从6、7岁到17、18岁，是人生发展的重要阶段，是学知识、长身体、形成良好品行的关键时期。这一时期正处在学生阶段，主要的任务是学习，接受学校教育。人一生的大部分知识是在这一时期习得的，从不知到知，从知之不多到掌握丰富的文化知识，伴随着身体的生长发育，生理上发生巨大变化，学生心理也逐渐从不稳定趋于比较稳定成熟。随着集体活动范围的日益扩大、内容日益丰富，在集体生活中，他们逐步学会运用道德原则调节自己的行为，评价别人的品质和行为，初步形成自己的世界观和个性品质。

学生乘坐高铁如图6-6所示。

图6-6 学生乘坐高铁

1.学生旅客心理特点

（1）小学生。

小学生年龄一般在6、7岁到11、12岁，相当于童年期，是儿童心理发展的一个重大转折期。从以游戏活动为主到以学习为主的活动变化，给小学生心理发展提出了更高的要求，在学习过程中，小学生的心理面貌和水平也发生了较大的变化，表现在：心理活动的有意性和自觉性逐渐得到发展；学习内容的逐渐复杂和更高的要求促使小学生旅客的思维从以具体形象思维为主要形式向以抽象逻辑思维为主要形式过渡；入学后，学生旅客开始成为集体的一员，集体意识开始发展起来，逐渐形成了一定的集体观念和组织观念，正是在集体中形成了他们对人、对己、对周围事物的正确态度。

（2）初中生。

初中学生年龄一般在11、12岁到14、15岁，处在由童年向青年的过渡时期。初中学生正处在人生第二生长高峰，是生理发育的转折期。随着脑的发育体内各种机能渐趋成熟，特别是第二性征的出现使初中生心理充满着矛盾性，形成半儿童半成人的心理特点，这是一个半幼稚半成熟，独立性和依赖性、自觉性和幼稚性错综复杂，充满矛盾的时期。

（3）高中生。

高中学生年龄一般在14、15岁到17、18岁，正处在青年初期，是独立走向社会生活的准备时期。高中生心理的发展在很大程度上取决于社会和政治环境的影响。他们注重在同龄人中寻求支持和帮助，对社会问题具有浓厚的兴趣，这些对他们的学习和个性发展有着重要的影响，使其心理发展具有明显的社会性。高中阶段学生世界观初步形成，他们开始考虑个人、国家和世界的前途，充满对未来的憧憬；逐渐形成了对世界、人生比较稳定的看法，但仍不成熟，容易偏激，常有片面性，也会出现一些模糊的认识。

高中学生的智力已趋于稳定，基本完成了向理论型抽象思维的转化，形成辩证逻辑思维，创造性已有了充分的智力基础，勤学好问、意志力强、兴趣广泛，有一定的独立处理问题的能力，为创造性奠定了个性心理方面的基础。对别人的思想观点，一般不轻信和盲从。他们思想活跃，渴望创造，敢于标新立异，有初生牛犊不怕虎的精神。但由于他们现有水平的有限，往往表现出不易接受某些正确的观点，而对某些自认为正确的想法又常固执己见。(www.daowen.com)

高中学生的内心世界逐渐复杂，不轻易流露自己的内心活动。但另一方面，他们渴望被人理解，得到真正的友谊。高中学生的独立和自立的需要变得更加迫切。他们独立活动能力较强，在行为情感等方面都要求自立，独立地决定自己的事情。随着心理发展的成熟，高中学生的自尊心表现得比较明显，自信，也希望得到别人的尊重、信任和理解。高度的自尊心，能驱使他们自觉地履行社会义务。

