1.加强职业生涯规划的辅导

给予旅游从业人员职业生涯指导，为他们提供专业发展机会，与他们一同分享旅游目的地旅游发展战略规划和战略目标，提高工作人员的忠诚度。若各旅游单位能重视工作人员的职业生涯设计，充分了解他们的个人需求和职业发展意愿，为其铺设一条适合其发展的道路，帮助他们实现自己的长期目标，他们就会与旅游目的地旅游发展休戚相关、荣辱与共，成为“互忠型”员工。

2.建立有效的激励机制

应着力从薪酬、职业激励、职业保障、职业生涯发展等方面进行改革创新，不断激发工作人员爱岗敬岗的内生动力。以人力资源为核心的市场竞争日益激烈，研究和把握住旅游人力资源优化配置的规律，已成为旅游行业管理、旅游企业运行以及旅游人才培养的主旋律。为此，如何最大限度地调动旅游人才的积极性，仅靠“德化”教育和提倡“奉献”精神，是无法完成此项任务的，因此，建立科学且有效的激励机制是十分必要的。

3.加强校企合作

旅游专业是实践性非常强的专业，针对目前旅游教育培训中理论与实践相脱节的问题，促进旅游人才教育体系和培训体系的融合至关重要。高校要改革培养模式，走产、学、研结合的培养道路，加强旅游院校与企业的紧密合作，引导旅游企业、行业协会等介入高等教育，鼓励社会创办、联办或协办旅游高等院校，聘请具有丰富实践经验的企业专家走进课堂，通过专家的言传身教，培养一批全面了解行业专业知识和实际状况的专业人才。旅游院校可以通过建立实习基地和培训基地，在解决旅游院校理论与实践相脱离的矛盾的同时，也帮助旅游企业解决实际问题，真正实现校企之间的资源共享和共同促进。旅游院校要在教育理念、教育体制、教育结构、人才培养模式和教学方法等方面进行一系列改革，培养出能体现本地化、国际化、科技化、实用化的人才，即培养市场需要的人才。

4.形成人力资源开发新理念

进一步完善旅游人力资源开发观念的转变，树立“人才资源是第一资源”的观念，树立人力资源开发的整合观，形成旅游人力资源开发的多方联动格局，形成人力资源开发国际化的理念，以本民族的文化为背景，在全球范围内去开发、配置人才，包括人才构成的国际化、人才素质的国际化、人才流动的国际化、人才教育培训的国际化，以及人才评价、人才政策法规的国际化等，要树立“以人为本”的人力资源开发理念，要在全行业努力营造尊重知识、尊重人才，使优秀人才能够脱颖而出的良好环境。

5.注重旅游人才培养

明确人力资源培养目标、培养模式和培养方式，不断地进行探索、引进、深化和总结富有特色的理念和方法，比如瑞士洛桑酒店管理学院的经验，以及国内旅游院校近年来提出的构建产、学、研一体化人才培养模式和机制的经验。突出主题化培养，并不是否定特色和专业化培养，全球一体化既需要复合型人才，也需要管理人才本土化。在人才的培养和选聘上必须遵循“合适的才是最好的”这一人力资源管理原则，扎扎实实做好工作，致力于培育旅游人力资源优化配置的基础环境，营造旅游人才辈出的组织文化（企业文化）氛围，促进专业化配置的良性发展。建立和管理旅游人力资源数据库，深刻理解各类旅游人才的价值取向和行为特征，更好地为人力资源的优化配置提供服务，增加人才的价值，做到以制度留人、感情留人、待遇留人、人尽其才。

知识关联

瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）位于瑞士西部，是世界上第一所酒店管理学院，创建于1893年。

本章小结

（1）旅游目的地人力资源开发是旅游目的地大力发展旅游业的关键，是塑造旅游目的地良好形象的重要窗口。

（2）旅游目的地人力资源开发要遵循以人为本，保障员工长期利益，充分考虑内部、外部环境的变化，确保人力资源保障，立足本地等原则。

（3）旅游目的地人力资源管理方法包括加强职业生涯规划的辅导、建立有效的激励机制、加强校企合作、形成人力资源开发新理念、注重旅游人才培养五个方面。

核心关键词

人力资源　　　　　　human resource

人力资源规划　　　　planning of human resource

人力资源开发　　　　human resource development

人力资源管理　　　　human resource management

思考与练习

1.旅游目的地需要哪些人才？

2.旅游目的地人力资源开发应遵循哪些原则？(www.daowen.com)

