我国的国家旅游行政管理体制，主要经历了2018年3月以前实行的国家旅游局管理体制模式和2018年3月以后实行的文化和旅游部管理体制模式。

（一）国家旅游局管理体制模式

2018年以前我国旅游行政管理体制是国家旅游局模式，由原国家旅游局作为国务院主管全国旅游业的行政管理机构，各省及下辖各市州相应成立地方旅游行政管理机构，即地方旅游局，形成我国旅游行政管理网络，管理全国旅游行业。

1.我国原国家旅游局主要职能

国家旅游局是国务院主管全国旅游行业的直属机构。其主要职责是：

（1）制定旅游业发展的战略目标和方针政策，编制发展旅游事业的中长期规划和年度计划并组织实施，进行综合平衡和宏观调控。

（2）研究和推进旅游业体制改革，协同有关部门培育和完善旅游市场，扩大旅游业的对外开放，推动旅游企业集团的发展，落实国有旅游企业的经营自主权。

（3）制定旅游业各项行政法规、行业标准和规范并组织实施，参与制定和协调旅游行业有关财政、税收、外汇、信贷、价格等政策和规章制度，负责全国旅游统计工作，为发展旅游业提供信息服务。

（4）促进和引导旅游行业利用外资和社会投资工作，负责全国旅游资源的普查、规划并协调资源开发利用和保护工作，负责国家下达的旅游事业发展资金的投资立项审批，对国家旅游度假区和其他重点旅游建设项目实施宏观指导和检查，管理和监督直属企业国有资产的保值增值。

（5）制定开拓国际旅游市场的规划并组织实施，负责组织国家旅游整体形象的宣传和重大促销活动，组织并指导重要旅游产品的开发。

（6）负责国内旅游的宏观管理，制定发展国内旅游的政策，引导国内旅游市场的健康发展。

（7）制定中国居民出境旅游政策，管理出境旅游事务，研究掌握出境旅游的发展规模和外汇平衡。

（8）对经营旅游业务的企事业单位进行行业管理，归口审批经营出入境旅游业务的旅行社（公司），组织和指导旅游饭店的星级评定，会同有关部门协调旅游交通运输、景区秩序，会同有关部门协调和指导旅游商品生产销售、旅游安全、旅游娱乐等工作，监督、检查旅游服务质量，受理国内外旅游者投诉，维护旅游者合法权益。

（9）归口管理旅游涉外事务和旅游签证，负责旅游对外交往与合作，负责旅游行业派驻境外的机构及外国和港澳台地区在境内开设旅游机构的审批、管理事宜。

（10）管理和指导全国旅游教育培训，组织和指导旅游行业岗位资格考试认证，指导旅游行业的劳动工资工作和直属单位的人事管理工作，指导旅游行业精神文明建设，指导旅游行业协会和旅游事业单位的工作。

（11）承办国务院交办的其他事项。

2.我国原国家旅游局的组织机构设置

我国原国家旅游局的组织机构如下图（图5-3）。各部门主要职能如下。

图5-3　原国家旅游局的组织机构图

（1）办公室。协助局领导处理日常工作，负责局内外联络和协调工作，负责文电处理、重要会议的组织和信访工作，负责机关保卫保密工作、行政后勤事务和各类社会综合管理工作。

（2）政策法规司。组织研究制定旅游行业发展战略、行业政策及实施措施，指导旅游业经济体制改革，组织行业重大改革试点，组织制定综合性旅游法规，指导和协调旅游业法制建设，收集、研究国际、国内旅游业的重要信息，负责起草综合性文件，指导驻外办事处的信息调研工作。

（3）国际市场开发司（对外可使用“国际会议司”名称）。制定全国旅游市场开发战略、规划和年度方案并组织实施，负责组织国家旅游整体形象的对外、对内宣传，组织并指导旅游行业海外市场的促销工作，组织开发重要旅游产品并推向海外市场，组织旅游行业博览会、交易会和大型促销活动，开展国际会议业务；负责研究国际、国内旅游市场动态，向旅游企业提供市场信息，指导驻外旅游机构的市场开发工作。

（4）计划统计司。制定旅游业中长期发展规划、年度计划并组织实施，管理和指导国家旅游基本建设和利用外资工作，指导和协调国家旅游度假区的建设，负责国拨物资在旅游行业中的分配，负责全国旅游统计工作，负责全国旅游资源的普查、规划并指导、协调资源开发、利用、保护工作，会同有关部门协调旅游风景游览区的管理工作。

（5）旅行社饭店管理司。对全国各类旅行社、旅游饭店进行行业管理，负责行业标准、服务规范的制定和推广工作，归口审批经营国际旅游业务的旅行社（公司），负责四、五星级旅游饭店的星级评定并指导三星级及其以下旅游饭店的星级评定工作，指导饭店管理公司（集团）的发展，指导旅游企业的定点工作，负责旅游价格和国内旅游的宏观指导，负责中国公民赴港澳台旅游、边境旅游和出国旅游业务的管理，受理旅游投诉。

（6）综合业务司。会同有关部门协调旅游经济运行中的重大问题，负责协调旅游交通运输，负责旅游安全管理和协调旅游安全事故的救援、处理工作，负责旅游保险的实施、监督和检查，指导旅游文娱工作，会同有关部门制定发展旅游商品生产营销政策及措施并指导实施，指导旅游行业精神文明建设。

