许走上前，热情地打招呼，老两口的儿子开口之前紧紧地握住小许的手，一边说：“昨天太谢谢你了，要是所有的酒店从业人员都像你这样对待老年人，那咱们就可以让父母安心出游了。”小许笑着说：“咱们康养旅游主题酒店的从业人员都是经过专业培训和严格选拔的。”老两口的儿子饱含感激，经过与小许交谈，他决定把他公司的相关接待业务签订在这家酒店。

问题：

1.老两口一看就不是酒店的住客，小许有必要去扶起老人，并帮助照料送回家吗？

2.小许对老年人的接待服务体现了哪些服务要领？