3.旅游目的地人力资源管理体系由哪几个部分构成？

4.如何对旅游目的地人力资源进行开发？

5.对你所在城市的旅游人力资源开发状况进行调研，并提出可行的建议。

案例分析

新加坡旅游人才开发战略

新加坡国土狭小，资源贫乏，国内市场容量小。如今，新加坡是亚洲最受欢迎的旅游目的地之一，拥有“花园城市”的美誉，在2008年世界经济论坛的旅游业竞争力报告中，新加坡位列全球第十位、亚洲第二位。新加坡在发展旅游业的先天条件上只有区位这一项优势，然而优质旅游人才培养机制、持续不断的产品开发、强力而有效的营销手段、富有执行力的政策支持，使新加坡开创出自己的一片天地。可以说，人才强国是新加坡走向崛起的必经之路。硬件资源的匮乏、劳动力基数小、服务型经济的开发无不要求新加坡拥有优质的人力资源，而新加坡恰恰做到了这一点。在世界经济论坛公布的国家竞争力报告中，新加坡的人力资源和优质劳动力储备一直名列前茅，教育和培训质量也呈上升趋势。正是因为新加坡有了优秀人才的支持，才有今日国土虽小却经济强大、在国际政治中占有一席之地的局面。处在服务业中的旅游业也因此受惠，有了这些优质人力资源，新加坡旅游业蓬勃发展，樟宜机场、新加坡航空公司的服务无不让人交口称赞。

一、完善的教育体系

新加坡建立了与政府相关部门密切合作的技能发展体系。新加坡的技能发展体系长期支持着其人力资源的培养，制定人力资源机制的机构会一直根据当时的情况进行相应改变，这是该体系能够成功的重要因素之一。另外，有适应经济发展的人力资源政策，新加坡人力资源政策会根据经济发展情况不断做出调整。同时，新加坡建立了学历教育和职业技术教育齐头并进的教育体系，新加坡对教育的极度重视为提高整体国民素质、不断推进国民知识技能水平、培养大批技术人才提供了有力保障，为旅游业等服务行业的人才准备打下了良好的基础。

政府与企业共同培养旅游人才。新加坡建立了完善的优质旅游人才培训体系，新加坡劳动力发展局和旅游局于2007年共同制订了“旅游人才计划”，投资3.6亿新元培训74000名旅游从业者，意图在2008—2010年提高旅游从业者的职业能力，从而提升旅游业的形象。2007年新加坡旅游业欣欣向荣，滨海湾沙滩和圣淘沙度假胜地陆续建设，新加坡旅游业对旅游人才的需求大幅增长，“旅游人才计划”就是在这个背景下制订的。该计划针对的主体分为三个群体：接受继续教育的成人、职前培训的学生和被蓬勃旅游业吸引过来的其他行业人才。

1.“成人继续教育计划”由三个部分组成

一是旅游局建立激励计划——“旅游业专才培训计划”，鼓励旅游企业培训员工，获得专业技能和能力。旅游局计划在三年内培养3000名高级行政人员。

二是旅游局实施“旅游培训基础设施升级计划”，为为期三年的培训计划所需的基础设备设施投资提供经费支持。

三是“旅游人才计划”，预备为36000名非旅游业人才进行服务技能方面的培训，这将提高行业内跨领域的人才流通，扩大未来旅游人才的储备，满足旅游业对一线服务员工的需求。