（7）国际联络司。制定旅游行业的外事政策并监督执行，管理旅游行业涉及外国和港澳台地区的事务，负责旅游行业派驻境外的经营、办事机构及外国、港澳台地区在境内开设旅游机构的审批和管理，对边境旅游和出国旅游进行外事管理，负责与外国政府、国际旅游组织间的合作与交流，负责外事联络接待工作。

（8）人事劳动教育司。负责管理和指导全国旅游教育、培训工作，组织旅游行业的岗位资格考试、对外教育交流和智力引进，指导旅游行业的劳动工资工作，指导和协调旅游行业人才交流和专业技术干部工作，管理机关、直属单位和驻外机构的人事工作。

（9）财务外汇管理司。管理和指导旅游行业的财务、会计和外汇工作，会同有关部门制定旅游行业的财务、会计制度并监督执行，协调旅游行业财政、税收、信贷、外汇工作，监督、检查和评价有关企业国有资产的保值增值，管理机关财务工作。

（10）机关党委。负责局机关和在京直属单位的党群工作、思想政治工作和精神文明建设。

此外，原国家旅游局还设立了下列对外办事机构：中国驻东京旅游办事处、中国驻大阪旅游办事处、中国驻新加坡旅游办事处、中国驻加德满都旅游办事处、中国驻首尔旅游办事处、亚洲旅游交流中心、中国驻纽约旅游办事处、中国驻洛杉矶旅游办事处、中国驻多伦多旅游办事处、中国驻伦敦旅游办事处、中国驻巴黎旅游办事处、中国驻法兰克福旅游办事处、中国驻马德里旅游办事处、中国驻苏黎世旅游办事处、中国驻悉尼旅游办事处。

（二）文化和旅游部管理体制模式

2018年3月13日，我国国务院机构改革方案公布，根据该方案，我国将文化部、国家旅游局的职责整合，组建文化和旅游部，作为国务院组成部门。

1.文化和旅游部主要职责

文化和旅游部是国务院组成部门，为正部级。文化和旅游部的主要职责是：

（1）贯彻落实党的文化工作方针政策，研究拟定文化和旅游政策措施，起草文化和旅游法律法规草案。

（2）统筹规划文化事业、文化产业和旅游业发展，拟定发展规划并组织实施，推进文化和旅游融合发展，推进文化和旅游体制机制改革。

（3）管理全国性重大文化活动，指导国家重点文化设施建设，组织国家旅游整体形象推广，促进文化产业和旅游产业对外合作和国际市场推广，制定旅游市场开发战略并组织实施，指导、推进全域旅游。

（4）指导、管理文艺事业，指导艺术创作生产，扶持体现社会主义核心价值观、具有导向性代表性示范性的文艺作品，推动各门类艺术、各艺术品种发展。

（5）负责公共文化事业发展，推进国家公共文化服务体系建设和旅游公共服务建设，深入实施文化惠民工程，统筹推进基本公共文化服务标准化、均等化。

（6）指导、推进文化和旅游科技创新发展，推进文化和旅游行业信息化、标准化建设。

（7）负责非物质文化遗产保护，推动非物质文化遗产的保护、传承、普及、弘扬和振兴。

（8）统筹规划文化产业和旅游产业，组织实施文化和旅游资源普查、挖掘、保护和利用工作，促进文化产业和旅游产业发展。

（9）指导文化和旅游市场发展，对文化和旅游市场经营进行行业监管，推进文化和旅游行业信用体系建设，依法规范文化和旅游市场。

（10）指导全国文化市场综合执法，组织查处全国性、跨区域文化、文物、出版、广播电视、电影、旅游等市场的违法行为，督查督办大案要案，维护市场秩序。

（11）指导、管理文化和旅游对外及对港澳台交流、合作和宣传、推广工作，指导驻外及驻港澳台文化和旅游机构工作，代表国家签订中外文化和旅游合作协定，组织大型文化和旅游对外及对港澳台交流活动，推动中华文化走出去。

（12）管理国家文物局。

（13）完成党中央、国务院交办的其他任务。

2.行政管理组织机构设置

中华人民共和国文化和旅游部组织机构设置如下图5-4所示。

图5-4　中华人民共和国文化和旅游部机构设置

（资料来源：中华人民共和国文化和旅游部官方网站。）

（1）办公厅。负责机关日常运转工作。组织协调机关和直属单位业务，督促重大事项的落实。承担新闻宣传、政务公开、机要保密、信访、安全工作。

（2）政策法规司。拟定文化和旅游方针政策，组织起草有关法律法规草案，协调重要政策调研工作。组织拟定文化和旅游发展规划并组织实施。承担文化和旅游领域体制机制改革工作。开展法律法规宣传教育。承担机关行政复议和行政应诉工作。

（3）人事司。拟定人才队伍建设规划并组织实施。负责机关、有关驻外文化和旅游机构、直属单位的人事管理、机构编制及队伍建设等工作。

（4）财务司。负责部门预算和相关财政资金管理工作。负责机关、有关驻外文化和旅游机构财务、资产管理。负责全国文化和旅游统计工作。负责机关和直属单位内部审计、政府采购工作。负责有关驻外文化和旅游机构设施建设工作。指导、监督直属单位财务、资产管理。指导国家重点及基层文化和旅游设施建设。

（5）艺术司。拟定音乐、舞蹈、戏曲、戏剧、美术等文艺事业发展规划和扶持政策并组织实施。扶持体现社会主义核心价值观、具有导向性代表性示范性的文艺作品和代表国家水准及民族特色的文艺院团。推动各门类艺术、各艺术品种发展。指导、协调全国性艺术展演、展览以及重大文艺活动。

