随着中国旅游形式的多元化及富裕群体的日益扩大，市场出现新变化，特色化、个性化将成为发展趋势，康养旅游将会成为一种成熟的业态。在进行康养特色服务项目的销售时要从以下四个方面来把握。

（一）产品策略

产品是营销中首要也是最重要的因素，它由四个层面组成：

1.基本产品

基本产品也称有形产品，是指从物质上能展示产品核心利益的多种因素，包括服务项目及服务水平等。

2.期望产品

期望产品也称核心产品，是指顾客从康养旅游住宿接待企业提供的产品中得到的根本利益和各种服务，是顾客各种需要的满足。期望产品是企业产品中最基本、最主要的部分，也是最吸引顾客的部分。如一位饥肠辘辘、疲惫不堪的客人所追求的核心产品很可能只是一顿美食和一间舒适的客房。

3.延伸产品

延伸产品也称附加产品，是指客人在购买企业产品时所得到的附加利益或者附加服务，如免费接送服务、旅游信息咨询等，酒店可以利用这些附加利益和附加服务来提高宾客的满意度。

4.潜在产品

潜在产品是由企业提供的产品所带来的潜在的或无法预见的利益或价值，更多表现为人际关系、归属感和自我实现需要的满足。

康养旅游住宿接待企业提供基本产品和期望产品之后，产品和服务的质量可以得到保证，顾客会表示满意；然而，顾客表示满意还不够，只有在此基础上进一步提供延伸产品和潜在产品，企业才能有竞争优势，这也是营销的成功之道。

案例3-4

神奇的“催眠旅馆”

全新的旅游饭店产品的推出，往往给顾客耳目一新的感觉。危地马拉有一家“催眠旅馆”，以治疗失眠、神经衰弱而闻名海内外。不管顾客患多么严重的失眠症，入住该旅馆，上床5分钟后都能酣然入睡，醒后精神焕发。原因在于客床浸入了一种称为“留安那”的草药，有催眠作用。

【案例分析】

案例中的“催眠旅馆”是原来酒店市场上从未有过的，能够给客人带来一种全新感受和利益的产品。随着新需求、新市场的涌现，需要酒店企业不断推陈出新，在产品设计上以新取胜。

（二）价格策略

价格是营销中带来收入的因素，康养旅游住宿接待企业应向市场传递产品的价值定位，实现差别定价。企业产品能否获得顾客欢迎，其定价策略起着十分重要的作用，下面介绍两种主要的定价策略：

1.折扣定价策略

折扣定价通俗来讲就是打折，即在原有价格基础上针对顾客的来源、数量、目的等方面综合考虑进行一定的优惠。通过淡季季节折扣，以吸引更多的中端顾客，达到薄利多销的目的。例如，对于有长期合作的政府机构、商务单位可以给予不同程度的折扣，以增加客人对企业的忠诚度和归属感；当客人通过企业官微、官网对客房、温泉进行预订，也可以给予客人一定的折扣。

2.心理定价策略

指根据客人心理需求，给予客人尾数为8、9的心理需求定价，例如，温泉的门票价格为198元/位，带有室内温泉池的客房价格为998元/天；或者客人提前5天、4天、3天预订，分别给予不同程度的优惠。

（三）渠道策略

康养旅游渠道是指促使产品或者服务最终到达客人时，取得康养旅游住宿接待企业的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人，主要包括中间商、代理中间商。进入互联网时代以来，企业的销售渠道发生了革命性的变化，除传统的旅行社、政府、代理商等渠道外，还融入了携程、美团、飞猪等在线预订平台。大多数接待企业建立了官方网站、官方微博、官方微信的销售矩阵，销售的渠道越来越多，销售手段越来越丰富。随着短视频App的兴起，短视频也将成为新的销售渠道。

（四）促销策略

促销是营销活动的重要组成部分，主要包括广告、人员推销、公共关系、营业推广等一系列行为。

1.广告

广告是指康养旅游住宿接待企业通过各种大众传播媒体，如广播、电视、报纸、杂志等向目标市场传播康养旅游企业的相关信息，展示企业产品和服务。广告能用于建立接待企业的长期形象，促进快速销售。要想将信息触及每一位受众，广告是成本最低且最有效的方法。