“成人继续教育计划”的最终任务是提高旅游行业的职业形象，吸引更多人才加入旅游行业，计划培训11000名经理和主管级别的旅游业员工，提高管理水平。“成人继续教育计划”中的旅游受雇能力技能系统是一个全国性的职业资格评估系统，是由时任人力部部长、防卫部副部长的Ng Eng Hen博士于2006年6月发起创办的，它为各个旅游职务设立了全国性的职业标准，并且为每个级别（操作、监督和管理层）制定了技能等级流程图，这个系统对员工的评估是以工作能力为基础的，员工可由最基础的操作级别证书入手进阶监管级证书，慢慢提高自己的执业等级，一旦达到了规定标准，将获得从技能证书文凭到大专文凭的全国性认证，140多种有效的评定标准已投入使用，它对业内的各个企业起到标准化领导作用。这个系统并不以学历文凭作为准入的首要要求，因此使很多员工获益。因为大部分员工只有中学或更低的学历，所以这个系统对旅游部门提高员工技能资历的规划来说具有重大的意义。

2.制订学生职前培训计划

针对学生群体，旅游局与教育机构合作，在课程中引入更多旅游相关学科，同时发放奖学金吸引更多人才，旅游局已与中学后教育机构展开合作开设新课程，约6000名学生在三年内接受旅游相关教育。旅游局、劳动力发展局和创新局在大专、本科和研究生教育中都展开不同的项目培训，发放奖学金吸引人才。

3.吸引其他行业人才加入旅游业

对于吸引其他行业中的人才进入旅游业，旅游局也采取了相应的行动。旅游局开展“旅游职业生涯活动”提高旅游业的形象，力图使旅游业成为人们职业生涯中的一大选择；旅游局通过“人力资源/工作环境提升计划”带动业内企业改善工作环境、完善人力资源政策；“重新改造职业计划”将重新设计酒店、旅行社和景点的工作安排，吸引有资历的工作者加入旅游业；“旅游人力资源计划”的最后一个内容是“以客为先计划”，提倡全民努力提高新加坡旅游业服务标准。

二、旅游企业自主发展人力资源

除了新加坡的教育系统为企业选拔人才打下了良好的基础之外，新加坡的旅游企业自身也为人才素质的提高而不懈努力。如以卓越服务闻名于世的新加坡航空公司（以下简称“新航”）的人力资源管理就有自己的一套体系，公司严格的选拔制度确保了新航引进高质量的人才，如应聘人年龄须在26周岁以下，学历至少是理工学院以上（至少要接受13年以上的学校教育），身体条件和学历资格都符合要求的候选人还要通过三轮面试、制服测试、水中信心测试、心理测量和一次茶话会，才算是应聘成功。每年来应聘的约有16000人，公司从中聘用500—600人，占应聘总人数的3％—4％。实习的空乘人员上飞机后会受到6个月的严密监控，由飞机上主管出具考察报告，实习结束时，有约75％的人能签订第一个年合同，20％的人将延长实习期继续接受观察，另有5％左右的人会离开，在公司拥有大量优秀人才的基础上，培训便会产生事半功倍的效果。培训在新航是神圣的，公司中的每个员工，不管职位多高，都有一个带有明确目标的培训和发展规划。新加入的女性空乘人员要经过4个月的培训，这是航空业中最长、最全面的培训课程，此外，公司要求机组人员在被提升为副驾驶之前要接受29个月的全面“在线”培训，培训课程除了职业技能之外，还包括人际交往等软性技能，以及在遇到苛刻要求时自我消解不良情绪的技能等。新航的前副总说：“女孩子们从一进来就开始改变，到她们出去时已经脱胎换骨了，她们的言行举止会产生巨大的改变。”除了针对性很强的培训之外，新航也鼓励员工培养个人兴趣，机组人员成立了表演艺术小组、品酒及美食小组等，这些活动不仅增强了成员之间的联系，也在工作之余培养他们的友情，提高了生活品位，这对机组人员加强团队合作、提供个性化高水平服务也非常有好处。机组人员可以自行选择进修课程，平均每年有3—4天参加课程的福利，课程中有美容技巧、美食鉴赏、品酒、谈话艺术等方面的课程，而交易分析、领导力和欧洲语言等是最受欢迎的课程，员工已由服从公司规定参加课程转变为主动要求参加课程，对自己的发展负责。

问题：

1.新加坡旅游人才培养系统对我国旅游旅游行业人力资源开发有何启示？

2.如何构建我国旅游行业人力资源培训系统？