对于康养旅游住客房的清洁与整理，服务人员应更加认真仔细、注重细节，以免引起客人不必要的投诉。

（1）进入客房应严格遵守有关规定。

（2）客人放在椅子上或床上的外衣可挂在衣柜里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上。女宾住的房间，不要轻易移动其衣物。擦拭衣柜、行李柜时，应保持柜内物品原有状态，如遇客人衣物凌乱，应帮助折叠整齐后放回原有位置，也不要挪动客人的行李，一般只要擦去大面积的灰尘即可。

（3）若发现房内有大量现金或贵重物品，服务人员应及时报告上级，并做好记录或留言提醒客人使用房间保险箱。

（4）清扫客房时，若房内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护其隐私权，服务人员不能接听电话。

（5）房内有客人时，可将空调开到中档或征求客人意见；如果客人已将空调开到某一温度，应尊重客人，不能重新调整。

（6）在清理客房时，若客人中途回房，服务人员应先礼貌地请客人出示客房房卡，核对客人身份。确定是该客房的住客后，询问是否可以继续整理，如果可以，应尽快清理好，以便客人休息；如不可以，应及时退出房间。

（7）如果发现佛教徒在房间烧香，应礼貌地劝阻客人，向客人说明存在的不安全因素，并及时将情况报告领班或大堂经理。

（8）若房内有加床，整理完毕后，应添加一份客用品，不能遗漏。

（9）若客人在房间时对客房进行整理，在保证标准化清理的基础上，尽快完成清扫，整理完毕礼貌地向客人道别，离开时轻轻地将房门关上。(www.daowen.com)

（10）整理房间时，要始终将房门开着。

（11）不得使用客房内设施，包括卫生间、电话、乐器、健身器材等。

（12）清理卫生间和汤池时，应专备一条脚垫。

案例5-1

胆小的小李

小李是一个胆小的95后女生，也是一家康养酒店的客房服务员。这段时间是酒店的旺季，房间早早就被预订完了，小李的工作强度也有所增加。这天，小李刚从已经打扫完毕的502房间出来，累得够呛，转身看到一位女士从508房间门口急急忙忙地朝小李走过来，小李还没来得及问好，就听女士气冲冲地说：“我是508房间的，我跟我先生吵架了，我回来拿点东西，房卡在他那儿，你帮我开一下门。”小李见女士如此生气，生怕引火上身，赶紧帮她打开了508的房门。到了晚上，便听经理说508房间客人投诉丢了东西。

【案例分析】

小李本身就是一个胆小的女生，当她遇到突发事件时往往手足无措。本案例中小李看到正在生气的客人，怕客人迁怒于她，所以没有仔细核对客人的身份就打开房门。而且小李看到客人是从508房间方向走过来，就主观地认为她就是508房间的客人，从而造成失窃。客房服务人员在工作中应严格按照酒店相关规定执行，冷静、客观地处理突发事件，预防此类事故的发生。