（一）服务原则

对于老年康养旅居客人的服务要讲究三个原则：

1.细心原则

要关注和重视老年人提出来的一切建议和诉求，并最大限度地满足其需求。康养住宿从业者要察言观色，根据老年人的表情、动作和语言察觉到客人未表达出来的需求，并做到提前满足。

2.耐心原则

对老年人的服务要做到慢、轻、缓、舒，反应要及时，语速要放慢；服务要快速，但行为要轻；迎接老年人要快，但动作要缓；与老年人相处要讲究舒适、舒服。

3.爱心原则

康养旅游住宿从业者在面对老年服务对象时，应发自内心地把老年人当作自己的长辈来对待，积极为长辈着想，为长辈思考，提供温情服务。

（二）服务方式及服务项目

老年人由于年龄、心理和生理等原因，可能会有记忆力减弱、耳背、行动缓慢等行为特征，也可能出现自卑、多疑等心理问题。因此我们在接待该客群时，应注意以下几个问题：

1.老年旅居客人到店前

（1）接待人员应提前与老年客人取得联系，为老年客人报告旅居地气候特征和天气情况，提醒老年客人备好相关衣物和药品，特别是应提醒老年客人多备保暖防寒衣物，以及可能出现的敏感性天气变化引起的不适感所需要的预防药物。

（2）提前将接待方式和前往路径与老年人沟通，事先与客人对接好接驳事宜。

（3）事先了解老年客人对饮食、康养项目的需求，提前做好记录，并做好充足的接待准备。

2.老年旅居客人到店中

（1）接待老年客人，应放慢语速，说话时声音略高一点，要有耐心。(www.daowen.com)

（2）接待人员遇事要勤观察、多提醒，做好引领，注意搀扶，体现接待中的关怀。

（3）该客群往往在目的地停留时间比较久，在住宿服务时，接待中应特别注重营造家庭的温馨氛围，提供方便、卫生的设施。

（4）一些老年人行动不方便，在排房时，安排靠近电梯、楼梯，方便出入的客房。

（5）老年人喜欢安静、向阳、临窗的房间，排房时，要尽量满足客人的需求。

（6）接待老年客人应增设自助洗衣服务设备，满足其相应需求。

（7）根据老年客人的具体情况，推荐适宜的康养项目，以达到更好的身心休养和疗养的目的。

3.老年旅居客人离店

（1）提前与客人衔接好送别时间和上车地点，留足送别时间。

（2）主动为有需要的老年客人办理邮寄、托运等事宜。

（3）关注老年客人抵达目的地时间，及时问候和回访，表达关怀。

（4）为离店老年客人建立详细的客史档案，在老年人生日、日常节气及时问候，体现对客人的关怀和周到的服务。

（三）注意事项

老年康养旅居客人的服务有其特殊要求，他们生活节奏慢，活动安排分散，参与的所有主题活动中，希望能不被催促，且消除和避免一切潜在的危险；对老年康养旅居客人应服务细致、周到，与老人沟通要有耐心，仔细聆听老年人的需求；对老年人要和善，面带微笑；老年人出门可提醒带外套和雨具等；老年人的膳食安排以清淡为主，忌油腻和辛辣；在公共场合和房间要备有足够的热水或烧水壶；有条件的康养旅游住宿点可配备医护人员。

老年人适合的康养项目：老年客人因身体机能逐步衰退和关节敏感等问题，推荐康养项目时应对应客人身体情况“对症下药”，可尝试温泉水疗养生、太极养生、中医保健养生、素食养生等。