2.人员推销

是推销人员通过面对面洽谈业务，向顾客提供信息，劝说顾客购买产品和服务的过程。

3.公共关系

公共关系是指康养旅游住宿接待企业为改善与社会公众的关系，促进公众对接待企业的认识、理解及支持，达到树立良好企业形象、促进商品销售的一系列促销活动。例如新闻公关、参与社会公益活动公关等。

4.营销推广(www.daowen.com)

营销推广是康养旅游住宿接待企业进行促销时不可缺少的一种手段，具有吸引客人注意力的作用，可以促进客人购买企业产品。随着各大OTA网站服务的多元化，越来越多的客人愿意在平台购买全部出行产品，那么采用景区+康养旅游住宿接待企业产品联动，设计景区+康养企业+餐饮+区位交通的产品组合就更能方便客人购买。例如针对健康养生客人，推出高铁+交通车+景区门票+温泉的产品组合，或者蔬果采摘+景区登山道+康养企业的产品组合。此外，康养旅游住宿接待企业可以利用自身的服务项目和服务设施，借鉴Club Med一价全包模式，打造属于本企业的一价全包模式。例如适用家庭客人的房+餐+下午茶+温泉或者游泳+玩乐项目，适用养生客人的住宿+体检+中医诊疗+养生食谱+太极拳等。

本章小结

本章主要介绍了康养住宿的一些特色服务项目，是对第二章康养主题客房的拓展和延伸，在第二章与第四章康养住宿接待之间起到了承上启下的作用。本章介绍的服务项目包括生态康养类项目——温泉水疗服务；康体运动类项目——健身房服务、游泳池服务；健康理疗类项目——桑拿与蒸汽浴服务；文化康养类项目——中医养生与专业保健理疗服务、心理疗愈服务。其涵盖了康养旅游服务项目的所有类型，每一种项目都介绍了服务的特点及具体的服务流程，并在此基础上介绍了服务项目的销售策略。学习者不但要学会具体的服务流程，还需要掌握销售策略，尽可能地销售康养住宿中的特色服务项目。

思考与练习

一、填空题

1.中医养生与专业保健理疗服务项目的特点有（　　）、（　　）、（　　）、（　　）

2.心里疗愈的方法有（　　）、（　　）、（　　）

3.康养特色服务项目的销售策略有（　　）、（　　）、（　　）、（　　）。

专业词汇

参考答案

二、多项选择题

1.下列客人中不适宜泡温泉的有（　　）。

A.饮酒后的客人　　B.有高血压的客人

C.孕妇　　D.儿童

2.常见的艺术表达疗愈形式有（　　）。

A.音乐　　B.绘画

C.陶艺　　D.电影

3.康养旅游住宿接待企业常用的促销策略有（　　）。

A.广告　　B.渠道策略

C.公共关系　　D.营业推广

三、讨论题

1.你在以前的旅游过程中体验过康养特色服务项目吗？与同学一起分享。

2.你还知道哪些康养住宿特色服务项目？请列举一些，并与同学交流。

四、实训题

温泉接待服务训练内容：

全班同学分成小组，组内同学分别扮演客人和工作人员，分别从迎宾服务、项目介绍、结账服务、送别服务等程序进行模拟接待，教师进行考核和指导。

五、案例分析题

婉拒客人

一天下午，某康养旅游住宿接待企业桑拿室的服务人员小夏在为一位女宾客提供更衣服务时，突然发现这位女士的腰间有一排鲜红的小水泡。小夏怀疑这是一种传染性皮肤病，想到桑拿室谢绝接待患有皮肤病和传染病客人的规定，同时担心其他客人有意见，小夏便委婉地询问客人最近皮肤有没有不舒服。在与客人聊天的过程中，小夏告诉该客人自己家里以前曾经也有人得过这种病，这时候洗桑拿不但对皮肤不好，还可能会加重病情。然后小夏为客人端上一杯茶水，请客人再考虑一下是否还要进入桑拿室。经过小夏礼貌周到的服务和劝说，客人便打消了洗桑拿的念头，临走时还向小夏表示了感谢。

请思考：

1.案例中小夏的哪些做法是值得肯定的？

2.这则案例给你哪些启示？