本章重点

了解老年康养旅居客人、伤残病医养客人、女性康养旅居客人、亲子家庭的消费心理、体验需求，掌握相关的服务要领。

学习要求

通过本章内容的学习，学习者需能够区分和掌握康养旅游住宿针对性客群的服务要点，了解不同客群的消费心理，关注和把握不同客群的体验需求和服务要领；同时，掌握康养旅游住宿常规服务的注意事项、服务方式及服务项目和操作流程，进一步形成对康养旅游住宿的针对性服务知识点的全面认知，提升对客服务技巧和服务质量。

本章思维导图

情景导入(www.daowen.com)

吕小姐是一家企业的高管，平时工作繁忙，每天都有开不完的会、审不完的项目文件。这一天，她终于迎来了长达5天的年假，她兴奋地刷着携程网页，预订了一家网评5星、“网络大V”也极力推荐的温泉康养主题酒店，她想好好开启自己的放松之旅。

第二天，经过不到3小时的车程，她来到了川西某温泉酒店。一路上的彩林让她如痴如醉，下车后她大口呼吸着被负氧离子浸润的空气，还夹杂着花儿的芳香，真是沁人心脾。来到酒店，她大步走向前台，身着亚麻禅服的礼宾员微笑着向她行了个合十礼，而后快步迎上前去，接过她手里的行李。她办理完入住手续，拿着特别定制的精致手链型房卡打开房门，她的行李已静静地躺在房间。她入住的是一间榻榻米房，刚进房门，映入眼帘的是超大的飘窗，飘窗上是精致的茶具，而飘窗外，远处是清晰可见的高耸雪山，近处则是冒着热气的汤池。这一冷一热的交替视觉冲刺，让她莫名地兴奋和激动。她心理筹划着，如何在这里度过她悠闲的5日假期。她轻轻地走到飘窗前，盘腿坐在茶桌前，烧水台嘀嘀一响，开启了一边煮茶、一边品茶、一边欣赏美景的曼妙时光。

静坐在窗前，吕小姐轻轻地闭上眼睛，完全放空了自己，仿佛把自己沉浸在空灵的幻境中，她感到无比的轻松和愉悦。她慢慢地睁开双眼，轻轻地站起身来，换上浴袍，她要出去泡汤了。这家温泉康养酒店有大大小小几十个汤池，玫瑰精油汤池是吕小姐的首选。玫瑰精油有美容养颜、调节女性内分泌、淡斑淡化黑色素的功效。吕小姐小心翼翼地进入汤池，浸泡在泉水里。她能感受在泉水里每一寸肌肤的细胞被撑开，正如饥似渴地吸取着养分。泡完后，她仿佛感觉自己的皮肤变得更加饱满有弹性了，接着她又换了中草药汤池以及传说中的“妇女之汤”的铁泉汤池。这两种汤泉有利于改善女性贫血，对风湿病、子宫发育不全、湿疹等都有显著的辅助疗效，最适合女性。吕小姐按照引导员的提示，在每个汤池浸泡10～15分钟。不一会儿，她感到有些疲惫了，汤泉边的服务员向她递过去一杯温热的姜茶。她喝完走向了房间，轻轻地脱掉拖鞋，走近榻榻米，宽阔的大床正是她此刻的归处。

白净的被单下是软绵绵的助眠床垫，吕小姐轻轻地往上一躺，瞬间像是被柔软的云朵包裹。她闭着眼睛，想象着自己漂浮在蓝天之下，云朵之上，自由自在地飘动着，不一会儿，她就进入了甜甜的梦乡。

康养旅游住宿要能够最大程度了解和满足顾客的消费心理和体验需求，随着住宿业差异化竞争凸显，康养旅游住宿必将成为住宿业的标杆。本章我们将分别介绍康养旅游住宿服务中的老年康养旅居客人服务、伤残病医养客人服务、女性康养客人服务和亲子家庭旅居服务。