（6）公共服务司。拟定文化和旅游公共服务政策及公共文化事业发展规划并组织实施。承担全国公共文化服务和旅游公共服务的指导、协调和推动工作。拟定文化和旅游公共服务标准并监督实施。指导群众文化、少数民族文化、未成年人文化和老年文化工作。指导图书馆、文化馆事业和基层综合性文化服务中心建设。指导公共数字文化和古籍保护工作。

（7）科技教育司。拟定文化和旅游科技创新发展规划和艺术科研规划并组织实施。组织开展文化和旅游科研工作及成果推广。组织协调文化和旅游行业信息化、标准化工作。指导文化和旅游装备技术提升。指导文化和旅游高等学校共建和行业职业教育工作。

（8）非物质文化遗产司。拟定非物质文化遗产保护政策和规划并组织实施。组织开展非物质文化遗产保护工作。指导非物质文化遗产调查、记录、确认和建立名录。组织非物质文化遗产研究、宣传和传播工作。

（9）产业发展司。拟定文化产业、旅游产业政策和发展规划并组织实施。指导、促进文化产业相关门类和旅游产业及新型业态发展。推动产业投融资体系建设。促进文化、旅游与相关产业融合发展。指导文化产业园区、基地建设。

（10）资源开发司。承担文化和旅游资源普查、规划、开发和保护。指导、推进全域旅游。指导重点旅游区域、目的地、线路的规划和乡村旅游、休闲度假旅游发展。指导文化和旅游产品创新及开发体系建设。指导国家文化公园建设。承担红色旅游相关工作。

（11）市场管理司。拟定文化市场和旅游市场政策和发展规划并组织实施。对文化和旅游市场经营进行行业监管。承担文化和旅游行业信用体系建设工作。组织拟定文化和旅游市场经营场所、设施、服务、产品等标准并监督实施。监管文化和旅游市场服务质量，指导服务质量提升。承担旅游经济运行监测、假日旅游市场、旅游安全综合协调和监督管理。

（12）文化市场综合执法监督局。拟定文化市场综合执法工作标准和规范并监督实施。指导、推动整合组建文化市场综合执法队伍。指导、监督全国文化市场综合执法工作，组织查处和督办全国性、跨区域文化市场重大案件。

（13）国际交流与合作局（港澳台办公室）。拟定文化和旅游对外及对港澳台交流合作政策。指导、管理文化和旅游对外及对港澳台交流、合作及宣传推广工作。指导、管理有关驻外文化和旅游机构，承担外国政府在华、港澳台在内地（大陆）文化和旅游机构的管理工作。承办文化和旅游中外合作协定及其他合作文件的商签工作。承担政府、民间及国际组织在文化和旅游领域交流合作相关事务。组织大型文化和旅游对外及对港澳台交流推广活动。

（14）机关党委（党组巡视工作领导小组办公室）。负责机关及国家文物局、在京直属单位的党群工作。

（15）离退休干部局。负责离退休干部工作。

此外，我国中华人民共和国文化和旅游部还在一些国家和地区设立了驻外机构。

（三）我国省级旅游行政组织机构设置

以福建省旅游局为例，说明我国地方旅游行政管理部门的组织机构及部门职责。

1.主要职能

（1）贯彻落实党的文化工作方针政策，执行国家文化和旅游工作的法律、法规。起草文化和旅游工作地方性法规、规章和政策措施并组织实施。

（2）统筹规划文化事业、文化产业和旅游业发展，拟定文化和旅游发展规划并组织实施，推进文化和旅游融合发展，推进文化和旅游体制机制改革。

（3）管理全省性重大文化活动，指导省重点文化和旅游设施及基层文化和旅游设施建设。组织全省旅游整体形象推广，促进文化产业和旅游产业对外合作、区域协作和国际市场推广，制定旅游市场开发规划并组织实施，指导、推进全城旅游。

（4）指导、管理相关文化艺术事业，指导艺术创作生产，扶持体现社会主义核心价值观、弘扬福建优秀文化、具有导向性代表性示范性的文艺作品，推动相关门类艺术和艺术品种发展。

（5）负责公共文化事业发展，推进公共文化服务体系建设和旅游公共服务建设，深入实施文化惠民工程，统筹推进基本公共文化服务标准化、均等化。

（6）指导、推进文化和旅游科技创新发展，推进文化和旅游行业信息化、标准化建设。

（7）负责非物质文化遗产保护，推动非物质文化遗产的保护、传承、普及、弘扬和振兴。

（8）组织实施文化和旅游资源普查、挖掘、保护和利用工作，促进文化产业和旅游产业发展。

（9）指导文化和旅游市场发展，对文化和旅游市场经营进行行业监管，推进文化和旅游行业信用体系建设，依法规范文化和旅游市场。

（10）指导全省文化和旅游市场综合执法，组织查处全省性、跨区域文化、文物、旅游等市场的违法行为，督查督办大案要案，维护市场秩序。

（11）指导、管理文化和旅游对外及对台港澳交流、合作和宣传、推广工作，承办对外、对台港澳文化和旅游交流项目相关事务，推动福建文化走出去。

（12）按有关规定承担安全生产、生态环境保护相关职责。负责加强本系统、本领域人才队伍建设。

（13）管理福建省文物局。

（14）完成省委和省政府交办的其他任务。

（15）关于动漫和网络游戏管理的职责分工。省委宣传部（省新闻出版局）负责出版环节动漫作品及电影动漫节目的监管，按照网络出版服务管理有关规定对游戏出版物的网上出版发行实施监管。省工业和信息化厅负责动漫和网络游戏相关产业规划、产业基地、项目建设、会展交易等。省文化和旅游厅负责动漫和网络游戏的市场监管以及依法对动漫（不含影视动漫和网络视听中的动漫节目）、网络游戏产品内容进行审查。省广播电视局负责电视以及网络视听中的动漫节目监管。

