1.病残旅客心理特点

疾病是人体在致病因素影响下，器官组织的形态功能偏离正常标准的状态。身体有病残，心理上必然有反应。残疾人乘坐高铁如图6-7所示。

图6-7 残疾人乘坐高铁

（1）病残旅客常见的几种心态。

① 抑郁。

抑郁是一种闷闷不乐、压抑的消极心情。病残对任何人来说都是一件不快的事，多少都伴随着预期或现实的丧失。所以多数病残旅客都会产生轻重不同的抑郁情绪。抑郁情绪的表现方式又是多种多样的。

② 焦虑。

任何人在一生中都难免因故焦虑。病人患病，当然更避免不了焦虑情绪。焦虑乃是一个人感受到威胁而产生的恐惧和忧郁，这种威胁主要分两大类：一是身体的完整性受到威胁，对病残旅客生理及心理的威胁往往是统一的，而且会一直持续下去，直到病人在心理与生理上再度达到安全稳定为止。病人生病是一种不愉快的情绪刺激，容易心境不佳，对周围环境总看不顺眼，感到心烦意乱，还会出现焦虑或消沉的情绪反应。

③ 怀疑。

病人的怀疑大都是一种自我消极暗示，由于缺乏根据，常常影响对客观外界事物的正常判断。病残旅客更易产生怀疑，听到别人的低声低语就以为是在说自己的病情，对别人的好言相劝半信半疑，甚至曲意理解，疑虑重重，身体某部位稍有异常感觉便乱做猜测。

④ 被动依赖。

一个人一旦生了病，自然就会受到家人和周围人的关心照顾，即使是在家中或单位地位不高的成员也变为被人关照的中心。这就使病残者产生了被动依赖的心理。病残者若有生理缺陷或长期病痛，这种被动依赖心理更深更浓，甚至变得情感脆弱。

⑤ 同病相怜。(www.daowen.com)

人都有同情心、怜悯心和亲和的需要。人越在危难之时，具有共同命运的人亲和力越强，病残者也是如此，一旦病残旅客相邻而坐，他们就能很快相互认识和相互理解。他们很容易团结，而且这种团结大都不讲职位高低、年龄大小。只要同是病人，就能平等地、推心置腹地谈话，很关心对方的病情，乐于帮助病友克服困难。

（2）病残旅客的情绪。

病残旅客在心理上的变化，最明显的是情绪障碍。由于疾病残疾，容易产生对自我形象的不满、自卑、羞愧、孤独，不愿意参加社交活动，自我封闭。由此引起空虚、孤独、焦虑、抑郁、悲观、绝望甚至自暴自弃，对人生失去信心。社会对残疾人有不同的态度。同情和爱护都会给病残人以温暖、支持和康复的信心；怜悯虽无恶意，但会伤害病残人的自尊心；嘲弄、侮辱会使病残者有屈辱感，是不道德的行为。这些消极的暗示若在旅途中出现，会使病残旅客迅速出现抑郁心境，愤懑或自怜也容易导致病残旅客的消极情绪。

（3）病残旅客的人格。

对挫折、残疾和病痛的反应强度，对不幸遭遇的态度，以及自我评价的高低都与病残者的人格有一定的关系。具有多疑性格的病残旅客，往往敏感、多疑，对不适和病痛的耐受度低，常常夸大疾病伤残的严重程度。若是强迫人格的旅客，则会过分小心谨慎，固执、偏见。

（4）病残旅客的感知。

知觉对象的刺激是客观事实，但它必须通过各认知感觉器官，如眼、耳、鼻等生理功能，才能产生知觉作用。因此若是人的感觉器官有缺陷，产生的知觉必然与他人不同，经常服用药物也会使神经系统受到影响，则对于外界的刺激反应必然与正常人有所不同。

