住宿管家是旅游住宿经营活动中的重要岗位，在负责客人住店期间的所有日常事务的基础之上提供个性化服务。管家用真诚、真心为客人带去温暖，让客人留下美好的住宿体验，提高了旅游住宿企业的竞争力。管家式服务包含金钥匙服务和管家服务两种服务模式。

（一）金钥匙服务模式

国际金钥匙组织是一个国际性的民间专业服务组织。1929年成立于法国，1995年被正式引入中国。金钥匙服务是在合法合理的前提下，为客人提供无微不至的服务，最大限度地满足顾客个性化的需求。其服务理念是：先利人、后利己；用心极致，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

案例4-1

养生酒店的金钥匙管家服务

大堂副理小艾是酒店第一批获得金钥匙会员资格的员工。秉承金钥匙的服务理念，小艾在工作中一直对客提供“满意加惊喜”的暖心服务。这天，小艾在接待中听到两位团队客人的对话，了解到汪先生的母亲七十大寿快到了，但自己因为参加会议不能亲自为母亲祝寿，深感遗憾。小艾思索片刻后，找到该会议会务组负责人杨女士，告知自己的想法：与汪先生的家人联系，了解情况，询问家人是否愿意带着汪先生母亲到青城山度假，入住酒店，与汪先生一同庆祝生日，给汪先生一个惊喜，也满足了家人的愿望。会务组杨小姐很开心，并表示因汪先生作为本次会议的重要讲师，不能亲自为母亲祝寿，公司领导也很遗憾。如果该想法能实现那不仅体现了酒店的暖心服务，也体现了公司的人文情怀，并承诺庆生费用由总经理签单。

当天会议结束后，汪先生接到杨小姐电话，告知晚餐地点更改为酒店养生包间玉兰阁，体验酒店道家养生餐。汪先生准时达到包间，推开包间门，看见座上的父母、妻儿、公司领导，他惊呆了。这时灯光熄灭，音乐响起，小艾推着烛光摇曳的生日蛋糕进入包间，大家一起拍手唱起生日歌。汪先生眼泪夺眶而出，他快速走到母亲身边，给母亲一个大大的拥抱，并与母亲一同许下生日愿望。灯光亮起，汪先生擦拭着泪水说道：“感谢大家，感谢公司，我一直为不能陪伴母亲过生日而感到遗憾，这太让我感动了。”

公司领导笑着起身：“这可不是公司的想法，酒店金钥匙小艾无意间听到你与别人的谈话，然后找到小杨提出了建议，这才把家人都接到青城山来。”汪先生紧紧地握着小艾的手说：“太感谢了，太有心了，太让我感动了！”小艾说：“我们酒店一直秉承金钥匙的服务理念，让您开心是我们的宗旨。”

小艾为汪先生的家人设计了为期三天的康养行程，家人们在酒店体验了青城太极、青城艾道、青城茶道、养生功法练习、采茶活动等康养项目。离店那天，小艾送别汪先生一家，汪先生母亲握着小艾的手：“小艾，这是我最难忘的一次生日，谢谢你！”(www.daowen.com)

【案例分析】

金钥匙服务不是酒店传统意义上的服务，而是为客人排忧解难，提供规范化服务以外的个性化服务，在合理合法的前提下为客人提供满意加惊喜的暖心服务。金钥匙员工必须要有专业的服务技能、超前的服务意识、敏锐的观察能力，将服务做到极致，为客人留下深刻难忘的回忆。

（二）管家服务模式

管家服务起源于中世纪欧洲，是专业化的一站式私人服务，是集前台、客房、餐饮、康养等部门的服务于管家一人的服务。康养旅游住宿企业为确保客人在入住期间有高质量的康养体验，管家的服务重点体现在康养项目的服务上。

普通服务人员提供的多是常规服务，而管家则充当了客人的总调度，根据客人需求对其进行个性化服务。当尊贵的客人提出需求时，在不违背法律道德前提下，管家应给予最大的满足。康养旅游住宿接待的管家服务，主要围绕客人住宿全流程提供专业、高效和个性化的管家服务。从客人的行前订房到抵店前的沟通，客人抵店以及离店，康养旅游住宿的管家将为其精心提供专业的接待服务。

康养管家具体工作包括了解客人身体状况和检测数据，据此做好详细的康养接待计划；负责客人住店期间的康养服务工作：酒店康养项目介绍、客人的康养项目安排、康养餐食选择搭配等。

拓展阅读4-2