2.内设机构

根据以上职责，福建省文化和旅游厅设以下几个职能处（室）（见图5-5），各职能处（室）的主要职能与国家旅游局的相关处（室）的职能相对应，具体可参考福建省文化和旅游厅官方网站。

图5-5　福建省文化和旅游厅机构设置

（资料来源：福建省文化和旅游厅官网。）

（1）办公室。综合协调机关和直属单位工作，督促重大事项的落实。承担机关文电、会务、机要、档案、保密、信息、效能、政务公开、新闻宣传、安全保卫和信访工作。承担机关行政后勤工作。统筹指导文化和旅游厅应急工作。承担机关综合文稿的起草工作。

（2）政策法规处。起草文化和旅游地方性法规、规章，拟定文化和旅游政策措施，协调重要政策调研工作。组织拟定文化和旅游发展规划并组织实施。承担文化和旅游领域体制机制改革工作。开展法律法规宣传教育。承办机关法律事务和有关规范性文件的合法性审核工作。承担机关行政复议和行政应诉工作。统筹协调“放管服”改革工作。拟定文化和旅游市场综合执法工作标准和规范并监督实施。

（3）人事处。拟定文化和旅游行业人才建设专项规划并组织实施。负责机关和直属单位的干部人事、机构编制及队伍建设等工作。承担文化和旅游部门主管的专业技术资格评审的相关工作。会同有关部门管理文化和旅游系统表彰奖励工作。

（4）财务处。负责部门预算和相关财政资金管理工作。负责机关财务、资产管理。负责文化和旅游统计工作。负责机关和直属单位内部审计、政府采购工作。负责指导、监督直属单位的财务、资产管理。指导省级重点及基层文化和旅游设施建设。

（5）艺术处。拟定戏剧、戏曲、舞蹈、音乐、美术等文艺事业发展专项规划和扶持政策并组织实施。指导艺术创作生产，扶持体现社会主义核心价值观、弘扬福建优秀文化、具有导向性代表性示范性的文艺作品和代表省级水准及地方特色的文艺院团。推动相关门类艺术和艺术品种发展。指导、协调全省性艺术展演、展览、重大文艺活动。

（6）公共服务处。拟定文化和旅游公共服务政策及公共文化事业发展专项规划并组织实施。承担公共文化服务和旅游公共服务的指导、协调和推动工作。监督实施文化和旅游公共服务标准。指导群众文化、少数民族文化、未成年人文化和老年文化工作。承担乡村文化振兴和文化帮扶相关工作。指导图书馆、文化馆事业和基层综合性文化服务中心建设。指导公共数字文化和古籍保护工作。

（7）科技教育处。拟定文化和旅游科技创新发展专项规划和艺术科研专项规划并组织实施。组织开展文化和旅游科研工作及成果推广。指导文化和旅游装备技术提升。组织协调文化和旅游行业信息化、标准化工作。承担机关信息化工作。指导、监督、协调、管理社会艺术水平考级工作。指导文化和旅游行业职业教育工作。

（8）非物质文化遗产处。拟定非物质文化遗产保护政策和专项规划并组织实施。组织开展非物质文化遗产保护工作。组织非物质文化遗产调查、记录、确认和建立名录。组织非物质文化遗产研究、宣传、展览和传播工作。指导并推动国家级、省级文化生态保护区建设。

（9）产业发展处。拟定文化产业、旅游产业政策和发展专项规划并组织实施。指导、促进文化产业相关门类和旅游产业及新型业态发展，推动产业投融资体系建设。促进文化、旅游与相关产业融合发展。指导文化产业园区、基地和区域性特色文化产业集群建设。

（10）资源开发处。承担文化和旅游资源普查、专项规划、开发和保护。指导重点旅游区域、目的地、线路的规划和乡村旅游、休闲度假旅游发展，推进全域旅游。组织文化和旅游整体形象、文化和旅游品牌的宣传推广。承担国内文化和旅游市场开发工作。统筹实施和指导A级旅游景区质量等级评定工作。指导文化和旅游产品创新及开发体系建设。指导、承担国家文化公园建设相关工作。承担红色旅游相关工作。(www.daowen.com)

（11）市场管理处。拟定文化和旅游市场政策和发展专项规划并组织实施。负责文化和旅游市场经营的行业监管。承担文化和旅游行业信用和质量体系建设工作。监督实施文化和旅游市场经营场所、设施、服务、产品等标准。监管文化和旅游市场服务质量，指导服务质量提升。承担旅游经济运行监测、假日旅游市场、旅游安全综合协调和监督管理。

（12）文化市场综合执法监督局。承担全省文化和旅游市场领域综合执法指导、监督、大案要案督办、跨区域重大案件查处和组织协调等工作。

（13）对外交流合作处（台港澳事务处）。拟定文化和旅游对外及对台港澳交流合作政策。指导、管理并组织实施文化和旅游对外及对台港澳交流、合作及宣传推广工作。按规定承担福建居民赴台港澳旅游的相关事务。组织实施大型文化和旅游对外及对台港澳交流宣传推广活动。