2.学生旅客的乘车表现

学生的主要任务是学习，学习是学生的主导活动。社会教育对学生的影响特别明显，在旅途中若注意观察就可以发现学生旅客的行为处处表现出书生气。

学生旅客是高铁客运的主要对象之一，从时间上来看，他们的旅行具有很强的时间性和阶段性特征。学生由于生活的自立能力还较差，社会经验不足，对家人还有一定的依赖性，旅行一般随大人，很少单独行动，或跟随学校、班级组织的集体活动，结伴而行，有老师组织、带队照看。初中学生已有部分单独成结伴进行短距离旅行、乘车上学的能力。高中以上学生年纪较大，生活自理能力和辨别能力增强了，可独立跨入社会，单独旅行，或结伴而行，每到假期来临或假期结束，这是学生旅客乘车的高峰季节。从我国的情况来看，寒假放假是在春节前10～20天，收假在农历正月十五前后，暑假放假一般在7月上旬，收假在8月底至9月初。一般重大的节日、春季，也是学生旅客乘车的集中时间。学生旅客旅行以回家、返校、春游为主。

学生旅客言谈举止既有青少年的活泼，又不失学生的文静与诚实，对其他旅客表现得彬彬有礼，对于外地旅客询事、问路能热情予以答复，富有同情心，会热心帮助老弱病残旅客和行动有困难的旅客上下车。

学生旅客因接触社会少，对社会虽有初步认识，但富于幻想，容易把一切理想化，希望旅途中一切都是美好的，人人都能和睦相处没有矛盾，旅行环境优美，候车室干净整洁，布置得井井有条，工作人员服务态度好，乘车秩序井然，对脏、乱差的环境和混乱的乘车秩序看不惯，又觉得无能为力，甚至产生逆反心理，做出不符合常规的举动。

学生旅客正处在学习阶段，中小学生旅客对一切都感到兴致勃勃，用观察审视的目光注视着旅途中发生的一切事情。特别是初次外出旅行，陌生的环境对他们更具有吸引力，喜欢用自己的所学知识和自己所处的生活环境加以比较。高中学生旅客和大学生旅客则会用批判的目光审视这一切，对具有渊博而丰富社会知识的旅客，他们会感到钦佩，表现出欣赏的神情，专注地听，对自己感兴趣的话题，会引起共鸣，可能会参加到谈论当中去，或者倾听其他旅客的谈话，自己在心里默默记着。外出旅行对学生旅客来讲是一次增长见识的好机会，就连窗外流动的景色，也让他们百看不厌、流连忘返。

学生旅客身体正在发育生长阶段，旅途容易使他们感到疲劳，长时间的行车会使他们感到乏味单调，因而看书、看报、凝视窗外是他们解除旅途疲劳和单调、枯燥最常用的办法，尤其是单独外出旅行的学生旅客经常会随身带一些消遣性书籍。

3.掌握学生旅客心理特点，做好针对性服务工作

学生旅客从年龄上比较容易区别，长期观察，从其气质上也很容易判断其身份。对于不同阶段的学生旅客，根据他们的心理特点和乘车表现，做好针对性服务也就比较容易。小学生旅客，一般来说大都是随其父母或家人外出旅行，生活有大人照顾，只要稍加提醒家长注意就行了，一般不需要过多过问。一些学生旅客是参加由学校组织的集体活动，有老师带队，对于这部分学生旅客，关键就在于要协助带队老师组织好学生，不要让他们随意将头伸出窗外，以免出事。大一点的中学生旅客，周末几个人一起外出旅行，他们一般都比较礼貌，能自觉排队购票、上下车，自觉给老人让座，帮助行动不方便的旅客上下车，对于他们的这种行为要多加鼓励，给予赞许的目光，他们会感到极大的满足，这样也有利于他们形成良好的道德品质。

高中学生旅客和大学生旅客单独外出的情况比较普遍。他们的自尊心比较强，非常爱面子，注重自我形象，成人感强，希望别人把自己当作成人一样对待，特别是在公共场所，这一心理就显得更为迫切。但他们考虑问题不周全，容易冲动，因此，如果工作人员处理事情的方式方法不妥，可能会引起他们极大的反感，甚至产生对立情绪，发生争执。遇到他们不懂或有疑问的事情，应注意方式，尽量给予他们较圆满的回答。学生旅客比较注重精神风貌，对于他们的服务，最主要的是从精神上给予满足，对于物质上的享受，他们反而不很苛求，能满足就行，关键是要尊重他们，维护他们的尊严。