2.病残旅客在乘车中的表现

病残旅客或病魔缠身，或拐或病，肢体不全，或聋或哑或盲，有感知觉障碍，心情不愉快，情绪压抑。这种心理活动必然会反映在行为活动之中，表现在言谈举止上。继发性病残人心理一般经历三个阶段：危险期、安定期和恢复期。因此，他们在生活中都有不同的表现，同样也会表现在其乘车活动之中。首先，发病初期，病残旅客难以接受既成事实，心理往往失去平衡，大部分病残旅客对周围其他旅客漠不关心，不愿同旅伴交谈，而注意的是其他旅客在观看自己时的面部表情以及眼神，并在心目中进一步确定自己与他们的关系，其他旅客的言行均影响着病残旅客的情绪。无论是车站候车室还是乘车途中，他们喜欢静静地坐着，远离其他旅客，对于嘈杂，乱哄哄的车站候车室感到十分烦躁，难以忍受。他们在旅途中常常一言不发，毫无目标地盯着一个地方，神情显得很是专注。其次，安定期病残旅客在心理上已经接受了病残的现实，但抑郁的情绪未消失，甚至增加，内心的痛苦也日益加深。他们从心理上把自己隔离起来，对其他人敬而远之，不愿意交谈，很少发问。内心还潜藏着某种不安和恐慌，经常自我欺骗、情绪麻木。最后，处于恢复期的病残旅客大都很敏感，既想得到别人的关心照顾，又想拒绝它，以证明自己有能力像从前那样生活或不愿意增加其他人的负担，对其他旅客的窃窃私语、惊讶表情、神秘的眼神等都比较敏感。其他旅客的表情、态度都会造成病残旅客心理的不平衡。

从年龄分布来看，不同年龄的病残旅客的心态反映在乘车活动中也是不同的，青年病残旅客若属病程较长的或有后遗症，很容易自暴自弃。在乘车中稍有不顺心的事便大发雷霆，悲伤失望，对生活失去信心。他们在乘车中一般都是沉默寡言，闷闷不乐，很少与其他旅客交往，甚至不用正眼看其他旅客，情感变得异常抑郁而捉摸不定。中年病残旅客心理活动尤为沉重和复杂。中年人的社会角色比较突出，既是家庭的支柱，又是社会的中坚力量，牵挂老人的赡养和子女教育，又惦念着自身事业的发展和个人成就等，但由于成年人世界观已成熟稳定，对现实具有评价和判断能力，对挫折的承受力比较强，因而能正视一切，在乘车中表现较为平稳。老年人一般都有慢性或老化性疾病，生病时较悲观。他们在心理上表现为无价值感和孤独感，情感变得幼稚起来，甚至和小孩一样。旅途中反而表现得心情愉快，甚至愿意主动同其他旅客交谈，对于旅途有一种新鲜感。

3.特殊旅客周到服务

针对病残旅客的这些心理特点及行为表现，高铁客运服务工作者应在旅途中对于他们给予特殊的服务，周到、热情、耐心，时时关心、处处照顾，减少他们的种种担忧。可为病残旅客配设一些专门的服务设施，使病残旅客减少后顾之忧，感到舒心畅快。具体来讲，主要是配备病残旅客售票窗口和留出专门座位。对于动作迟缓、行动有困难的病残旅客和盲人旅客，从上车找座位、旅行途中到下车都应予以特殊的帮助与照顾。

对疾病旅客，可根据病情的严重程度分级对待，特别是对病情较重的要协助护理、精心照顾，设身处地地为病残旅客着想，以病残旅客之忧而忧，以病残旅客之乐而乐，以真挚的同情心，尊重关心和体贴他们。对于病残人的需要要认真对待，尽量给予满足。对于唠叨、挑剔的病残旅客要有耐心，做好说服工作。热情与温暖可转变病残旅客的情绪，同情与尊重可激励病残旅客的自信与自尊，耐心与周到的服务可增强病残旅客的依赖感与安全感，使之振奋精神。反之，若站务司乘人员态度冷漠、说话生硬，动作粗暴、草率或不熟练，都会增加病残旅客的痛苦、悲观、焦虑。