（14）机关党委。负责厅机关和直属单位的党群工作。

（15）离退休干部工作处。负责机关离退休干部工作，指导直属单位的离退休干部工作。

（四）县（市）级旅游行政管理组织机构设置

以武夷山市文化体育和旅游局为例，说明地市级旅游行政管理组织机构设置。

1.主要职能

（1）贯彻落实国家、省、南平市有关文化、文物、体育、旅游、新闻出版、电影管理工作的方针、政策和法律法规；拟定并组织实施本市文化、文物、体育、旅游、新闻出版、广播电影电视管理的政策和规章。

（2）统筹规划和指导全市文化和体育事业、文化和体育产业、旅游业、新闻出版和广播电影产业发展规划；制定并组织实施全市全民健身计划、体育竞赛计划，管理全市图书事业和农家书屋，指导图书文献资源的建设、开发利用工作；协调推动本市文化、体育和其他相关产业与旅游业融合发展，推进文化、体育和旅游体制机制改革。

（3）管理全市性重大文化活动，指导全市性体育竞赛工作，承办上级下达的体育比赛活动；协调推进重大文化、体育、旅游等活动；传承和弘扬中华优秀传统文化，实施文艺精品战略，繁荣艺术创作和生产。

（4）指导管理文化、体育和旅游对外及对台港澳的交流与合作，承办对外、对台港澳文化、旅游交流项目相关事务，推动武夷山优秀传统文化走出去。

（5）组织本市文化、体育和旅游整体形象的策划、宣传和推广；制定并组织实施文化、体育、旅游市场开发规划，指导、推进全域旅游；管理和指导全市国内旅游、出入境旅游工作，监测旅游产业经济运行，发布旅游统计相关信息。

（6）推进公共文化、旅游服务体系建设，认真实施文化惠民工程；指导本市重点文化、体育、广电和旅游设施、基层文化和旅游设施建设，统筹推进基本公共服务标准化、均等化。

（7）指导和监管全市文化、文物、体育、旅游、新闻出版、广播电影电视市场发展，建立健全市场监督管理机制，依法规范文化、体育、旅游、电影电视市场秩序，保障消费者和经营者合法权益；推进行业信用体系建设；指导、推进文化和旅游科技创新发展，推进文化和旅游行业信息化、标准化建设；依法管理全市新闻出版、电影行政管理事务。

（8）依法承担全市文化、文物、体育和旅游的安全生产的监管责任，制定并组织实施行业突发事件应急预案；负责行业安全管理的宣传、教育和培训工作。

（9）制定并组织实施本市行业人才规划，加强本系统、本领域人才队伍建设；指导和组织本行业从业人员职业资格考试和教育培训工作。

（10）组织实施全市文化、文物的普查、挖掘、保护和合理利用工作；指导、监管全市物质和非物质文化遗产保护工作。

（11）指导全市文化和旅游市场综合执法，组织查处全市性、跨区域文化、文物、体育、旅游、新闻出版等市场违法行为，维护健康、有序的市场秩序；承担本市“扫黄打非”办公室的日常工作。

（12）完成市委、市政府交办的其他任务。

2.主要机构设置

武夷山市文化体育和旅游局的机构设置包括内设机构和直属单位。各机构的职责如下（见图5-6），各职能处室的主要职能与省级旅游局的相关处室的职能相对应，具体可参考武夷山市人民政府官方网站。

图5-6　武夷山市文化体育和旅游局机构设置

（资料来源：武夷山市人民政府官网。）

（1）综合股。负责局党务政务内外联络协调、保密、档案、文电处理、车辆管理、行政接待、文字材料的起草、劳动、人事、工资、职改、干部考评、会务及机关后勤事务等工作；协助抓好管党治党、扫黑除恶、安全生产、社会治安综合治理、机关效能、精神文明、信访、综治、统战、老干部管理等工作；负责本局和党组会议决定事项、局重点工作和局领导交办事项落实情况的督查。

（2）文化艺术股。管理全市社会文化事业。拟定并组织实施全市社会文化事业发展规划和政策、规章；管理和指导全市图书馆、文化馆、展览馆、乡镇（街道）文体服务中心等业务建设，落实国有院团的文化体制改革、免费开放工作；负责全市重大的社会文化活动的组织协调，指导全市社会团体开展群众性文化活动；挖掘我市优秀文化资源，传承、弘扬我市优秀传统。

管理全市艺术事业。拟定艺术事业发展规划；管理和指导全市专业艺术表演团体的艺术表演活动；负责组织实施文艺精品战略，指导艺术精品的创作和生产；组织、协调全市专业性重大艺术活动；管理我市对外和对台、港、澳的文化艺术交流工作。

（3）体育股。贯彻全民健身计划纲要，拟定全市群众体育工作的发展规划、全民健身计划和政策、规章；指导和推动农村体育、社区体育、行业体育、老年人体育的发展；组队参加全省和南平市的群众体育比赛活动。拟订并组织实施我市体育优秀后备人才培养工作的发展规划、计划，指导市少体校业余训练、后备人才选拔培养工作，指导和推动少年儿童体育发展，组队参加全省、南平市的少年儿童及业余体校的各项比赛。指导教育部门做好中小学生的课余体育训练及学校体育达标工作。

