小整理服务主要是整理客人午睡后的床铺，包括对房间进行简单的清洁和打扫。康养酒店的客人主要是以休养身心为主，大多数客人有午休的习惯，客房人员可在客人去餐厅用餐时迅速为客人开床，以便客人午休。小整理的目的是使客人走进房间时有清新舒适的感觉，使客房处于干净整洁的状态，做法如下：

（1）按规定进入客人房间。

（2）开灯。

（3）关上遮光窗帘，为有午休习惯的客人开床（如果客人已经睡醒，则需要拉开窗帘，整理客人睡过的床铺）。

（4）清理桌面、纸篓内和地面的垃圾杂物。

（5）简单清洗整理卫生间，根据需要更换客人用过的浴巾、杯具等。

（6）简单整理汤池房，将所有物品按要求摆放，客人用过的浴巾等布件可根据情况更换。

（7）补充房间茶叶、纸巾和其他客用品。

案例5-2(www.daowen.com)

不翼而飞的石头

晚上8点，某康养酒店的值班经理小王接到了808房间客人的投诉电话，客人告知他的东西丢了。808房间住着一位来自新加坡的客人，一早便离开客房去体验酒店特有的康养项目。客人说，他早晨出去时将一场石头放在客房的卫生间，晚上回来时发现没有了。小王听见客人丢的是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：“您先别着急，负责打扫您房间的服务员现在已经下班了，等明天上班我再给您回复，您看可以吗？”客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对我来说非常重要。”

原来这位客人是一位老兵的儿子，他的父亲在新中国成立前夕流落到了新加坡。老人一生的愿望便是叶落归根，但是由于多方面的原因，老人直到去世也没能回家，去世后也没能安葬在家乡。808房间的客人此次特地回到大陆，根据老家习俗在故乡的山坡上取了一块石头、打了一桶黄河水，准备带回新加坡，了却老人生前的心愿。

小王知道了事情的原委后，马上打电话找到白天负责清扫该房间的服务员小郑了解情况。小郑回忆说：“白天清扫卫生的时候，看到在卫生间的地上放着一块石头，石头上还沾着黄泥，弄得地上都是。心想这石头没什么用，脏兮兮的，而且是放在卫生间的垃圾桶旁边，认为是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。”

小王决定马上寻找，但饭店的垃圾是不过夜的，白天倒的垃圾此时已经运到了垃圾场。小王带着几名服务员赶到垃圾场，幸好垃圾场还没有进行处理。在垃圾场工作人员的引导下，几个人打着手电筒，在脏臭的垃圾堆中终于找到了客人丢失的那块石头。

虽然由于服务员的疏忽给客人带来了麻烦，但客人对饭店的处理态度和结果还是满意的。客人接过服务员找回的石头，幽默地说：“幸亏找到了，要不你们还得派人去趟黄河边。”客人说完笑了起来。

【案例分析】

从表面看，值班经理小王的做法是值得称道的。晚上带着员工打着手电在脏臭的垃圾堆中为客人找东西。但仔细想想，这不仅是在为客人服务，而且是对服务人员作过失的补救。服务员在清扫客房卫生时，看到了这块石头，认为石头很脏没用就当垃圾扔掉了。这块石头虽然是客人放在地上的，但客人并没有退房，服务人员不能主观地判断这块石头有没有用。另外，客人没有放在垃圾桶里的东西，服务员就不能自作主张清除。服务人员作时要严格执行酒店的各项规定，事事以客人为中心。当客人发现石头不见了找到值班服务员的时候，应第一时间联系相关人员，不可有任何理由推脱，对酒店工作人员来讲，客人的事都是大事。