（一）电话预订服务流程

1.接起电话，礼貌问候

电话铃响三声内接起电话。左手握话筒，右手准备好纸笔。主动报部门，向客人问好。

2.询问需求，介绍康养客房

向客人介绍康养住宿主题客房特色，推销康养客房。当客人要求预订房间时，向客人询问预订内容：姓名、抵离店日期、房型、数量，是否有特殊要求（带有婴儿、高原缺氧、行动不便等）。

3.查询系统并确定是否能接受预订

（1）可以接受预订。迅速为客人办理康养客房预订手续。

（2）不可以接受预订。如果客人所要求的房间已超预订，礼貌地向客人解释，主动向客人介绍其他类型房间。

4.向客人询问其他预订内容

礼貌地向客人询问：住店客人姓名、公司名称、客人对房间的要求，是否需要接机服务（如果需要，还要询问航班号及时间），预订人姓名、联系方式，客人抵店时间、付款方式。如果是协议公司订房，房价按协议价执行。

介绍康养旅游住宿接待点的文化主题和健康养生项目（太极、艾灸、功法、中医脉诊、设备诊疗、健身锻炼、书法静心、养生餐配置等）。在预订中要根据客人要求灵活进行升级促销。

5.确认预订内容

同客人确认预订内容：客人姓名、房型、房间数量、房价、公司名称、房间要求，是否要求接机服务，预订人姓名、联系方式、抵达时间、付款方式等。

6.向客人致谢

预订内容确认完毕后，向客人致谢。

7.输入预订信息

将预订内容及时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中及时做好备注。

拓展视频4-2

案例4-2

实训范例：康养旅游住宿电话预订

电话铃响，前厅接待员在三声内接起：“您好，×××康养酒店，请问有什么可以为您效劳？”

客人：“你好，我想预订3月4日到3月7日两间房。”

接待员：“好的，先生，您一共入住3天，预订两间房。我们是道文化康养主题酒店，也是中医药健康旅游示范项目酒店。”

客人：“能介绍一下酒店的特色主题房间吗？”

接待员：“可以。我们提供国学修养、佛法学习、太极养生、经书抄写等特色主题活动体验的文化康养类主题客房，房价是每晚488元；以温泉水疗系列体验为主的生态康养主题客房，每晚588元；中医康养文化体验为主题的客房，提供药膳茶饮、药液沐浴、推拿、针灸等特色服务，每晚688元。另外入住期间，您还可以体验我们的康养行程。”

客人：“康养行程具体是什么内容呢？”

接待员：“我们酒店制定了系列的康养服务项目，并建立康养客史档案，由康养管家全程跟进您的康养行程，在您离店后也将持续推送健康知识，让您在家也能进行自我康养调理。”

客人：“好的，那我预订两间生态康养主题客房吧。”

接待员：“好的，先生，请稍等，我现在为您登记。”

客人：“是的。”

接待员：“好的。先生，请问您贵姓，电话号码多少？同行几位？有没有小朋友？”

客人：“张明，电话123××××8999，一共4个人，没有小朋友。”(www.daowen.com)

接待员：“张先生，请问您是刷卡还是付现呢？”

客人：“刷卡。”

接待员：“张先生，由于现在是旅游旺季，我们只能将预订的客房保留至入住当日的下午6点以前；如果您下午6点以后才能到达，可以用信用卡担保，我们将您预订的房间保留至深夜12点。请问您是否需要用信用卡担保预订？”

客人：“不用了，我们下午5点就到。”

服务员：“好的，李先生，请问您还有其他需要吗？”

客人：“尽量帮我安排高楼层房间。”

接待员：“好的，张先生，我已经为您预订好2间生态康养主题客房，入住时间是3月4日至3月7日，共3晚，每晚588元，含双早，房费共3 528元。您的电话是123××××8999，房间需要高楼层。稍后您的康养管家会和您联系，请问还有什么可以为您效劳？”

客人：“没有了，谢谢。”

接待员：“好的，谢谢您，期待您的光临！”

客人挂断电话后，接待员挂断电话。

康养管家小艾拨通客人电话：“张先生，您好，我是×××康养酒店小艾，是您的康养管家，为了更好地设置您的康养行程，有些问题需要提前咨询，您现在方便吗？”

张先生：“方便，你请问。”

小艾详细记录张先生及同住客人的年龄、喜好、禁忌等情况，初步建立康养客史档案，预留生态康养主题客房。

（二）网络预订服务流程

1.认识网络订房平台

互联网高速发展的时代，客人可使用手机、电脑等通信设备，通过订房网站、酒店官网或App，查询康养旅游住宿接待点的住宿环境及服务项目，实现网络订房。常见的网络平台有携程网、去哪儿网、途牛网、驴妈妈旅游网、马蜂窝网、同程旅游网、爱彼迎网、Agoda、Booking等。

2.网络预订处理流程

（1）客人进行网络预订。

（2）客人通过网络下订单后，康养旅游住宿接待点网络预订员的手机收到预订提示信息。

（3）网络预订员登录订房网络后台，查看“待确认订单”界面显示信息。

（4）通过康养酒店某系统查看实时房态是否满足客人需求。

（5）网络预订员确认信息后，接受确认，建立预订、登记信息。

（6）康养住宿酒店管家根据预订信息、客人特殊需求等因素排房、制房卡。

（7）若当日房源充足，则可免费为客人升级，提升宾客满意度。

（8）康养管家准备客人抵店前沟通事宜、入住当天的房间设备检查、欢迎礼品等。

拓展视频4-3

（9）统计、整理网络预订信息，发至OTA管家接待组，便于前厅、客房、餐饮、康体各部门做好接待工作。

3.网络预订注意事项

康养旅游住宿接待点预订部销售员需增强销售意识，及时关注、耐心对接销售阶段性价格调整，确保官网及网络平台的阶段性价格及房间限额量无误。

多做后台维护，确保客人通过网络预订后所获取的预订信息准确、清晰，避免因信息传达不充分造成网络预订客人与管家产生不必要的纠纷。

拓展视频4-4