（4）文化遗产保护股。宣传贯彻落实国家有关文物保护的法律、法规，依法管理全市文化遗产；拟订并组织实施全市文化遗产、文博事业保护发展规划、计划；指导、监管全市文化遗产的保护和安全工作；依法管理全市文物流通和社会流散文物的征集工作；参与文物涉外工作的管理；审核考古发掘计划和古建筑维修方案；监管文化遗产专项保护经费的使用，保障资金使用安全。

（5）产业发展股。拟订并组织实施文化和体育产业、旅游业、新闻出版电影产业发展政策、中长期发展规划和年度计划；编制文化、体育和旅游重大建设项目和年度投资计划；指导产业招商引资、引导产业社会投资；负责产业发展专项资金和其他专项资金的申报和审核工作；监测旅游产业经济运行，负责旅游大数据的收集、整理工作；参与产业的社会投资和项目引进工作。指导全市文化、旅游资源的开发和保护工作；指导全市旅游目的地、全域旅游、重点旅游区建设，推进旅游与相关产业的融合发展；指导乡村旅游及相关旅游基础配套设施建设；指导旅游康养、旅游文化、旅游生态等新业态的创建评定；指导红色文化旅游发展工作。

（6）行业管理股。承担全市文化、文物、体育、旅游、新闻出版、广播电影等行业管理，以及行政审批服务、安全生产、放管服改革等工作；指导全市文化、体育、旅游、新闻出版、广播电影等行业精神文明建设和诚信体系建设；监管旅行社、文化娱乐和体育场所、电影场所等。组织指导A级旅游景区和星级饭店评定；组织实施旅游星级饭店、旅行社旅游设施的服务标准，负责星级饭店行业管理工作；监督检查旅游保险的实施情况；指导、监管旅行社、星级饭店、体育经营场所、娱乐场所、文物保护的安全管理及应急管理工作；负责行业安全生产的宣传、教育和培训工作。

（7）市场开发股。拟定并组织实施国内旅游市场开发规划；承担文化、体育和旅游对外合作、区域交流协作事务；组织全市文化、体育和旅游整体形象、品牌的国内宣传推广；收集研究国内旅游市场信息，向旅游行业提供信息服务；负责国内旅游政务宣传、舆论引导等工作；指导协调各文化、体育和旅游企事业单位组织的节庆活动，引进和协调外来大型文化、体育赛事、旅游促销及展览工作；指导各类文化、体育和旅游宣传资料的收集、编制和研究，适时发布国内外文化、体育和旅游市场动态信息；负责统筹协调本市旅游消费政策，拟定并组织实施扩大旅游消费的奖励措施；指导文化、体育、旅游产品的开发和推介工作；拟定并组织实施引导社会资本参与文化旅游商品开发的政策；推进特色文化、旅游商品营销体系建设。

（8）新闻出版股。管理全市出版物市场。贯彻执行国家和省、南平市新闻出版、著作权的法律法规和政策；监督管理出版物的出版、印刷、复制、发行工作；组织查处非法出版活动和非法出版物；管理音像制品的复制、零售、出租以及著作权工作；负责出版物零售和出租、打字复印单位的审批服务，审核出版发行单位、新建印刷单位。

管理全市文化市场。参与拟定并组织实施全市文化市场管理政策、规定；管理全市商业性的文化演出、文化娱乐经营、互联网上网服务营业场所（网吧等）活动，监管全市印刷业、出版物市场；调查研究文化市场的发展情况；协调指导全市文化市场管理并制定总量控制和布局、结构调整规划；指导全市文化市场综合执法工作；承担全市报纸、期刊、内部资料性出版物和驻地报刊记者站的行政管理工作；拟定并组织实施全市印刷业、书报刊、音像制品、电子出版物发行业、期刊、内部资料性出版物的发展规划和政策规定。审核报批出版物批发单位以及音像制品、电子出版物制作单位的设立；审批和管理书报刊、音像制品、电子出版物零售、出租单位；组织本市出版物发行队伍业务培训。负责本市“扫黄打非”办公室日常工作；负责全市非法出版物的鉴定工作；组织本市“扫黄打非”集中行动和案件查处工作。

（9）计划财务股。严格执行《中华人民共和国会计法》和《武夷山市行政事业财务常务手册》，认真贯彻执行本市财经制度和管理办法；编制本局年度经费预、决算，指导局直属单位编制各类经费预算，检查、指导局直属单位财务工作；负责局机关财务工作，建立健全并认真落实局财务管理制度，依法依规做好本局差旅费、接待费、公车经费、日常办公经费等的审核把关工作，做好政府采购工作；加强经济核算，强化对资金使用的监管，提高资金使用效益，防范资金使用风险；会同相关股室加强对各类专项资金的申报、使用的监督管理。

（10）广电股。贯彻落实国家、省、南平市和武夷山市有关电影管理工作的方针、政策和法律法规，依法管理全市电影行政管理事务，监管其服务机构和业务并实施准入和退出管理；监管全市广播节目传输覆盖、运行维护、技术检测和安全播出。拟定并组织实施本市广播电影电视管理的政策和规章；拟定并组织实施全市广播电影产业发展规划，指导和监管全市广播电影发行、放映工作。

本章小结

本章重点阐述旅游目的地服务管理的内涵、体系构成和特征，从旅游目的地接待服务体系、旅游目的地公共服务体系、旅游集散地体系、游客服务中心体系与旅游目的地行政管理体制五个方面进行重点阐述。

