（一）饭店的含义

旅游饭店是指以间（套）为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。饭店应具备以下四个条件：

第一，它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所；

第二，它必须提供住宿、餐饮及其他服务；

第三，它的服务对象是公众，主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人；

第四，它是商业性的，以营利为目的，所以使用者要支付一定的费用。

（二）饭店的特点

饭店和其他各类企业一样，是一个独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自主性、组织上的完整性、经济上的独立性以及对外关系上的法人地位等基本条件之外，饭店还有着与其他企业不同的特点。

1.服务性

饭店是以提供劳务服务为主的服务性企业。通常所说的饭店产品，是饭店有形设施设备与无形劳务服务的有机结合，其中主要以劳务服务为主，设施设备为辅。去饭店消费的客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的体验。饭店的服务也有其自身的特点。

（1）无形性

饭店服务的无形性是指劳务服务看不见、摸不着、非物质化和非数量化，劳务服务的无形性，使饭店企业很难向客人描述、展示服务项目和内容，而宾客也不能在购买某项服务之前，对其进行检验或试用。宾客在选择饭店或餐厅时，往往只凭该饭店或餐厅的声誉，这便是强调饭店必须重视“树声誉、创牌子、立形象”的道理。劳务服务的无形特点也决定了饭店服务没有专利权，因而决定了饭店服务项目革新短暂的生命周期。基于此，饭店经营者必须充分认识饭店产品创新的必要性。饭店只有通过创新，才能确立自己的竞争优势。

（2）高职业化

饭店的每项服务的每一个动作都是经过培训和有规范的，无论是前厅服务和客房服务，还是餐饮服务和康乐服务，均有一套严格的标准和规范，没有严格的职业化训练，是不可能提供高水准的服务的。因此，只有不断加强职业培训，提高员工素质，才能保障饭店服务产品的质量。

（3）生产和销售的同时性

饭店服务的生产过程与销售过程是同时或几乎同时进行的，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品储存运输的过程。一家饭店的服务不可能输送到别处销售，这是饭店不同于其他行业的地方。这种特殊性决定了饭店的生产经营受到区域性的限制，饭店市场也有一定的局限，因而饭店企业必须根据目标市场的大小来设计自身的接待能力，同时又要求在设计、创造饭店设施时，必须对服务产品的生产环境和销售环境给予同等重要的考虑。这也要求饭店服务人员重视市场推销的机会，要努力向宾客介绍和推荐饭店产品，要做到这一点，就要求服务人员必须具备双重技能，即服务技能和推销技能。

（4）价值的不可储存性

饭店服务价值的不可储存性是指劳务服务的即逝性。服务行业有句行话：“世界上最不易保存的三件东西是：飞机的座位、律师的时间和饭店的客房。”一间当天未能出租的客房，就永远失去了这一天的销售机会，则其产品价值就会丧失。它不像一般商品那样，一时卖不出去，可以储存起来以后再销售。饭店服务的这一特点，要求那些受旅游淡旺季影响明显的饭店必须制订完善的计划，采取有效的措施来扩展饭店的客源，充分利用饭店的相对固定的接待能力。

（5）质量的不稳定性

一般工业产品，有一定的材料配方，有一定的工艺规程，相对来说，产品质量的稳定性要高。而饭店产品的质量在很大程度上取决于服务人员的服务水平。由于对客服务有很多突发情况，服务人员可能情绪波动较大，所以饭店产品的质量不容易稳定。同一项服务，不同的人会有不同的服务效果和质量。因此，制定并执行严格的质量标准，培养员工良好的服务意识、服务知识、服务技能和职业道德，协调好饭店内部的人际关系，制定以人为本的管理方式，是提高和稳定饭店服务质量的重要途径。

2.综合性

在现代社会，人们住店不仅是一种基本的食宿需要，而且也是追求享受的一种方式。如今的客人需要呈现多样化趋势，如商业贸易、会议、度假、文秘、通信、健身、娱乐、美容、购物、货币兑换、委托代办等。因此，饭店必须功能齐全、设施配套项目丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。

3.波动性

波动性即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三个：一是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等；三是本地区旅游资源的吸引力及旅游的季节性及交通状况等。上述因素是变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。

4.文化性

探求异地文化是旅游者的一项共同需求。旅游饭店不仅是客人的物质消费场所，更是客人感受异地文化的精神消费场所。饭店应积极营造文化氛围，饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化与无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品；无形的精神文化主要表现为内在的企业文化建设，如饭店的金钥匙服务就是一种个性化的委托代办服务，除满足顾客的现实需求外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。饭店应丰富自身的文化内涵，使劳务活动升华为一门服务艺术，把饭店服务产品中的使用功能价值，推进到具有文化附加值的新境界，使客人在饭店丰富多彩的文化氛围中，得到精神的享受和满足。

（三）饭店的分类

1.根据客源市场和接待对象分类

（1）商务型饭店

商务型饭店也称暂住型饭店。此类饭店一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主。该类饭店的客人在饭店平均逗留时间较短，但回头客较多。饭店不但讲求外观，内部设施也必须富丽堂皇。客房、餐厅的装饰要有较高水平，各类商务活动所需的设备、设施也须一应俱全。商务型饭店是举办各种展销会和洽谈会的理想场所。

（2）长住型饭店

长住型饭店也称公寓式饭店。此类饭店一般采用公寓式建筑的造型，以接待长住客人为主。该类饭店的设施及管理较其他饭店类型简单，只向住店人提供住宿、餐饮等基本服务。饭店与客人之间需通过签订租约的形式，确定一种法律关系。从发展趋势来看，长住型饭店一是向豪华型发展，即服务设施与项目日趋完备；二是变成合作性饭店，即住店客人也是饭店的拥有者之一。

