学习引导

随着旅游业的发展日趋成熟，各种利益相关者的作用也逐渐凸现，要获得旅游目的地的可持续发展，必须重视利益相关者的力量，关注其利益要求，并提高他们的参与程度。1987年，世界环境与发展委员会（WCED）在其报告《我们共同的未来》（Our Common Future）中指出，在可持续旅游的过程中有必要理解利益相关者，可持续旅游发展是个艰难的过程，在让部分人受益的同时，势必影响到部分群体的利益。因此，引入利益相关者理论是可持续发展过程中必不可少的要求之一。旅游目的地可持续发展是可持续发展大系统中的一个子系统。

学习重点

通过本章学习，重点掌握以下知识要点：

1.旅游目的地利益相关者理论；

2.旅游目的地管理政府行为与决策；

3.旅游者行为研究；

4.旅游目的地社区居民参与；(www.daowen.com)

5.旅游目的地企业经营管理；

6.非政府组织与旅游目的地发展。

利益相关者的概念来源于企业。1927年美国通用电气公司的一位经理在其就职演说中首次提出公司应该为利益相关者服务的思想。1963年，斯坦福研究院首次提出利益相关者概念。弗里曼把利益相关者定义为，任何可以影响组织目标的或被该目标影响的群体或个人。索特和莱森曾根据弗里曼的研究，将利益相关者理论运用到旅游业中，绘制了旅游业的利益相关者图。利益相关者理论既不同于只考虑供应商和消费者的生产观念，也不同于只关注所有者、员工、供应商和消费者的传统管理观念，而是将政府、社区以及相关的政治、经济和社会环境乃至非人类的因素如自然生态环境等纳入其中，将企业的社会责任和管理紧密联系起来，提供了一种全新的管理理念和模式。把这个观点引入到旅游中来，我们可以把旅游目的地利益相关者理解成：那些能够影响旅游目的地旅游业生存和发展以及受当地旅游业影响的个人、群体或组织。

国外许多学者认识到对旅游规划与管理中的利益相关者并不需要“等量齐观”，在严谨界定和科学调查的基础上对不同的利益相关者进行“分类治理”是旅游部门或企业保持可持续发展的必然选择，故而提出了“旅游利益相关者分而治之”的各种方法和模式。索特和莱森（1999）在借鉴市场营销学中的“关系/交易过程战略统一体”理论的基础上提出“利益相关者取向矩阵”，来促进旅游规划中主要利益相关者之间的合作。例如，遗产地相关利益者研究对遗产的开发、管理等起着重要的作用，政府负有对遗产地进行规划、保护和宣传的责任，对遗产地旅游决策不明的主要障碍是缺乏可靠数据。

在我国旅游研究中，对目的地利益相关者进行研究则相对较晚。据考证，2000年，保继刚、钟新民在其旅游规划中最早引入了“利益相关者”概念[1]，这意味着，在我国旅游研究中，人们直到21世纪才真正开始涉及利益相关者这一研究课题。黄昆（2003，2004）讨论了景区利益相关者的含义以及各利益相关者对景区环境管理的影响，提出构建利益相关者共同参与的景区环境管理模式，并对实施该模式应注意的问题做了探讨。彭德成（2003）分析了利益相关者在景区的利益要求、满足途径及形成模式的影响因素，将利益相关者列为公共资源类景区治理模式动力系统的主体。冯淑华（2003）以江西三百山旅游风景区为研究对象，将旅游开发实践中的利益相关者问题置于流域体系的框架中，从流域利益相关者关系的角度探讨了流域内资源共享的各方的权力、利益与义务的关系，并在此基础上提出协调各利益相关者关系的措施。陈勇、吴人韦（2005）在《风景名胜区的利益主体分析与机制调整》一文中，第一次将利益主体理论引入了风景区管理机制的调整。周年兴（2005）等以湖北武陵源风景区总体规划为例，基于风景区不同利益相关者之间的两两合作与冲突关系，制定了旅游规划和行动决策。刘静艳（2008）运用系统动力学方法，探析了目的地旅游涉及的不同利益相关者之间的多个二元合作或冲突关系。贺小荣、王娓娓（2009）强调目的地旅游企业与其利益相关者之间是一种“竞合关系”，旅游企业利益相关者管理战略的制定应基于每类利益相关者与旅游企业的竞争和合作关系状况。

旅游作为一个综合性的产业，与其有关联的行业和集团组织很多，因此比起其他很多行业来说，旅游业所涉及的利益相关者相当复杂。包括当地政府、旅游企业、旅游者、媒体部门、当地居民、社会公众、非政府部门、学术界和其他一些组织机构。但是这些利益相关者与旅游目的地的关系密切程度是不一样的，他们所具有的影响力也不同。有的群体或组织对旅游目的地的生存和发展具有绝对的影响，有的则相对较弱。[2]那些具有绝对影响的群体或组织通常都与旅游目的地有着直接的利益关系。本章主要是对那些关系密切者进行分析，有政府部门、当地居民、旅游者、旅游企业。

根据旅游目的地的特殊性，可以将旅游目的地利益相关者管理定义如下：为平衡旅游目的地旅游开发过程中各个利益相关者的利益要求，追求所有利益相关者的整体利益和旅游业的综合效益而进行的管理活动。