核心关键词

旅游目的地服务　　　　　　　tourism destination service

公共服务管理　　　　　　　public service management

旅游集散地　　　　　　　　　tourism distribution center

旅游目的地服务体系　　　　tourism destination service system

思考与练习

1.试述旅游目的地服务体系构成要素及影响因素。

2.试述旅游目的地接待服务体系构成及管理策略。

3.论述新形势下旅游目的公共服务体系构成要素及管理策略。

4.结合实际案例，以具体旅游目的地为例，评述旅游目的地服务质量管理的经验与不足。

案例分析

厦门市旅游目的地服务体系建设与服务质量管理

厦门市作为我国重要滨海度假与文化体验型旅游目的地，城市环境优越，风景秀丽，四季如春，城在海上、海在城中。2014年，全年接待国内外游客5337.86万人次，比上年增长14.5％，旅游总收入722.09亿元，比2013年增长16.3％。厦门的旅游业已经成为厦门市国民经济支柱产业之一。厦门市旅游目的地服务体系建设也呈现出以下新的特点：

一、厦门市旅游局政务网

2015年“国庆黄金周”期间，厦门市旅游局政务网访问量为60450人次，日均访问量8637人次，同比增长5.15％。政务网发布“国庆黄金周”相关旅游资讯近60条，点击量达21000多人次，为游客安排在厦门旅游活动提供了旅游政务信息、旅游咨询等信息参考，受到各方的欢迎。

二、厦门旅游网

2015年“国庆黄金周”期间，厦门旅游网访问量为360732人次，日均访问量51534人次，日均访问量从节前的4.23万人次上升到5.15万人次以上。其中，首页的访问量占45％、“住宿推荐”占15％、“景点”占11％、“旅游线路”占12％、“旅游攻略”占10％，其他占7％。

厦门旅游网在国庆前开辟了“鼓浪屿船票购买指南”专题，实时播报鼓浪屿船票动态。10月1日至7日专题访问量达到149357人次，日均约21336人次。

三、旅游电子信息屏

2015年“国庆黄金周”期间，厦门全市共有100台旅游电子信息屏，分布在星级酒店、旅游咨询服务中心及部分景区内，旅游电子信息屏已全部升级为42英寸液晶旅游电子信息屏。系统汇集“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素资讯，更有商家优惠打折、景点门票打折信息，以及租车服务、优惠券下载等功能。旅游电子信息屏还能以游客入住的酒店为中心，将半径1000米商圈内的美食、娱乐、景点、购物等商家优惠信息网罗其中。“国庆黄金周”期间，旅游电子信息屏与厦门旅游App同步发布“国庆黄金周”相关旅游资讯，方便酒店和景区的客人及时查阅“国庆黄金周”信息。

四、游客采样分析系统

游客采样分析平台在“国庆黄金周”期间，实现对来厦门游客的数量及多种行为模式进行统计及分析。“国庆黄金周”期间每日统计厦门市外来游客数量、景区接待量及景区游客实时流量、游客来源地、逗留时间、景区热度排名等数据。为高峰期客流疏导、信息预警等提供数据支撑及决策支持。

系统同时启动相关短信提醒和预警服务。据统计，2015年“国庆黄金周”节前到10月7日共成功发送欢迎及预警短信约75万条。尤其是针对鼓浪屿景区事先设置了短信发送机制，信息内容根据每日船票具体的销售情况做出调整提醒及预警，短信及时有效地给予了游客信息引导。

五、旅游咨询服务中心

2015年“国庆黄金周”期间，厦门北站（2个点）、机场、同安等4处旅游咨询服务中心共受理各种咨询4295人次，共发放旅游宣传资料5864份。各旅游咨询服务中心均能为游客提供旅游信息咨询、旅游业务查询、投诉、免费取阅旅游宣传资料等“面对面”的贴心服务。

六、旅游热线968118

2015年“国庆黄金周”期间，968118旅游热线电话呼入量为1002人次，来电主要是咨询类，占总电话量的79.7％，业务类的来电占总量19.6％，主要咨询省内周边一日或者二日游的行程报价及位置情况，还有周边景点门票如省内云水谣、武夷山路线等。投诉来电占0.7％，投诉问题主要是环岛路黑车、自行车扰乱秩序；鼓浪屿上“黑导游”多、乱收费的现象；游客微信订了船票，因部分人弄丢身份证无法取票，游客认为轮渡公司建议到公安局开证明的做法不人性化，希望改进等。

七、114旅游呼叫中心

2015年“国庆黄金周”期间，114旅游呼叫中心共受理了1744人次的游客咨询服务。随着互联网应用、智能手机普及，游客可以通过更多的渠道了解旅游相关信息，分流了114旅游呼叫中心的咨询量。

八、微博

微博作为新媒体平台，已在内容信息、板块、咨询服务等旅游公共服务方面得到跨越式发展，随着厦门旅游目的地营销加大宣传力度，微博平台有奖活动的大力度、高频率策划运营，微博粉丝量和网络认知度逐渐上升。2015年“国庆黄金周”期间，微博阅读量为631100人次，微博新增粉丝1726人；国庆期间微博还新增了“厦门黄金周景区播报”“厦门嗨皮玩”“厦门tips”“温馨贴士”等资讯板块，即时发布厦门及周边，国内外最全面、最专业的旅游信息。

