为维护与客人的良好关系，客人的离店后续服务具体做法包括：整理客史档案，成立会员体系，加强网评管理。

（一）整理客史档案

（1）档案整理主要由康养酒店管家负责，部门主管督导、检查、汇总，再上交部门经理。将全年客史档案按月份、籍贯划分，便于查询。客史档案包括客人需求和喜好，比如，客人喜欢的楼层、房号，爱好、身体状况，消费习惯，每次到店身体指标数据，离店身体指标数据，禁忌事项等。

（2）建立客人历史档案的方式，包括电脑查询系统和手工制表。

（3）康养酒店管家负责将宾客联系方式同步于工作手机，通过手机号加宾客微信，便于节假日发信息问候客人，让客人随时了解、关注康养旅游住宿企业文化的推广，有助于平时做好促销工作。

（4）若客人是首次入住，则检查客史档案是否自动生成，检查客史档案内的消费记录是否自动更新。

（二）成立会员体系

1.普通会员

（1）康养酒店使用的操作软件一般自带客史档案功能，客人消费后会自动生成客史档案（见图4-1）。

图4-1　两种不同软件的客史档案界面

（2）康养管家录入客人信息、喜好、忌讳事项等内容。客史档案设置内容详尽，可详细记录客人信息和消费特征。

（3）建立电子客史档案。康养管家根据客户类型（老年、亲子、女性、伤残病医养）分类建立档案。档案信息包括客人姓名、性别、出生年月、消费特征、喜好、禁忌、消费记录、每次到店身体指标数据、离店身体指标数据等。

2.储值卡会员

康养旅游住宿企业为扩展客户群体、抢占市场，将各项产品整合出不同的方案，设定不同面值、不同等级额的储值卡细则，给予相应的折扣政策，让康养客户充值成为该酒店储值卡会员。

（三）加强网评管理(www.daowen.com)

1.获取网络订房OTA好评的途径

（1）为OTA客人提供增值服务，例如茶道体验券、艾灸体验券、免费升级房型等。

（2）康养管家主动与客人沟通，通过原有的微信号告知若有遗留物品可及时寄回；若客人给出5分好评，再次入住可享受折上折，并赠送茶道体验券、艾灸体验券等。

2.分析差评、中评、好评客人的心理需求

（1）给予差评的客人大多是因为设施、卫生、服务等原因没有得到满意的体验感，通过评论进行不满情绪的宣泄。有极少数客人会因其他事情迁怒给出差评。

（2）中评的客户大多是因为感受平平，没有感受到惊喜和暖心的服务。少数客人会进行文字好评，但是不会给5分的满分，这是因为客户要求较高，说明客人认为体验感还可以提高，这类客人对品质的要求很高。

（3）给出5分好评的客人大多是对住宿接待的综合服务都很满意，少部分客人会因为酒店对OTA提供的增值服务给出5分好评。

3.对于中评、差评的回复技巧

（1）回复内容直接表明住宿接待企业的态度，会被所有OTA用户看到，所以态度要诚恳，语言要真挚。

（2）若客人指责属实，对于不涉及酒店原则性问题，不会造成酒店危机的问题，不回避客人的指责，不狡辩、不推诿。

（3）提出整改、提升方案，并邀请客人监督。

（4）感谢客人提出的宝贵意见和建议，表明整改的立场和态度。

（四）定期向离店客户推送康养知识与康养项目

客人离店后，为了让客人体验到持续性的康养服务，同时增强康养旅游住宿企业与客人的黏合度，建立长期友好的合作关系，康养管家将根据康养客史档案，通过不同渠道（微信、短信、微信公众号、酒店抖音、酒店小红书、电话）定期向离店客人推送康养知识。康养知识包括节气康养知识、四季康养知识、时辰康养知识、月份康养知识、节日康养知识、季节交替期间康养知识、敏感季节康养知识、日常康养知识等，并根据康养客史档案数据，定向推送适宜客人体质与身体状况的康养项目及相关建议。