❤背景与情境

我作为学校的心理咨询教师，经常会接到师生冲突的案例，轻则是口舌之争，重则会大打出手。面对冲突事件，教师抱怨现在的学生太过娇生惯养，不懂得尊师重道，而学生又在抱怨教师太过“专制”，不懂得尊重和理解学生，师生无法做到相互理解及有效沟通。如果教师在处理问题时不能采取有效的策略，很容易导致小事大事化，造成严重的冲突事件。前段时间接到英语教师和初二学生甲的严重冲突案例：

课堂上英语教师正在认真地讲课，甲趴在桌子上睡觉，还发出呼噜声，顿时教室里充满了尴尬的气息。教师一看是这两天经常上课睡觉的学生甲，非常生气，当着全班同学的面说：“天天就知道睡觉，不学习，给我站到教室后面去清醒一下。”甲觉得很没面子，说道：“谁天天上课睡觉了？凭什么让我站在后面去！”他在那里闹情绪没有动，教师更觉得甲不尊重自己，感觉是在挑战自己的权威，就拉了一下甲，让甲站到教室后面去。这时甲恼羞成怒，与教师动了手……之后，班主任陪同英语教师和甲学生，一起到心理咨询室来解决矛盾冲突。

❤分析与探讨

案例中，学生甲上课睡觉打呼噜影响了教师讲课，教师当场批评，引起了甲的强烈反抗和抵触。面对学生的对质和指责，教师感觉自己颜面尽失，情绪失控，与学生发生了肢体接触，使师生冲突进一步激化。在师生交往的过程中，冲突是不可避免的，身为课堂管理者的教师要树立正确的冲突观，当冲突不可避免地发生了时，要懂得结合学生的年龄特点采取有效的措施化解冲突，使冲突成为课堂教学以及增进师生情感的新的契机。

一、树立正确的冲突观，悦纳冲突

教师和学生是教育教学中的主体，两大主体都具有各自的情绪情感特征，在实际的教与学的互动中，不可避免地会发生冲突。因此，教师应摒弃传统的冲突观，不要把师生冲突看成学生对自己权威的挑战，而应该把冲突看成课堂教学中很正常的事情，悦纳冲突，不激化它，也不回避它，冷静应对。这是解决冲突的第一步，处理得好冲突就会变成课堂教学新的契机。

二、了解学生身心发展的特点，科学应对

本案例中的初二学生甲处在十二三岁，心理学家将此年龄段称为“危机年龄”。这个年龄阶段的学生心理发展不平衡，处在一个激烈、动荡不安的时期：自我意识开始快速发展，要求和成人平等交流思想，特别希望得到成人的尊重和理解，但自身的自控能力、情感和意志行为又相对脆弱，容易冲动，他们的自身充满了矛盾，心理特点呈现成熟性与幼稚性的统一。如果教师处理问题方法简单、粗暴，很容易引起学生的逆反心理，使学生产生消极对抗。因此在发生冲突时，教师首先要保持冷静，尊重学生，维护学生的自尊心，用平等的姿态与他们交流，稳住学生的情绪。平时教师也要加强教育学、心理学知识的学习，了解不同阶段学生不同的身心发展特点，以便“对症下药”。

三、使用爱的语言，非暴力沟通化解冲突

教师要做一个善于沟通的破冰者，用智慧化解矛盾是教师的必修课，要学会选择最有效的沟通技巧，才能化难为易。美国心理学家马歇尔·卢森堡提出了一种沟通方式——非暴力沟通，它能使人们情意相通、乐于互助、和谐相处。笔者根据自己的心理工作经验发现，非暴力沟通是一种非常有效的沟通方式，它指导我们在沟通时转变谈话和聆听的方式，不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用爱的语言。我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。运用非暴力沟通化解冲突的效果非常显著，具体通过下面几个步骤来实施。