九、微信

自2013年以来，厦门旅游的微信粉丝订阅数已超过11.2万。2015年“国庆黄金周”期间，共新增粉丝1600多人，微信重点推送厦门旅游每日接待情况的图文信息，图文页总阅读数达13300多人次。

十、旅游资料架（旅游宣传资料）

根据厦门市文化和旅游局的派发计划，中秋、国庆双节前完成对全市四星级酒店、五星级酒店等主要高级酒店及旅游咨询服务中心派发各种旅游宣传资料约15万份，供广大游客、市民免费取阅。2015年“国庆黄金周”期间，派发的厦门旅游宣传资料包括《厦门旅游指南》《会展商务旅游指南》《自驾车旅游指南》《厦门一日游》《厦门购物旅游指南》《厦门文化旅游指南》《厦门康体旅游指南》《厦门美食旅游指南》《外国人72小时过境免签政策宣传折页》《厦门旅游地图（中文版）》及其他景区（园博苑、同安旅游公司）的宣传折页等。

十一、智慧旅游提升旅游体验

除了出游方式的改变，游客对于旅游产品品质的要求也越来越高，因此，旅游产品的设计也呈现高端化和多样化的趋势。从厦门出发的旅行团，在观光游览的同时，更重视休闲度假，吃住在星级酒店的旅游产品占了绝大多数。此外，房车旅游、游艇、邮轮、攀岩等旅游新业态成为游客新宠。旅游，已从走马观花式的团队游向自由行和深度游转变，休闲度假需求进入主流。

智慧旅游正提升游客的旅游体验。厦门作为国家首批智慧旅游试点城市之一，其智慧旅游建设走在全国前列。截至2015年年底，微信智慧景区已在全国覆盖近150个景点，鼓浪屿、武夷山、云水谣、土楼等著名景区都已接入微信智慧景区，游客可直接通过微信购票。

厦门加强旅游市场监管　全面提升旅游服务质量

厦门市全力加强旅游市场监管，坚决杜绝各种市场失范行为，着力规范旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量，进一步推动了厦门旅游市场的健康发展。厦门市具体采取了以下四项措施。

一、加强旅游市场高密度巡查

一是认真组织实施导游IC卡检查，主动将监管力量推向市场前沿。

二是对出现投诉较多的旅行社散客部收客点及涉嫌非法经营旅行社业务的机构进行突击检查和约谈教育，在下达整改通知书的同时随附合规经营的相关法规和办事须知，多家涉嫌非法经营旅行社业务的企业逐步“转正”。

三是积极开展旅游市场明察暗访活动。从新闻媒体聚光、游客反应强烈、旅游投诉较多的失范行为入手，对60余家旅行社门市部、15家旅游企业进行明察暗访。

二、始终保持热点问题整治高压态势

厦门市旅游质监执法部门积极联合各公安、市场监管、城管、港口、海事、交通等职能部门开展联合执法，以“一日游”市场整治为重点，各部门协同配合，重点推进，多管齐下，采取明暗并举、定点蹲守与流动巡查相结合，定时常规检查与不定时随机抽查相结合的方式，重点在“假导游”“黑导游”经常出没的码头、街道和景点等地段以及中午前后、下班期间等活动高峰时段展开行动，特别针对鼓浪屿“假导游”、厦鼓码头“黄牛”、厦大附近“假旅行社”、旅游运营“黑车”等开展专项执法行动。通过联合执法，“假导游”“黑导游”“黑车”等扰乱市场的行为得到遏制，“一日游”市场秩序明显好转。通过联合执法、专项治理，目前鼓浪屿景区不法商家非法给予假冒导游人员高额回扣的态势得到有效遏制，假冒导游生存空间得到进一步压缩，景区旅游市场秩序、环境得到较好净化和提升。

三、加大部门联动、综合执法力度

在公安、港口、市场监管、综合执法等部门的通力协作下，厦门市旅游质监执法机关共立案调查涉旅违法案件15起，涉案金额高达4.7万元。其中，查处旅行社聘用无证导游从事导游业务、未经许可从事旅行社业务、旅行社未签订旅游合同、导游人员上岗执业期间兜售物品、未取得导游证从事导游业务，向不合格的供应商订购产品和服务等乱象。重拳之下，乱象遁形，扰乱旅游市场多年的鼓浪屿无证“假导游”数量大为减少，旅行社未签合同、聘用无证导游等违法态势得到有效遏制。

四、开展在线旅游产品“清网”行动

根据文化和旅游部关于规范旅行社产品第三方网络平台服务规范，采取关键词搜索和“逐页过”巡检方式，在百度、好搜等搜索引擎网站和欣欣旅游等在线旅游营销平台网站以及赶集网、美团网等信息服务类的网站进行搜索巡查，重点针对无经营资质以及低价、虚假旅游线路等广告信息进行清查。

问题：

1.新形势下，旅游目的地服务体系构建应如何实现重大突破？

2.查阅材料，试分析我国旅游目的地服务质量管理策略。

[1]王莹.旅游区服务质量管理［M］.北京：中国旅游出版社，2003.

[2]许纯玲.旅游安全实务［M］.北京：科学出版社，2000.

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[4]朱翠兰，侯志强.区域旅游集散地选址优化的GIS分析方法运用研究——以厦漳泉地区为例［J］.北京第二外国语学院学报，2013（9）.

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[6]柴彦威，林涛，刘志林，等.旅游中心地研究及其规划应用［J］.地理科学，2003（5）.