（一）投诉处理程序

1.保持冷静

康养管家第一时间面对客人，仔细、认真、耐心听完客人的投诉内容。

2.表示同情和理解

保持目光接触，用恰当语言安慰客人，真诚道歉。注意语言措辞，不要转移注意力。

3.认真倾听

康养管家应仔细倾听，明确客人不满意的原因，确保记下所有问题的相关描述和细节。认可客人的感受，不要打断客人讲话，时刻保持冷静。

4.产生共鸣

语调平和，换位思考，拉近与客人的距离。

5.记录要点

简单清楚地总结问题，并且重复讲一遍，准确核对。

6.提供解决方法或要求时间以解决问题

（1）一些小的投诉，康养管家通过跟进或补偿可以直接处理。尽快地分析问题并提供合理的解决方案，询问客人是否接受解决方案。

（2）如果不能马上解决，礼貌要求客人给予调查情况的时间，向客人确保事情会尽快查清并及时回复。

7.立即行动，解决问题

着手调查事实真相，通知值班经理进一步跟进。如果投诉不能解决，立即寻求帮助。

8.检查落实

康养管家跟进投诉，真诚地感谢客人。检查和落实客人的投诉是否已经得到圆满解决。

9.归类存档

康养管家整理投诉处理资料，并加以归类入档，以备使用。

（二）投诉处理技巧

（1）快速有效地响应宾客需求。

（2）将宾客安排在安静的地方沟通（避免影响到其他宾客）。

（3）认同宾客，站在宾客的立场思考问题。

（4）不推脱责任、勇于承认错误。

（5）不轻易做出任何承诺。

（6）向宾客阐明解决问题的步骤和预计时间。

（7）与宾客保持联系，反馈解决进度。

（8）合理考虑赔偿问题，有足够支撑。

（9）根据实际情况处理，多方面考虑，维护宾客关系。

（10）重塑宾客信任，保持良好的关系。

案例4-5

康养酒店养生餐的投诉

康养客人王先生找到康养管家小艾，很生气地说：“小艾，你们的养生餐配置有问题，给我孩子配的排骨。我孩子不喜欢吃排骨，他想吃笔筒春卷，服务员还建议不吃。”

小艾：“王先生，您别生气。您先坐，我给您泡一杯道茶。”小艾将道茶递给王先生：“王先生，很抱歉，之前可能没解释清楚为何要给您儿子小凯配排骨。在第一次给小凯做身体检测时，医师发现小凯长了三颗双排牙。现在很多孩子都出现这种情况，这大多是因为现在的食物偏软，减少了乳牙咀嚼的力度，很容易出现乳牙未掉落恒牙就长出来的情况，就导致了双排牙。所以医师是想加强小凯乳牙的咀嚼力度，而且在你们回家之后，也要多给小凯吃一些固体食物，避免再次发生这种情况。”

王先生半信半疑：“是这样吗？我还真不知道。”

小艾微笑说道：“这样吧，王先生，您可以在网上搜索，也可以问问您的医生朋友。很抱歉，之前没有了解到小凯不喜欢吃排骨，那您看他平时喜欢吃什么固体食物，我们重新为他调整菜单。”

王先生：“好吧，那我回头问问。菜单先不调整吧，我给小凯讲讲，真是这样的话，他会明白的。”

小艾：“好的，王先生，那您先和小凯谈谈，需要调整菜单您随时告诉我。至于笔筒春卷，因为我们的春卷适合于热性体质的客人食用，小凯体内有寒湿，所以服务员不建议小凯食用。待会我就调整菜单，将春卷做成两种，分别适合寒性和热性体质的人。”

王先生笑了：“好的，那就麻烦你了。”(www.daowen.com)

晚上用餐时，服务员端着笔筒春卷放在小凯面前说：“小凯，笔筒春卷有两种颜色，红色的是爸爸妈妈吃的，黄色的是你吃的。”

小凯高兴极了：“真有趣，还能分颜色呢，我吃黄色的。”

王先生王太太也开心地笑了。

【案例分析】

因客人对康养设备、康养项目不甚了解，所以康养管家接到客人投诉：

（1）首先要了解是否因工作人员对设备、项目介绍不清楚造成客人不满。若是，则从康养的角度向客人详细讲解；若有需要，请医师讲解。

（2）了解客人诉求，在不违背康养初衷的情况下调整康养方案。

（3）若是客人要求修改康养方案，请客人在修改单上签字确认。

（4）康养管家跟进修改后事宜，确保达到预期效果。

本章小结

本章学习了康养旅游住宿服务的模式、康养旅游住宿预订与接待服务流程、康养旅游住宿结账及离店后续服务、康养旅游住宿服务投诉处理四个小节内容。结合实际的案例分析，引导学生理解康养旅游住宿酒店的接待服务理念，掌握康养旅游住宿接待操作流程，灵活处理康养旅游住宿酒店接待中客人的投诉问题。学习者需要了解客人对康养旅游住宿服务的需求，掌握接待服务的技巧与策略，通过系统地学习和实际的案例分析，学习者可掌握康养旅游住宿服务的核心理念和服务技巧。

思考与练习

专业词汇

一、填空题

1.康养旅游住宿服务接待模式有（　　）、（　　）、（　　）、（　　）。

2.客人投诉的类型有（　　）、（　　）、（　　）、（　　）、（　　）。

参考答案

二、名词解释

1.康养管家

2.康养行程

三、简答题

1.简述网络预订的服务流程。

2.客人离店后，康养酒店为了维护客户关系，请你描述酒店如何向客人提供后续服务。

3.简述客人投诉的处理程序。

四、案例分析题

客人摔倒的处理

晚上8点，某康养酒店康养管家小王接到客人电话，得知客人父亲在客房摔倒。小王询问事发地点后，立即汇报值班经理，并通知房务中心。

值班李经理立即前往客房，并打开手机录音功能。在征得客人同意后，李经理拨打120，并一同前往医院。经过全面检查，确诊为腰部扭伤，伤势不重，但因老先生年纪较大，需入院治疗。安顿好医院的事宜后，李经理给周先生留下了联系方式。李经理回到酒店，仔细查看事发当时的监控视频，发现周老先生在行走途中无任何物品影响，是因为自己左脚踩到右脚，重心不稳摔倒的。李经理将事发当时的视频资料、录制的音频资料保存好后，向总经理汇报了此事。

次日一大早，李经理带上酒店厨房烹制好的早餐，住院期间所需的生活用品到了医院，代表某康养酒店进行慰问，并向主治医生了解了周老先生的病情、恢复时间、预计费用等情况。

李经理与周先生协商此事，告知监控视频看到的事发经过，提出解决方案：

（1）免除客人在酒店已经发生的所有消费费用。

（2）客人住院期间由酒店负责送餐。

（3）赠送免费房券三张。

（4）承担客人再次到周边景区的门票。

（5）治疗费用，建议通过社保和商业保险报销。

由于酒店处理及时且态度良好，周先生同意了酒店提出的方案。

周老先生康复出院后，康养管家小王安排好车和司机，李经理及管家小王陪同客人到车站，送别周先生父子。此后，管家小王经常询问周老先生的恢复情况，并在中秋节前，向周先生寄去了酒店自制的月饼和本地特产。最后周先生成为该康养酒店的忠实客户。

提问：意外事件发生以后，酒店救治受伤客人做了哪些工作？