（一）注重观察而不是评论

“非暴力沟通”的第一个要素是观察。非暴力沟通提倡在特定的时间和情景中进行观察，并清楚地描述观察结果。观察侧重的是客观事实，而评论往往带有主观色彩。如果教师不能准确区分观察和评论，学生就会倾向于将教师的语义解读为批评，进而反驳教师。比如，案例中的教师说甲天天睡觉就是评论而不是客观的观察结果，因此甲才会反驳自己哪有天天睡觉。如果教师直接描述观察的结果而不是批评学生甲，可能就不会导致冲突。教师可以走到甲身边轻轻把他拍醒说：“最近两天有好几次看你在课堂上睡觉，是身体不舒服吗？”这既描述了客观事实，又不乏体贴和关心，学生肯定不会有抵触的情绪和行为。

（二）善于表达感受(www.daowen.com)

“非暴力沟通”的第二个要素是感受。清楚地表达感受能够使师生间的沟通更为顺畅。案例中的教师可以接着观察的结果说出自己的感受：“在上课时，看到你在睡觉，影响了课堂秩序，我感到非常生气。”此时学生可能就会意识到自己错误的行为了。

（三）明确说出需要

感受源于我们内心的需要。“非暴力沟通”的第三个要素就是明确说出自身的需要。在本案例中，教师的需要是受人尊重的需要，教师感觉自己被学生挑战了权威，受人尊重的需要未被满足；学生因为英语教师当着全班同学的面那样说自己，自己受人尊重的需要未被满足。教师应该用心去觉察彼此的需要，而不是进行错在对方的分析，结果只会是进一步激化矛盾，因为任一方听到自己被批评、被判断、被分析，他们的能量就会立即转向自卫、反控。在发生冲突时，如果教师能够做到表达自己的需要，同时清楚地明白学生的需要，避免使用任何错在对方的暗示性语言，冲突就很容易化解。案例中的教师可以明确说出彼此的需要：“当你反驳和无视老师要求的时候，我感到很伤心，因为我需要被尊重。我也感受到你需要被尊重和理解”。

（四）提出请求

提出请求是“非暴力沟通”的第四个要素。师生沟通时，在清楚地描述观察结果，并表达自身的感受和需要之后，应该明确地告诉对方希望他们做什么。请求描述得越具体，越能使对方清楚自己应该做什么，也越有利于得到对方积极的反馈。本案例中教师可以提出请求：“我希望在上课的时候你不要睡觉，认真听讲，可以吗？”教师也要鼓励学生说出自己的请求，在这种充满爱、尊重、理解的沟通氛围中，任何矛盾冲突都能得到化解。

后来，在心理咨询室，笔者协助师生双方了解了事情原委之后发现学生甲是最近家里发生了一些事情，几天都没睡好觉，精神状态不太好，情绪波动也比较大。在课堂上与教师发生那样的冲突并不是自己的本意，而教师也意识到了自己在面对问题时没有采取有效的措施去解决。最后，我尝试让师生用非暴力沟通的方式进行了一次有效沟通，最终师生冰释前嫌，握手言和。后来，笔者了解到该学生的英语成绩还有了突飞猛进的增长。

哲学上认为，矛盾是促成事物发展的动力。交往中没有冲突就没有真正的发展，当师生关系出现冲突时，我们若能用智慧把它化作教育的契机，就能化干戈为玉帛，还能在一定程度上增进师生情感。

❤资源与拓展

每次化解冲突，我都首先引导参与者感受彼此之间充满关爱和尊重的沟通。只有当这种沟通展现出来后，我才让他们开始寻找解决冲突的办法。那时，我们不再寻求妥协，而是真正化解冲突，让所有人都完全满意。要实践这种化解冲突的方法，我们就切不可要求人们做我们想做的，而是要专注于创造条件，让每个人的需要都得到满足。

为了进一步解释这两个关注点（得到我们想要的和得到每个人想要的）之间的区别，让我们假设有一个人，他的行为没有满足我们的某个需要，于是我们请求他不要那么做。在我的经验中，如果对方认为我们只对满足我们自己的需要感兴趣，或者不相信我们同样关心他们的需要，那他就会拒绝我们的请求。只有当参与者相信他们自己的需要和价值能够得到尊重时，真正的合作才能开始。非暴力沟通方法以相互尊重为基础，而相互尊重有利于达成真正的合作。

（来源：《非暴力沟通实践篇》，［美］马歇尔·卢森堡/著，梁欣琢/译，江苏人民出版社）

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