（3）度假型饭店

度假型饭店也称游览地饭店。此类饭店多建于海滨、山区、温泉、森林等地，以接待游乐、度假的客人为主。饭店除提供普通饭店应有的服务之外，还为度假者提供必要的文化娱乐、健身、学习等综合服务，如滑雪、骑马、高尔夫球、捕钓、狩猎、冲浪等。现代度假型饭店已从传统的夏季或冬季营业转为全年营业，并引进商务型饭店的一些构思。度假型饭店与商务型饭店相结合，是未来饭店发展的一种方向。

（4）会议型饭店

会议型饭店以接待各种会议团体客人为主。会议客人平均每天消费额高于一般度假客人。该类饭店通常设在大都市和政治、经济中心，或交通方便的游览胜地，要求每一楼面均设置一个或多个会议厅或大的多功能厅，可根据需要用作会议厅、舞厅或宴会厅，有的饭店还设展览厅。会议型饭店除应具备相应的住宿和餐饮设施外，还必须配备会议设备，如投影仪、录放像设备、扩音设备，先进的通信、视听设备；接待国际会议的饭店还要求具备同声传译设备及装置。会议型饭店一般都配备工作人员帮助会议组织者协调和组织会议各项事务，要求饭店提供高效率的接待服务。(www.daowen.com)

（5）汽车旅馆

汽车旅馆是随着汽车工业的发展与高速公路的建设而逐渐产生的一种新型住宿设施，以接待驾车旅行的客人而得名。最初的汽车旅馆十分简陋，是称之为“旅游小屋”的路边简易住所。到了20世纪五六十年代，汽车旅馆得到很大发展，其设施、设备与普通饭店渐趋一致。游客驾驶着小车，可十分方便地住进公路沿线的汽车旅馆，享受廉价、方便、舒适的住宿、餐饮及其他各种综合服务。

2.根据饭店计价方式分类

（1）欧式计价饭店

欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界上绝大多数饭店均属于此类饭店。

（2）美式计价饭店

美式计价饭店的客房价格包括房租和一日的早、午、晚餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。

（3）修正美式计价饭店

修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐及一个正餐（午餐或晚餐）的费用。以便客人有较大的自由安排白天的活动。

（4）欧陆式计价饭店

欧陆式计价饭店的客房价格包括房租和一份简单的欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）的费用。此类饭店一般不设餐厅。

（5）百慕大计价饭店

百慕大计价饭店的客房价格包括房租和一份美式早餐（咖啡/热茶/果汁，熏肉/熏肠/碎肉饼，吐司面包/松饼，煎蛋/炒蛋）的费用。

3.根据其他标准分类

（1）按传统规模分类

根据国际上传统的规模分类方法可将饭店分为大、中、小型三类。客房规模在300间以下的饭店属于小型饭店，客房规模在300～600间的饭店属于中型饭店，客房规模在600间以上的饭店属于大型饭店。

（2）按地理位置分类

根据地理位置可将饭店划分为城市饭店、城郊饭店、乡村饭店、景区饭店、公路饭店、机场饭店等。

4.按饭店产权形式分类

根据饭店产权形式可将饭店划分为独立经营饭店、集团经营饭店、联合经营饭店。

（四）饭店的等级制度

饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。不少国家和地区，通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准与要求对饭店进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店显著的地方公之于众。这就是饭店的等级制度。

1.饭店分级的目的

（1）确立饭店产品和服务标准

饭店分等定级的目的之一是确立统一的饭店服务和产品质量标准，有利于建立有序的饭店产品销售系统。

（2）维护饭店宾客的利益

饭店等级是对饭店设施水平和服务水平的界定和质量保证。饭店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的要求。对宾客来说，饭店分等定级可以使他们在使用饭店设施之前对饭店的设施和服务情况有一定了解，以便根据自己的需要和经济能力有目的地选择适合自己的饭店。

（3）便于行业管理、调控和监督

饭店企业的服务水平和管理水平，对消费者及所在国家和地区的形象与利益，均有重要的影响。许多国家的政府机构或其他行业组织，都将颁布和实施饭店等级制度作为行业管理与行业规范的一种手段。利用饭店的定级，对饭店的经营和管理进行监督，使饭店将公众利益和社会利益结合在一起。

（4）促进饭店业的发展

饭店的等级，从经营角度看，也是一种促销手段，有利于明确饭店的市场定位，并针对目标市场更好地展示饭店的产品和形象，同时也有益于同行之间平等、公平地竞争，可促进不同等级的饭店不断完善设施和服务质量，提高管理水平，维护饭店的信誉。

2.国际饭店业等级制度

目前，国际上有数十种饭店等级制，有的是各地饭店协会制定，有的是各国政府部门制定。由于各地区、国家间饭店业发达程度和出发点不同，各种等级制度所采用的标准不尽相同。饭店等级制在欧洲国家较为普遍，法国的饭店分为“1～5星”五级；英国政府部门制定的饭店等级为“1～5星”五级，并以“1～3玫瑰”表示饭店餐饮质量水平；意大利的饭店采用“豪华、1～4级”制；瑞士的饭店分为“1～5级”，奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级；有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等级制。在美国，由于复杂的政治和社会结构以及饭店业的千姿百态，至今尚未有统一的、被普遍接受的饭店等级标准，较有影响的是美国汽车协会以及美国汽车石油公司分别制定并使用的“五钻”和“五星”级。

3.中国饭店业星级制度

为适应旅游事业发展的需要，尽快提高旅游饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，我国先后发布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—1993、GB/T 14308—1997、GB/T 14308—2003、GB/T 14308—2010）。用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。