由于康养旅游住宿服务的独特性，因此在对客服务过程中，要做到标准化服务和特色服务并重，服务人员必须遵循以下原则：

（一）专业服务创优质，用心服务显个性

康养旅游住宿服务必须以优质服务为前提，才能使康养旅游者达到心情舒畅的首要目的。而优质服务的关键，是服务者对服务工作的专业素养。康养旅游住宿服务，要求服务者必须具备专业的康养知识，对企业的康养设备能进行专业化的操作，而这些，都必须经过专业系统的培训学习，才能实现。

图1-1　上海阿纳迪酒店外景

以客人需求为出发点，在提供优质服务的基础上，应尽量满足客人个性化的需求。如何提供个性化的服务？这就要求服务人员必须用“心”。首先，用心钻研服务工作流程，总结服务经验，提高服务效率；其次，用心专注服务对象，观察发现其需求，主动提供服务；再次，用心观察服务环境，发现问题及时上报处理，避免影响服务质量。此外，利用好客史档案也是实现个性化服务的关键。客史档案能充分反映客人的消费偏好、生活习惯、爱好等方面的信息。动态地管理好客史档案，及时将客人的消费情况进行补充，并充分利用，才能更好地为客人提供个性化的服务。

（二）康养设施要完善，客人隐私须尊重

康养旅游住宿的客人最关注的是客房的康养设备功能及康养住宿服务的质量。康养旅游处于刚起步阶段，一切都在摸索创新的阶段，国内可借鉴的经验不多。康养旅游住宿企业要在发展中不断对市场进行调研，不断开拓新产品、新的服务项目，来引导消费者的需求。对于康养旅游住宿中所提供的康养设备设施，不能只满足于简单的体重管理、健身等项目，应逐步地创新发展，如药浴、按摩、艾灸等一些易于操作的康养设施都可以引进客房。一些比较专业的体检项目、康养项目，可以以专题的形式出现在住宿企业中。(www.daowen.com)

对于一些身体处于亚健康或身体有疾病的客人，不仅要提供良好的康养设施设备，更要在服务上给予必要的关怀。要尊重客人的隐私，切记不可以在工作中对客人的基本情况加以评论，或传播给同事等其他人。

（三）“主动”“四勤”要牢记，民族习俗要尊重

“主动”是指在服务中要及时跟进客人的住宿过程，多观察了解客人，提前预判客人的服务需求，提供主动服务。如客人泡完温泉后，服务人员应及时递上水杯。这和客人要求服务人员倒杯水，服务人员再递上水杯，服务的过程都一样，但是客人的满意程度是不同的。

“四勤”是指眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。主要是指服务人员在工作过程中要多注意观察，礼貌用语要勤使用，环境卫生勤打扫，客人有服务需求要积极响应。此外，服务人员对待所有客人要一视同仁，特别是对待少数民族客人，要牢记各民族的生活习俗与禁忌，尊重少数民族客人的生活习惯，注意服务方式。

（四）“工匠精神”融服务，争创企业名品牌

“敬业、精益、专注、创新”是“工匠精神”的精髓，也是做好康养旅游住宿服务工作的基本要求。康养旅游住宿服务，就是要打造高端的旅游住宿产品，过硬的服务质量，才能带给游客高质量的体验。将“工匠精神”融于服务，就是要求服务者在工作中要用心钻研，勇于创新，用精致的服务，换游客的高度满意。服务人员在对客服务时，若只是机械化地完成任务，不与客人交流或交流甚少，虽符合服务标准的要求，但会使客人觉得服务人员缺乏工作热情。缺少与客人的沟通，也会使服务缺少人情味，也很难发现客人的需求，无法做到“超前服务”，从而导致客人的满意度降低。

做好康养旅游住宿服务，必须专注于康养旅游住宿服务的内涵，只有专注才能更专业，只有专业才能更优质。这是践行“工匠精神”的必经之路，也是康养旅游住宿企业发展壮大的前提。优质的服务，良好的口碑，更是企业长久经营的王牌。