（一）选址

游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。

（二）建筑物

1.建筑与景观

游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。游客中心建筑应符合景区主题。建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200米范围宜设置游客中心的引导路标。游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200米。

2.内部空间

游客中心应包括服务区、办公区和附属区。

服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60％。公共厕所的设置标准，应符合《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973—2016）中一星级厕所的规定。

办公区为工作人员办公和储存资料的空间。办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。

附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。

（三）设施配备

1.咨询设施

游客中心应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。

2.展示宣传设施

游客中心应设置资料展示台（架），展示景区形象资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普类书籍等。大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应分类摆放，有明显的标志或文字。中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应分类摆放，有明显的标志或文字。游客中心应设立主背景墙，在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或宣传画，并配合当地旅游活动不断更换。区域地图或旅游示意图可置于室内显著位置或建筑物外墙，应保持所展示的图件内容准确，查阅方便。大型游客中心还应设置可循环播放影视资料的设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。

3.休息设施

游客中心应设置游客休息区，面积及座椅数量应适当，应能够满足高峰期游客的短暂休息需求。应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离带，要求安静、视野开阔。室内应适当摆放盆景、花卉或其他装饰品。应提供饮水设施。

4.特殊人群服务设施

游客中心应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。

（四）服务

1.咨询服务人员

咨询服务人员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。大型游客中心应配备4名以上咨询服务人员，并保证有3名咨询服务人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语和当地方言等语言服务。中型游客中心应配备3名以上咨询服务人员，并保证有2名咨询服务人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。小型游客中心应配备2名以上咨询服务人员，并保证有1名咨询服务人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。

2.礼仪

咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。

3.培训

应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。(www.daowen.com)

4.服务内容

咨询服务人员的服务内容包括：回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询；应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议；为游客提供旅行、游览等方面的信息资料，如当地地图、导游图及景点介绍等；接受游客投诉并及时向相关部门转达；接受旅游救助请求并协助相关部门进行紧急救助；为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。

5.服务方式

咨询服务人员的服务方式包括：在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务；通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统提供相应的旅游信息；根据需要，可派咨询服务人员到游客活动的现场提供流动性面对面服务；咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便游客使用；提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。

6.服务语言

汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。外语服务可使用英语，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。

7.服务时间

每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动的需要来延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。

（五）环保和环卫

1.环保

游客中心应采用生态环保的材料和设备。宜考虑太阳能设备和循环净水设备。应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。

2.环境卫生

游客中心室内外地面应无污水、无污物。建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。

（六）管理和制度

1.管理机构

游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。

2.管理办法

游客中心的行政主管部门应制定相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。

3.服务规范

游客中心主管部门应制定详细的服务规范和程序，便于检查和监督。咨询服务人员所提供的信息应准确无误并及时更新。游客中心及其工作人员不能代表任何个人或商业机构从事商业性活动。

4.管理制度

游客中心应制定值班负责人制度，建立值班日志制度，制定定期分析服务质量制度，建立重要情况汇报制度。

5.监督与检查

游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。