（一）掌握广博的专业知识，成为康养旅游住宿服务专家

康养旅游住宿与传统住宿行业的共同点，就是生产与消费的同步性，康养旅游住宿的服务贯穿客人住宿始终，一旦服务出现偏差，会造成不可逆的影响，因此要求服务人员提供优质高效的服务。在康养旅游住宿服务中，常规住宿服务是基础，康养服务是亮点，涉及康养旅游住宿全过程的其他服务是补充，三者缺一不可。

在康养旅游住宿服务中，服务人员要熟知客房服务的基础知识，以及常规服务项目的服务流程，掌握相关康养设备的使用、维护与保养知识；掌握企业特色康养项目的服务流程；了解对客服务心理知识，以及突发事件的应急处理程序等相关知识；知晓其他对客服务项目，如宠物寄存服务等。

此外，康养旅游住宿服务人员应熟悉企业内部运转情况，掌握相关内容，才能对客人提供全方位的服务，同时也有利于全员销售的实现。具体要求如下：

（1）掌握康养保健知识，主要包括康养旅游住宿企业在对客人进行精神调节、饮食改善、运动锻炼、中医保健等方面的知识，以及所使用的设备及相关服务项目的使用方法、注意事项等，了解基础的养生常识等。

（2）了解前台接待知识，熟悉前台的预订接待流程，了解客人办理入住登记手续的具体要求，能做简单的客房、餐饮、康养服务项目的推销工作。

（3）了解住宿业收益管理的基础知识，培养员工爱护酒店公共资源，节约成本的理念。

（4）掌握安全防护知识，主要涉及客人安全、员工安全、消防安全三个方面。

（二）掌握多种服务技能，成为康养旅游住宿服务的“杂家”

康养旅游住宿服务人员，要能够熟练地使用各种清洁设备，掌握客房清洁整理工作的操作程序，能独立完成康养客房的清扫工作；会使用各类康养设备，并能够进行日常的保养与维护。俗话说 “技多不压身”，多一项技能就多一项本领，在对客服务时，除及时满足客人的各项服务需求外，服务人员还应掌握一些其他技能：

1.推销技能

具备全员推销意识，树立团队理念。做好自己的住宿接待服务工作，全面了解企业产品，熟知所有服务项目、价格、服务时间等知识，当客人有相关需求时，能及时进行产品推销。如服务人员在做客房清扫时，客人询问周围就餐的地点，服务人员应该首先将自己企业的餐饮产品、所在位置、菜肴特色、人均价位、营业时间等相关信息介绍给客人。

2.投诉处理技能

服务人员应掌握简单的投诉处理程序及技巧，能了解客人投诉的原因并解决投诉问题。一般来说，求尊重、求发泄、求补偿是比较常见的投诉心理。在日常服务中，如遇见客人投诉，要加以重视，并尽快协助解决，提高住店客人的满意度，争取更多的忠实客户。

3.茶艺

品茶，是现代人休闲必不可少的项目，对康养旅游住宿服务人员来说，懂得一些基础的茶艺，会让服务更出彩，工作更受客人欢迎。例如，一些康养旅游住宿的客人在一起休闲聊天，要求服务人员准备茶水，服务人员根据客人聊天中简单的几个词汇“上火”“牙疼”，就为客人准备好了具有清热润肺、平肝益血、消炎解毒功效的白茶，并做简单的介绍，这样的细致周到必定会给客人留下好的印象。所以，服务人员有必要了解六大茶类的特点，了解适宜饮用的人群，并掌握一些实用冲泡技法，这会对工作有很大的帮助。

4.花艺

通过摆放绿植、鲜花来点缀装饰客房，让客房变得更温馨，是康养客房的常用装饰方法。因此，康养住宿服务人员掌握简单的插花知识，如插花的容器选择、插花的基本造型、花材的日常养护等知识，是很有必要的。此外，服务人员还应了解客源国概况，熟悉各国的花语。例如，在我国白色菊花表示哀悼，一般用作葬礼等场合；而在日本，菊花是皇室身份的象征，白菊花代表贞洁诚实。了解了相关知识，就能避免在服务中因为文化差异而影响服务质量。

5.香道

香道也是康养旅游客人喜爱的一种放松身心的方式。康养旅游住宿的服务人员，应具备简单的香道知识，记住每款香的味道，了解煮香汤沐浴的基本操作方法；专业服务人员，要掌握空熏、隔火熏香方法，品鉴香饼、香丸和高级别的单品香材，甚至还能协助客人组织品香雅集活动。

总之，康养旅游住宿，就是在传统住宿业基础上形成的一种高投入、高品质、重体验且目的性强的服务项目。其中康养住宿服务质量是企业发展的关键，优质的服务就是要重视对客服务的每个细节，将顾客“看得见”和“看不见”的服务都做到极致，让客人感受到企业的用心，做到住宿环境如家般温馨，服务人员如亲人般贴心。所以，具备敬业、乐业的精神，努力钻研业务，丰富自己的知识，为康养旅游者提供高效、优质的服务，帮助旅游者达到健康养生的目的，应该是每一位康养旅游住宿服务人员所追求的目标。

本章小结

本章内容为全书的概述部分，主要是帮助学习者对康养旅游住宿服务有初步的认识。了解康养旅游住宿服务的概念、特点及发展趋势，掌握康养旅游住宿所面向的客群，并对未来所从事的服务工作有简单的了解。要想成为一名优秀的康养旅游住宿服务人员，需要学习者做好服务的心理准备，并进行知识和技能的学习储备，只有经过不懈的努力，才能成长为一名深受客人喜欢和企业称赞的优秀员工。

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专业词汇

一、填空题

1.康养旅游的特点是：（　　）、（　　）、（　　）、（　　）。

2.康养住宿客群从消费群体的个体健康构成可划分为（　　）、（　　）、（　　）三类。

3.康养住宿服务人员的基本要求有：（　　）、（　　）、（　　）。

参考答案

二、多项选择题

1.按康养旅游类型划分，康养旅游者可分为（　　）。

A.森林康养旅游者　　B.温泉康养旅游者

C.海滨康养旅游者　　D.运动康养旅游者

2.康养旅游住宿服务人员的语言能力要求包括（　　）。

A.普通话标准　　B.能熟练地使用英语与客人交流

C.与同时交流可使用方言　　D.说话要清楚、简单、明了

3.康养住宿服务人员的职业道德要求包括（　　）。

A.热爱本职工作，忠于职守　　B.诚实、守信

C.尊重客人隐私　　D.努力钻研业务

三、简答题

1.什么是康养旅游住宿服务？康养旅游住宿服务的发展趋势如何？

2.康养旅游住宿服务的原则是什么？

3.康养旅游住宿服务人员个人素养要求有哪几个方面？

四、分析题

请结合你家乡所在地区的资源优势，说说适合开展什么类型的康养旅游活动，目标客群是哪些？