（一）服务原则

伤残病医养客人的服务原则应遵循以下三点：

1.专业原则

从业人员需身心健康，具备专业知识背景，经过专业的护理培训，内心善良，心态阳光，符合以上原则方可从根本上做好伤残病医养客人的服务工作。

2.规范原则

伤残病医养客人较为敏感，他们的情绪极易因受到外界因素影响而出现波动和不稳定，从业者在服务上应严格把握规范化原则，体现尊重和专业素养。

3.换位原则

从业者要从怀着互换角色的心理来服务伤残病医养客人，站在他们角度搜寻他们想要得到的服务需求，服务接待中不浮夸、不急躁，具备较高的职业素养。

（二）服务方式及服务项目

伤残病医养客群属于比较高端的康养旅游客户群体，这类客人的接待服务方式要体现“设计性”。伤残病医养客人存在不同部位不同程度的伤残情况，这类客人的康养需求既注重身体的疗养又注重心理的疗愈，接待此类客人应遵循以下服务方式：

1.伤残病医养客人到店前

（1）客人到店前与其取得联系，了解客人的基本情况，以便准备好接待物品，如轮椅、拐杖等可能需要的物品。

（2）与此类客人联系，注意说话方式和询问语气和用词，以免触及客人敏感反应，引起心理不适。

（3）接待人员应具备一定的医疗知识，客人到店前可为客人制订详细的医疗或医养方案。(www.daowen.com)

2.伤残病医养客人到店中

（1）为到店中的客人提供全方位服务和针对性的服务，特别要注意避免出现“张冠李戴”的事件，如为手臂伤残的客人安排抄经项目。

（2）实行“双管家式服务”。其中，生活服务管家可以根据客人健康状况，制定详细的服务流程，从客人抵店到离店，全程一对一地提供优质服务；而健康服务管家，则专门负责客人的身体健康治疗与调养恢复。

（3）接待此类客人应区别于一般临床治疗，客人到店中应注重娱乐性与调理性的结合。

（4）接待中注重适时表达关怀和关心，着重心理引导和疏导，可专门推荐涉及心理疗愈的康养项目。

3.离店

（1）与客人衔接好离店准备，可上门为客人办理退房等手续。

（2）此类客人一般自带保姆或携带辅助工具和药物，应帮助客人事先落实快递、交通等服务。

（3）及时建立或更新客史档案，备注客人伤残情况及特殊喜好。

（4）关注客人返程，及时表达问候，建立信任。

（三）注意事项

从业者在服务伤残病医养客人的过程中应做足功课，客人入住的每一个阶段把握针对性的服务要点，对客服务时要做好对客人情况的基本了解，为客人准备特殊的欢迎礼，让客人一开始就感受到自己被平等对待和热情接待；密切关注客人的特殊需求，及时快速帮客人解决由于他们的身体残缺造成的困难；及时更新客史档案，并为他们送上亲切的慰问和祝福，展示从业者良好的职业素养。

伤残病医养客群适合的康养项目：此类客群是康养住宿接待中较为特殊的客群，温泉康养项目、中医药康养项目对其有针对性的康复作用；心理疗愈可作为重点推荐项目，如读书会、国学等以静养为主的项目，若有医疗需要的可推荐心理咨询、心理治愈系列课程等。